導(dǎo)語：業(yè)界矚目的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)春季展會(huì)在4月12-13日在中國北京隆重召開，會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。漢云通信應(yīng)邀參加這場(chǎng)行業(yè)盛會(huì)。
在人工智能技術(shù)的浪潮下，呼叫中心行業(yè)同樣積極是在為人工智能落地商業(yè)化做出自己的努力。對(duì)于呼叫中心未來的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)袖也相繼發(fā)表了自己對(duì)未來呼叫中心發(fā)展方向的箴言。
呼叫中心行業(yè)5大箴言
1、對(duì)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)要求
希望未來的呼叫中心系統(tǒng)能夠達(dá)到全渠道、全行業(yè)、全業(yè)務(wù)的覆蓋；同時(shí)希望系統(tǒng)做到讓客服對(duì)客戶一對(duì)一服務(wù)。目的是提高客戶滿意度。
2、大數(shù)據(jù)被予厚望
寄希望知識(shí)數(shù)據(jù)和客戶信息數(shù)據(jù)能融合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，供企業(yè)分析決策使用；同時(shí)能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理；未來可以利用標(biāo)簽化的大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策，改進(jìn)營銷或服務(wù)策略。
3、對(duì)人工智能技術(shù)持堅(jiān)持開發(fā)態(tài)度
從2016年開始，人工智能被各個(gè)行業(yè)炒作，社會(huì)上的很多人對(duì)人工智能展開自己的想象，提出各種各樣的想法和解決方案。面對(duì)社會(huì)上的各種聲音，我們作為在呼叫中心行業(yè)深耕的行業(yè)內(nèi)的人，如何思考和行動(dòng)呢？
大會(huì)對(duì)此問題提出建議：我們需要運(yùn)用理性、客觀的態(tài)度來看待當(dāng)下的“人工智能浪潮”。對(duì)于開發(fā)智能呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，要用我們的思維和現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景需求來開發(fā)，避免用盲目、夸張、不切實(shí)際的想法來開發(fā)。
4、自動(dòng)化并非“智能化“
就現(xiàn)在人工智能技術(shù)的開發(fā)和商業(yè)落地情況來看，此時(shí)市場(chǎng)上存在較多的還是自動(dòng)化，并非智能化。就現(xiàn)在而言，人工智能客服的智力僅僅是人類10歲孩子的智力，人工智能技術(shù)在未來的商業(yè)落地還有很長(zhǎng)的一段路要走，它在呼叫中心行業(yè)的順利落地還需要未來各個(gè)行業(yè)人士的不懈努力。
5、“智能化“不能代替呼叫中心存在的根本屬性
正確的認(rèn)識(shí)到呼叫中心“智能化”：智能并沒有改變客服的基本屬性——服務(wù)。“智能化”只是一種生產(chǎn)方式，一種使服務(wù)更加便捷的技術(shù)。當(dāng)前呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀是：呼叫中心正在從“自動(dòng)化”向“智能化”轉(zhuǎn)變，要達(dá)到完全的智能化，還需要走很長(zhǎng)的路。
北京漢云信通技術(shù)有限公司，呼叫中心系統(tǒng)提供商，深耕呼叫中心行業(yè)數(shù)十年，在電銷和客服行業(yè)收獲滿滿。在時(shí)代的引領(lǐng)下，漢云通信積極的利用新技術(shù)、研發(fā)新產(chǎn)品。
漢云通信——智能新產(chǎn)品
漢云通信不斷利用新的技術(shù)來壯大自己，精細(xì)化運(yùn)營和精益化客戶服務(wù)，在人工智能和大數(shù)據(jù)的浪潮下，客觀分析和開發(fā)新技術(shù)，為電銷行業(yè)提供智能化“六識(shí)電銷”解決方案；為客戶服務(wù)企業(yè)提供智能化“六識(shí)客服”解決方案，在語音通知、IVR等方面也加入智能元素。在為企業(yè)和做席減輕壓力，為人工智能在呼叫中心行業(yè)的商業(yè)化做出自己的努力。
漢云通信——大數(shù)據(jù)+人工智能
“人工智能+大數(shù)據(jù)“時(shí)代，漢云通信敏銳的察覺到大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的重要性，迅速的開發(fā)對(duì)大數(shù)據(jù)標(biāo)簽化處理技術(shù)，該技術(shù)將用于篩選客戶、鎖定客戶、分級(jí)客戶等工作，解決企業(yè)部分低級(jí)的篩選客戶工作，減輕企業(yè)和做席的工作壓力。
大數(shù)據(jù)開發(fā)
1、將知識(shí)數(shù)據(jù)和客戶信息數(shù)據(jù)融合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)；
2、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理；
3、致力于未來數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，改進(jìn)營銷或服務(wù)策略，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
AI語義理解、語言處理、轉(zhuǎn)寫技術(shù)
在人工智能方面，漢云通信入住上海智能產(chǎn)業(yè)研究院，積極主動(dòng)的迎接人工智能的浪潮，致力于智能機(jī)器人商業(yè)化落地的研究與開發(fā)。
語義理解技術(shù)、語言處理技術(shù)、轉(zhuǎn)寫技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景：
- 對(duì)話轉(zhuǎn)寫：利用語義理解技術(shù)和語音處理技術(shù)，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫全部對(duì)話，并且對(duì)根據(jù)下文對(duì)話進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)上文的對(duì)話轉(zhuǎn)寫的文字進(jìn)行實(shí)時(shí)完善。確保語音轉(zhuǎn)寫正確率。
- 智能IVR：通過語音識(shí)別和語義理解技術(shù)，支持自由說。系統(tǒng)在被打斷的情況下仍可繼續(xù)服務(wù)客戶。
- 智能電銷系統(tǒng)：可做到將語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫文字、營銷話術(shù)思路導(dǎo)航、實(shí)時(shí)話術(shù)質(zhì)檢評(píng)分、系統(tǒng)為客戶的需求欲望評(píng)分，標(biāo)簽客戶這4大模塊放到在同一頁面。
總結(jié)：漢云通信聚焦人工智能和大數(shù)據(jù)，深挖通信服務(wù)痛點(diǎn)并鉆研解決方案，致力于將漢云通信呼叫中心打造成客戶滿意、行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品，并積極助力CTI行業(yè)發(fā)展，共建呼叫中心服務(wù)新生態(tài)！
