2017年3月懶貓旅行宣布獲數(shù)千萬(wàn)元A+輪融資
懶貓旅行，是一家境外目的地旅行服務(wù)提供商，成立于2013年，專(zhuān)注境外目的地旅游，主推一日游產(chǎn)品，以及帶接送的門(mén)票套餐、接送機(jī)項(xiàng)目，還有一些包車(chē)包船、極限運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等，目前已成為國(guó)內(nèi)最大的境外自由行當(dāng)?shù)赜畏⻊?wù)提供商。
2017年3月，懶貓旅行宣布獲數(shù)千萬(wàn)元A+輪融資。“今年我們將全力以赴做凈利潤(rùn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)級(jí)凈利潤(rùn)目標(biāo)。”懶貓旅行CEO楊景表示，懶貓旅行2017年?duì)I收預(yù)計(jì)將突破6億元，截至2月，已完成凈利潤(rùn)600萬(wàn)元，每日服務(wù)游客超過(guò)5000人左右。
Q 游客在境外旅游時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？
目前，懶貓旅行已經(jīng)覆蓋了泰國(guó)、馬來(lái)西亞、美國(guó)等10多個(gè)境外目的地。這么多國(guó)家，游客在境外旅游時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？一般游客的第一反應(yīng)都是：打客服電話。
在采用暢遠(yuǎn)技術(shù)提供的跨國(guó)呼叫中心系統(tǒng)以前，懶貓旅行公布的客服電話是國(guó)內(nèi)號(hào)碼。當(dāng)游客在國(guó)外旅行遇到諸如路上堵車(chē)、司機(jī)遲到、訂單錯(cuò)漏等問(wèn)題時(shí)，撥打客服電話相當(dāng)于打國(guó)際長(zhǎng)途。國(guó)際長(zhǎng)途不僅接續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，而且話費(fèi)極高，導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本直線上升。
為降低成本，懶貓旅行后來(lái)嘗試在泰國(guó)建立客服部門(mén)，由于是國(guó)內(nèi)人員外派，需要常駐泰國(guó)，導(dǎo)致食宿開(kāi)銷(xiāo)太高，而且簽證辦理繁瑣，該問(wèn)題并沒(méi)有得到實(shí)際有效解決。隨著公司業(yè)務(wù)越做越大，如何在保障客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，讓?xiě)胸埪眯蓄^疼不已。
Q 如何在保障客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本？
直到，2016年7月，懶貓旅行找到了暢遠(yuǎn)技術(shù)。暢遠(yuǎn)技術(shù)是湖南最早一批擁有自主研發(fā)實(shí)力做呼叫中心系統(tǒng)的提供商，是高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認(rèn)證企業(yè)、CMMI3認(rèn)證企業(yè)。
暢遠(yuǎn)技術(shù)針對(duì)懶貓旅行的跨國(guó)客服部署需求，采用其自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心，為懶貓旅行定制化搭建了一個(gè)個(gè)性化的跨國(guó)呼叫中心平臺(tái)。
具體的解決方案為：
1、為懶貓旅行全球化客服平臺(tái)提供三步走建設(shè)方案：一期泰國(guó)試點(diǎn)，二期整合國(guó)內(nèi)各分公司，三期整合全球分公司并對(duì)接懶貓旅行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
2、采用暢遠(yuǎn)技術(shù)自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)及客服人員在國(guó)內(nèi)的跨國(guó)部署，統(tǒng)籌管理呼叫中心工作調(diào)度；
3、接入暢遠(yuǎn)技術(shù)自主研發(fā)的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的最優(yōu)化管理；
4、針對(duì)懶貓旅行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選用泰國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商，跨國(guó)搭建服務(wù)器。游客在國(guó)外只需撥打當(dāng)?shù)胤⻊?wù)電話即可快速得到國(guó)內(nèi)一線客服的在線支持，無(wú)需再支付高昂的國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用。
Q 新的跨國(guó)呼叫中心平臺(tái)效果如何？
如此人性化的貼心服務(wù)，讓?xiě)胸埪眯械姆⻊?wù)質(zhì)量又上升了一個(gè)檔次，游客的好評(píng)接踵而來(lái)。
而對(duì)呼叫中心而言，這不僅僅有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，業(yè)務(wù)流程也比以往更加清晰，無(wú)論是客戶(hù)投訴還是旅行中遇到的問(wèn)題，都可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)一線服務(wù)人員，響應(yīng)速度明顯提升。
暢遠(yuǎn)技術(shù)總經(jīng)理左小舟表示：懶貓旅行的呼叫中心項(xiàng)目對(duì)我們而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，它不僅僅是單純的優(yōu)化呼叫中心效率那么簡(jiǎn)單，牽涉到國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商線路接入以及呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與客服人員的跨國(guó)部署等等。我們很高興能夠勇往直前地戰(zhàn)勝這一挑戰(zhàn)，這也讓我們自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心系統(tǒng)走出了國(guó)門(mén)，成為建設(shè)跨國(guó)呼叫中心系統(tǒng)的經(jīng)典案例和里程碑。
