此次交流會容聯(lián)七陌作為國內(nèi)領先的SaaS云客服廠商特邀首汽約車、途家網(wǎng)、華夏出行、大地影院、小豬短租等40家優(yōu)秀企業(yè)客服中心的管理者共同探討客服中心運營管理理念、經(jīng)驗和心得，賦能企業(yè)價值構建。
容聯(lián)七陌市場總監(jiān)段曉坤發(fā)表開場辭，并表示：“好的服務不止是快捷，而是幫助企業(yè)客戶在做好服務的同時，讓企業(yè)服務緊密連接企業(yè)和用戶，實現(xiàn)多贏。七陌接下來會更加注重產(chǎn)品體驗和服務體驗，把客戶永遠放在第一位。”
首汽約車客服總監(jiān)杜鐸
分享一：首汽約車——讓滿意成為一種習慣
首汽約車作為國內(nèi)移動出行領域的先進代表，成為此次交流會分享嘉賓之一。“讓滿意成為一種習慣”是首汽約車的宗旨，首汽集團客服總監(jiān)杜鐸女士從首汽約車出發(fā)，圍繞品質服務展開了分享，包括：
1、如何提高主動服務的意識，可以通過用戶畫像對顧客進行精準推薦，用最好的服務態(tài)度和意識，把被動服務變?yōu)橹鲃臃⻊�，讓顧客感受到親切，增加客戶粘性；
2、如何為顧客著想，每一次的服務要準確地記錄顧客的訴求和愛好，保證下次可以進行精準實時服務，做到想顧客所思所想，進一步滿足顧客需求；
3、從細節(jié)抓起，做好每一項工作。無微不至的服務細節(jié)，才可以讓顧客感受到你的用心和真誠。
杜總認為做好上面三點服務不僅對公司品牌的信任度和顧客的滿意度是一個質的改變，對客服工作的也是一種質提升。
途家網(wǎng)VP鄭悅
分享二：途家網(wǎng)——“七思妙用”客服中心的價值創(chuàng)新
途家網(wǎng)，中國民宅分享的引領者。自創(chuàng)立到現(xiàn)在，積累了強大的用戶群體，匯集的用戶咨詢密度大，問題也十分繁瑣，因此需要團隊管理者做到創(chuàng)新。來自途家網(wǎng)VP鄭悅女士，以“七思妙用”為主題分享了她的對服務中心的價值創(chuàng)新經(jīng)驗。鄭悅認為創(chuàng)新的關鍵點為：
1、渠道的創(chuàng)新，為不同的客戶群體提供合適的服務通道；
2、服務的創(chuàng)新，重新定義服務所創(chuàng)造的價值，客服中心同時承擔著企業(yè)品牌宣傳、產(chǎn)品推廣、渠道分流、企業(yè)價值重塑等職能，多渠道為客戶提供服務，客戶對企業(yè)的忠誠度及對企業(yè)的推薦率就會越高；
3、語言的創(chuàng)新，標準化工作的環(huán)境與工作語言，提高管理的效率。統(tǒng)一運營管理語言，減少各類不必要的溝通障礙，可以大大提升管理的效率與投入產(chǎn)出比；
4、學習的創(chuàng)新，創(chuàng)建自上而下的學習型組織，客服中心可以與數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析方面更好的結合，如何更好的收集客戶的數(shù)據(jù)，分析客戶的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)進行用戶畫像，客戶行為習慣分析，從而更好的為企業(yè)以及品牌提升做有力的改善與支持。
鄭總從事服務中心管理運營工作十多年，在現(xiàn)場分享的實戰(zhàn)技巧獲得一致認可。
華夏出行客服總監(jiān)申麗莉
分享三：華夏出行——客服中心的價值管理
汽車服務行業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)服務上的痛點需求也已體現(xiàn)。華夏出行客服總監(jiān)申麗莉分享了華夏出行的客服中心的價值管理，通過：
1、明確部門的總體任務有哪些；
2、根據(jù)部門人員情況，進行合理的分工；
3、做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)絡工作；
4、做好內(nèi)部團隊激勵工作；
5、根據(jù)公平公正原則進行績效考核。
讓更多的管理者更快速的找到管理客服中心的密鑰，從而提升客服人員的工作效率，隨時隨地滿足用戶的要求，達成企業(yè)與客戶之間更親密的連接。
七陌希望通過交流會為各行業(yè)的客服管理者打造可以交流、分享的圈子，讓企業(yè)通過交流會可以共同進步，學習到更優(yōu)秀的客戶服務經(jīng)驗。“我們會不斷的舉辦此類活動，讓更多企業(yè)可以學習到優(yōu)秀企業(yè)的管理服務經(jīng)驗，讓每個企業(yè)都是行業(yè)的No。1，同時我們將會在上海、廣州舉辦同類活動，促進行業(yè)交流。”容聯(lián)七陌也將不斷提升企業(yè)服務能力，帶給用戶更好的產(chǎn)品同時也帶來更好的服務。
