在領(lǐng)導(dǎo)、同事的指引下，他不斷進(jìn)步、倔壯成長(zhǎng)。在系統(tǒng)組，他學(xué)會(huì)了與人打交道比與機(jī)器打交道更重要；在業(yè)務(wù)組知曉了行文要規(guī)范、數(shù)據(jù)需嚴(yán)謹(jǐn)；在運(yùn)營(yíng)組領(lǐng)悟了做項(xiàng)目要策劃周全、跟進(jìn)到位�，F(xiàn)在他更重視“大局意識(shí)、全局觀念”：做策劃不能立足于業(yè)務(wù)室，更應(yīng)該立足整個(gè)中心；不能只看到問(wèn)題，更應(yīng)該看到根源；不能只看到當(dāng)前，更應(yīng)該看到可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)。

（圖為本文主人公）

　　--“今年以來(lái)熱線接通率與效能指標(biāo)考核壓力增大，華仔經(jīng)常加班加點(diǎn)寫(xiě)材料做方案，積極內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，組織各崗位共同做好話務(wù)保障工作，工作認(rèn)真細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)。”

　　今年8月，中心組建了“基礎(chǔ)服務(wù)提升”黨員責(zé)任區(qū)，總體目標(biāo)是：保障中心接通率和效能KPI達(dá)標(biāo)。責(zé)任區(qū)面臨著兩個(gè)難題：前面幾個(gè)月，資源受控，接通率持續(xù)下降；后面幾個(gè)月，要迎接清遠(yuǎn)、韶關(guān)、云浮三地市割接，資源難以跟上。

　　作為責(zé)任區(qū)的負(fù)責(zé)人，廖建華感到擔(dān)子沉甸甸的，但他迎難而上，提出“全力以赴，為中心運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航”的服務(wù)承諾。廖建華迅速行動(dòng)，組織相關(guān)同事討論解決“招聘、培訓(xùn)、支援”等問(wèn)題，在招聘上，與二室溝通，敦促合作商拓寬招聘渠道，加大招聘投入，確保自控規(guī)模凈增目標(biāo)每月達(dá)標(biāo)；在培訓(xùn)上，與人力室、二室溝通，制定自營(yíng)和自控增補(bǔ)方案，調(diào)整技能增補(bǔ)節(jié)奏，保障割接地市的接通率平穩(wěn)。同時(shí)，他撰寫(xiě)專題材料，一方面向省中心匯報(bào)割接進(jìn)度，提出跨區(qū)話務(wù)調(diào)度需求，爭(zhēng)取到廣州中心和省統(tǒng)眾包支撐佛山中心1.5萬(wàn)/日的產(chǎn)能，降低中心約12%的話務(wù)壓力；一方面向中心層面分析當(dāng)前問(wèn)題、提出相關(guān)建議，爭(zhēng)取到中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)資源補(bǔ)充、效能提升等方案的支持。

　　“基礎(chǔ)服務(wù)提升”黨員責(zé)任區(qū)向中心上交了良好的成績(jī)：中心熱線接通率月均89.09%，維持較高水平；人均服務(wù)效率穩(wěn)步提升，每期均達(dá)到省中心考核要求；保障三地市割接順利開(kāi)展，完成規(guī)模凈增和技能增補(bǔ)目標(biāo)。

　　--“他不僅在日常工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且在關(guān)鍵時(shí)刻也能處處看到他的身影。”

　　今年4月15-16日，中心話務(wù)突發(fā)暴漲，接通率進(jìn)入高度預(yù)警狀態(tài)。廖建華臨危不亂，采取了系列有效措施，把接通率扳回了達(dá)標(biāo)線。

　　4月15日，周六下午6點(diǎn)，前臺(tái)突然接到大量客戶因超流量扣費(fèi)補(bǔ)扣導(dǎo)致停機(jī)的投訴，廖建華收到監(jiān)控崗?fù)�事發(fā)出的預(yù)警后，立即向上匯報(bào)情況，并緊急牽頭組織各室開(kāi)展話務(wù)保障工作，對(duì)內(nèi)快速上掛IVR策略分流話務(wù)、發(fā)布話務(wù)應(yīng)急一級(jí)流程提升效率、鼓勵(lì)員工加班補(bǔ)工時(shí)和應(yīng)急返崗補(bǔ)充資源，對(duì)上爭(zhēng)取到全省跨區(qū)話務(wù)調(diào)度應(yīng)急資源推動(dòng)問(wèn)題解決。

　　4月16日話務(wù)持續(xù)繁忙，早上8-10點(diǎn)86話務(wù)比平時(shí)爆漲170%，時(shí)段30s接通率低至22%，中心領(lǐng)導(dǎo)及各室后臺(tái)骨干共37人返回公司應(yīng)對(duì)故障，共同保障接通率。廖建華一方面聯(lián)合質(zhì)量管理室推動(dòng)省中心、省公司優(yōu)化剩余號(hào)碼的補(bǔ)扣安排、提取影響號(hào)碼、優(yōu)化投訴應(yīng)對(duì)口徑，降低對(duì)話務(wù)和投訴的沖擊；一方面開(kāi)展資源調(diào)度，安排外呼、在線資源支援呼入，組織流程優(yōu)化，采用前臺(tái)登記、專人回訪的方式處理客戶投訴，保障客戶感知。

　　在有效的資源調(diào)度下，中心兩天共啟動(dòng)前臺(tái)補(bǔ)工時(shí)788人次、啟動(dòng)前臺(tái)應(yīng)急返崗53人次，申請(qǐng)全省跨區(qū)話務(wù)調(diào)度2次，最終確保4月15日、16日的日接通率KPI擦邊達(dá)標(biāo)！

　　除了突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)，16年的綠色終端故障、17年的臺(tái)風(fēng)服務(wù)保障、節(jié)假日服務(wù)保障……我們都可以看到他匆忙的身影。

　　--“他工作努力、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)一樣去對(duì)待。”

　　--“他遇事不慌不躁，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，始終堅(jiān)信:方法總比困難多。”

　　17年是在線公司轉(zhuǎn)型元年，運(yùn)營(yíng)要求發(fā)生巨大變化。面對(duì)轉(zhuǎn)型，他選擇緊盯變革、擁抱變革；面對(duì)問(wèn)題，他選擇直面問(wèn)題、解決問(wèn)題�！秾O子兵法》說(shuō)“勝兵先勝而后求戰(zhàn)”，意思是打勝仗的軍隊(duì)總是先有了勝利的把握，才尋求戰(zhàn)機(jī)和敵人交戰(zhàn)，需要做的是戰(zhàn)前做好準(zhǔn)備，創(chuàng)造必勝條件。為了做好資源管理和指標(biāo)保障工作，他組織了數(shù)不清的大小會(huì)議，分析了數(shù)不清的指標(biāo)數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)了多份指標(biāo)保障專題材料。他始終相信光鮮的成績(jī)背后總要伴隨著艱辛的付出。

　　廖建華說(shuō)：拿出攻堅(jiān)克難、勇往直前的氣概，開(kāi)辟新天地、創(chuàng)造新成績(jī)！謹(jǐn)以毛澤東詩(shī)詞“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”和大家共勉！