然而,據(jù)統(tǒng)計大部分企業(yè)的呼叫中心通話錄音利用率不到1%,很多真實有效的客戶數(shù)據(jù)不能充分利用,導致無法發(fā)現(xiàn)客戶服務中存在的問題及有效商機。
傳統(tǒng)錄音質檢是一項繁雜且重復性高的工作,加之覆蓋率不足,依靠傳統(tǒng)質檢規(guī)則,質檢品質難以保障。極限元智能語音質檢應用了話者分離、語音識別、關鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術,有效地緩解了呼叫中心的人工質檢壓力,同時還能幫助呼叫中心重塑其價值。
質檢全面,優(yōu)勢功能一目了然
話者分離:將“客服”語音和“客戶”語音進行分離,提供針對性分析應用基礎?头恼Z音用來做質檢,客戶的語音做數(shù)據(jù)信息挖掘;
語音識別:全面覆蓋通話語音,準確識別語音內容并轉寫成文本內容,為數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)資源;
關鍵詞檢索:針對海量待質檢語音通過指定關鍵詞進行檢索,實現(xiàn)低成本,高效率的質檢目的;
情緒分析:通過分析通話雙方的語氣、語調等信息,識別雙方情緒是否異常,作為判別客服服務質量的重要依據(jù);
語速分析:對客服語速進行檢測,可根據(jù)話術,設定完成時間,幫助客服,控制語速快慢,以達到令客戶舒適的應答語速;
靜音分析:對坐席是否及時應答,業(yè)務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長,分析客服業(yè)務熟練情況、服務態(tài)度等;
聲紋識別:通過分析語音中說話人個性相關特征,來自動識別說話人身份,可以針對銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進行個性化服務,也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進行識別;
智能質檢,場景應用解析:
。1)客服質量檢測
呼叫中心客戶服務質量成為眾多企業(yè)在市場競爭中的軟實力,提高企業(yè)服務意識和服務質量刻不容緩,智能語音質檢全面覆蓋客服與客戶之間的通話語音,通過對客服日常工作的質檢考評,如:基本話術中業(yè)務熟練程度,以及客戶滿意度情況的掌握,如:咨詢問題是否解決?對于結果滿意程度,是否有投訴記錄,以這些內容作為依據(jù),培養(yǎng)客服人員服務意識,提高服務質量,同時幫助呼叫中心建立完善的標準化的服務體系。
(2)風險監(jiān)控規(guī)避
互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播速度快,口碑很可能成為一個企業(yè)生死存亡的關鍵,智能語音質檢通過實時檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實現(xiàn)潛在風險的監(jiān)控和識別,及時進行人工干預,規(guī)避風險發(fā)生,降低企業(yè)運營風險。如:通話過程中,客戶情緒的好壞、是否出現(xiàn)投訴字眼、客服業(yè)務熟練程度等,企業(yè)都可以根據(jù)相應的反饋做出風險規(guī)避。
(3)服務策略優(yōu)化
隨著消費升級,客戶的服務需求也在不斷變化,制定合理的服務規(guī)則能夠使企業(yè)運營事半功倍,智能語音質檢通過分析客服與客戶的通話語音,能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務中存在的問題,幫助呼叫中心優(yōu)化服務策略,實現(xiàn)服務差異化,幫助企業(yè)提高核心競爭力。
。4)數(shù)據(jù)整合分析
大數(shù)據(jù)時代,更好地利用數(shù)據(jù)是企業(yè)獲取更多收益的一種有效手段,智能語音質檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù),通過深度分析數(shù)據(jù),實現(xiàn)市場調研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作,充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)即財富的價值升級。
未來,極限元更加專注于智能語音質檢技術的研發(fā)與創(chuàng)新,為各行業(yè)呼叫中心提供專業(yè)化、智能化的技術解決方案,助力呼叫中心價值重塑,同時為客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。