打造“互聯(lián)網(wǎng)+”特色呼叫中心
2017年，廣州聯(lián)通響應與廣州市人民政府簽訂的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動規(guī)劃，依據(jù)各領域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點，因地制宜，利用大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)新平臺，發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新等優(yōu)勢，打造具有特色的BPO呼叫中心平臺，為國稅12366、電網(wǎng)95598、司法廳12348等政府服務熱線提供強有力的支撐。
12366，聽得見的納稅服務。為貫徹落實國家稅務總局對于“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”的要求，廣東國稅以打造具有廣東國稅特色的全國一流納稅服務呼叫中心為目標，將分散在各市的12366納稅服務中心進行全省集中，為納稅人提供更高效、更專業(yè)、標準化、綜合型的熱線服務。廣州聯(lián)通作為該項目的專業(yè)服務提供商，以專業(yè)化的服務能力、專業(yè)化的創(chuàng)新技術(shù)、專業(yè)化的運營管理，為廣東國稅納稅服務中心注入濃厚的“互聯(lián)網(wǎng)+”元素。服務內(nèi)容包括建設200個話務人員的團隊、完成運營場地的裝修及設備安裝工作，確保人工接通率、排隊等候時間、業(yè)務處理時間、服務滿意度等考核標準。該項目的實施，一方面可以發(fā)揮咨詢資源集中優(yōu)勢，解決各地忙閑不均、服務資源浪費的問題，大大提高12366的承載力，提高接通率，另一方面提供了規(guī)范化、統(tǒng)一的口徑，進一步促進各單位嚴格按照全國稅務機關納稅服務規(guī)范、稅收征管規(guī)范做好稅收服務工作。同時，納稅服務中心實現(xiàn)了納稅人需求為導向，將傳統(tǒng)服務與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，“云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)”等信息技術(shù)被引入納稅服務工作，并采用“云桌面”技術(shù)，實現(xiàn)了接線員計算機的“無盤工作”，給納稅人提供更加多元化、高智能、更精準的納稅咨詢服務，保障涉稅信息安全、納稅人個人信息保密。不僅在人數(shù)規(guī)模、場地、項目金額上創(chuàng)造了多項之最，更是廣東聯(lián)通首個政府行業(yè)呼叫中心全業(yè)務、全流程外包項目，對全省重點行業(yè)的呼叫中心合作具有極強的標桿意義，項目自實施啟動以來，獲得了國家稅務總局、廣東國稅領導層的高度認可。
95598，貼心的供電服務。廣州市供電局95598是全國電力系統(tǒng)公用的客服熱線電話，主要負責當?shù)仉娏φ吆碗娏Y(jié)構(gòu)變化的解釋。廣州聯(lián)通全面承接該項目需求，提供人員、坐席場地、辦公設備及網(wǎng)絡，并進行現(xiàn)場管理，按照廣州供電局提供7*24小時故障報修、咨詢查詢、用電業(yè)務、投訴、舉報、意見、建議、表揚、節(jié)能服務、其他業(yè)務共10類服務，廣州聯(lián)通提供全部呼入業(yè)務、呼出業(yè)務、業(yè)務受理及其運營管理工作。該項目是廣州聯(lián)通在政府公共事業(yè)領域?qū)崿F(xiàn)深度合作的標桿項目，包括專業(yè)人員招募、培訓、坐席場地個性化定制、運營模式的建立等。該項目作為工作派駐現(xiàn)場運營管理的案例，為后續(xù)政府客戶的BPO深度合作打下了基礎。
現(xiàn)代化BPO服務運營能力
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來越多的企業(yè)開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰(zhàn)略，客戶的營銷渠道也越來越復雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結(jié)果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。
聯(lián)通充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計算、云桌面等信息技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同一體化服務，既方便管理，統(tǒng)一規(guī)范，更保障了客戶的信息安全，為客戶服務的安全性和保密性提供了有力的保障，同時也為客戶的精準營銷提供更強大的支撐手段。目前廣州聯(lián)通已經(jīng)與廣交會及廣州地區(qū)20多家政企單位開展了呼叫中心合作。未來將持續(xù)在銀行、保險、汽車、地產(chǎn)以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)深度耕耘，服務更多合作伙伴。
廣州聯(lián)通將持續(xù)提升服務能力、創(chuàng)新能力，以智能化、信息化培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鞏固廣州產(chǎn)業(yè)信息化領先地位：逐步導入人工智能、大數(shù)據(jù)分析模型，為政府和企業(yè)降本增效，提高企業(yè)市場競爭力；利用云計算、大數(shù)據(jù)等業(yè)務能力，引入多國小語種等熱線創(chuàng)新服務，開創(chuàng)服務熱線轉(zhuǎn)型升級的新局面，打造成為面向社會的“問題解決中心”、“宣傳服務中心”，面向政府的“效能分析中心”，助力政府熱線在“互聯(lián)網(wǎng)+”領域再創(chuàng)輝煌。
