2017年呼叫中心的九大趨勢

2017-05-08 09:43:03 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　2016年，我們見證了呼叫中心和客戶體驗方面發(fā)生的許多變化。大家都在積極考慮云通信和虛擬坐席，而社交媒體則變得比以往更加重要。2017年是形成戰(zhàn)略思維的一年：更好的數(shù)據(jù)分析，更意有所圖的社交媒體對話以及引入人工智能的創(chuàng)新方式。為了幫助您把握2017年的目標，我們列出了迄今為止對呼叫中心影響最深遠的九大趨勢。

　　1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　企業(yè)一直在努力嘗試從價格或產(chǎn)品質(zhì)量方面脫穎而出。然而，我們越來越頻繁地看到，當今的客戶提出了更多的追求：一次令人滿足的體驗，這樣的體驗會帶來與企業(yè)之間持久的關系�？蛻艋硬辉偈仟毩⒌幕顒樱蛻粢蟾�、更一致的體驗。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即應用徹底改變現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進技術(shù)，就是其中的重要組成部分。隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）所帶來的統(tǒng)一全渠道通信和機對機通信等的發(fā)展，前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對于希望保持競爭力的企業(yè)來說變得至關重要。

　　這一戰(zhàn)略應當包括哪些內(nèi)容？企業(yè)需要考慮客戶體驗的每一個方面：一個真正的數(shù)字化聯(lián)絡中心，從頭到尾重新定義客戶體驗。這不僅是找準客戶位置，用適當?shù)那琅c客戶進行互動；最具智慧的企業(yè)（無論其規(guī)模大�。┻€要整合企業(yè)內(nèi)的技術(shù)，全面掌握客戶信息與之互動，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供前瞻服務。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）工具（如團隊協(xié)作應用）對聯(lián)絡中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因為它們使得員工能夠利用整個企業(yè)的集體智慧。提供具有開放式API的應用軟件的廠商能夠?qū)崿F(xiàn)更高水平的定制和集成，幫助提供真正無縫的客戶體驗。

　　2.更好的聯(lián)絡中心分析

　　依靠主管的技能和知識來充分利用聯(lián)絡中心坐席的日子已經(jīng)一去不復返�，F(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也在利用復雜的分析技術(shù)將數(shù)據(jù)（如呼叫和屏幕記錄、聊天、短信等）轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ嬲杏玫姆答仭?/div>

　　依靠人工觀察和監(jiān)控還不夠，要處理的信息實在太多。

　　更多的全渠道呼叫中心開始大量依賴分析程序來構(gòu)建控制面板，控制面板上包含影響企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。我們也看到，越來越多的企業(yè)在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計控制面板，因此呼叫坐席和管理人員可以獲得有關客戶體驗的實時信息。

　　總而言之，隨著公司繼續(xù)實施更加統(tǒng)一的通信平臺和戰(zhàn)略，我們預計在分析方面會有更大的進步。

　　3.面向所有人的全渠道通信

　　作為2016年的一個大熱點，全渠道通信繼續(xù)將主動型企業(yè)與其被動型的對手區(qū)分開來。采用全渠道方式的客戶體驗整體視角，正在幫助企業(yè)為客戶提供更多個性化的解決方案。

　　更多的企業(yè)認識到，與客戶的互動可能會從一種渠道上開始，而客戶的寶貴見解和反饋會出現(xiàn)在完全不同的渠道上。

　　通過在不同渠道上統(tǒng)一客戶溝通，企業(yè)能更好地了解客戶，幫助客戶更快解決問題，幫助銷售代理商更好地識別出未來的銷售機會。

　　4.呼叫中心廣泛采用云通信

　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡中心而言尤為重要。隨著遠程呼叫坐席數(shù)量的穩(wěn)定增長，對于希望利用無縫團隊溝通和協(xié)作的企業(yè)來說，云通信不可或缺。通過云通信，傳統(tǒng)的辦公室聯(lián)絡中心可以隨著市場的需求擴展到新地點，增加工作人員或外包工作人員。

　　轉(zhuǎn)移到云也不必一步到位。提供混合云選項的廠商可以幫助您按照自己的節(jié)奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個架構(gòu)，讓您根據(jù)自身業(yè)務需求從多種部署模式中選擇最有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯(lián)絡中心可以實施基于云的網(wǎng)絡聊天系統(tǒng)，而無需事先重新投資完全重建基礎設施。

　　5.更強大的客戶滿意度測量

　　客戶滿意度為公司提供了意義重大的信號，有助于公司了解哪方面需要改進以及如何進行改進。企業(yè)可以采用不同的方式進行客戶滿意度測量，但靈活的多合一措施似乎一直保持穩(wěn)定。

　　2017年，亞馬遜的基石―消極響應率（NRR）戰(zhàn)略仍將是計算聯(lián)絡中心客戶滿意度的重要部分。然而，無論企業(yè)使用哪些測量方法，對于數(shù)字渠道的客戶體驗都需要特別加以注意。

　　使用與您的通信系統(tǒng)集成的有效報告和分析工具，能使這一過程變得自動化并產(chǎn)生價值。

　　6.更多遠程呼叫中心坐席

　　較低的開銷，時區(qū)上的靈活性以及靈活的工作時間使得遠程聯(lián)絡中心員工成為2017年的一個穩(wěn)定趨勢。隨著云通信的不斷完善和統(tǒng)一，遠程工作人員已成為聯(lián)絡中心環(huán)境的永久（而且是有益）部分。通過協(xié)作工具，聯(lián)絡中心坐席可以實現(xiàn)移動工作，并可以訪問實時分析和客戶資料。

　　7.持續(xù)關注自助文檔

　　2017年，迄今為止，我們看到商業(yè)網(wǎng)站上更加關注提供通過自助服務解決問題的信息。為客戶快速提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見問題解答（FAQ）有助于將問題范圍縮小至相當復雜的問題�？焖僭L問各種問題的自助解決方案也為客戶帶來情感上的優(yōu)勢（自己動手修復率高！），并能減少總體呼叫次數(shù)。

　　8.雙向社交媒體對話

　　有效的社交媒體存在必不可少�？蛻粝胍粋€地方能讓他們迅速提供反饋，也能讓他們了解自己喜歡的業(yè)務。但企業(yè)開展社交媒體對話的方式正在發(fā)生改變。

　　僅僅依靠發(fā)布精彩的帖子或分享圖片遠遠不夠�？蛻羝诖M行雙向的社交媒體對話，當他們與企業(yè)在線上進行互動時，他們期待得到個性化的（即時的）響應。

　　響應型企業(yè)正在順應這種趨勢，將不同渠道的通信統(tǒng)一成為一個數(shù)據(jù)流來打造卓越的客戶體驗。通過將客戶與了解他們的購買和服務歷史的坐席聯(lián)系起來，可以提供有價值的客戶信息，最重要的是，雙向?qū)υ捲谏缃幻襟w平臺上公開進行，如此一來，其他客戶也可以看到企業(yè)如何解決這個問題。

　　負面反饋可能成為在線交流的重大隱患，如果沒有對負面評論做出答復，潛在客戶可能會產(chǎn)生警惕。而另一方面，如果您積極地解決問題，并明確說明客戶處于對話的核心，它會讓您的企業(yè)看起來明智而且具有愛心，能由客戶體驗推動。

　　9.人工智能融入客戶互動

　　企業(yè)越來越深入開展預測分析，使用人工智能（AI）應用軟件來精簡客戶和坐席的呼叫中心體驗。