菲律賓航空的大中華區(qū)經(jīng)理Russel Jao表示，啟動菲航的呼叫中心，根本目的是為了滿足乘客訂票以及退改簽的需求，讓客人隨時隨地輕輕松松一個電話就辦妥了。菲航中國呼叫中心的啟動，意義深遠。肩負著菲律賓民族自信自強之心的菲律賓航空公司，再一次向世界展現(xiàn)了服務(wù)廣大客戶的熱忱周到和堅持。

　　為了滿足日益增長的機票預(yù)訂需求，為乘客提供更便利的支付方式，菲律賓航空在廣州建立了第一個中國呼叫中心。在呼叫中心建立之前，如需購買菲航的機票，乘客只能在工作日期間，通過菲航北京上海廈門和廣州的辦事處辦理。如今，乘客只需要撥通電話，不管周一還是周日，每天早上的9點到下午的6點，就能聯(lián)絡(luò)到菲航的中國呼叫中心購買機票。

　　一名廣州旅行社業(yè)者表示，現(xiàn)在的航空公司呼叫中心已經(jīng)不僅是只負責幫助旅客查詢航班、預(yù)訂客票的機構(gòu)了，隨著旅客對航空服務(wù)的要求越來越高，呼叫中心的分工也越來越細，市場上的呼叫中心一般設(shè)有電話營銷崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專席、大客戶專席和外語專席等6個崗位。其中值得一提的是，許多航空公司對于外語越來越重視，除了英語分部、日語分部，有些甚至設(shè)立了俄語分部，開通專席為使用俄語的國際旅客提供營銷服務(wù)。

　　另一名廣州旅行社坦承，現(xiàn)在其實還是有旅客不清楚呼叫中心的工作職能，投訴受理崗的員工，往往在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動言辭激烈，不乏對工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。不過，市場對于呼叫中心員工的培訓(xùn)也越來越關(guān)注，營銷業(yè)務(wù)知識量多的超乎想象，有些人甚至需要經(jīng)過一年多的學(xué)習(xí)，才能摸索出工作的訣竅。一般來說，接聽電話要有6個必做到，首先要有對旅客做姓氏尊稱，訂完機票后要及時告知旅客相關(guān)客票的退改簽規(guī)定、攜帶鋰電池等物品的乘機要求、特定航班需在哪個航站樓登機、起飛前30分鐘截止辦理值機手續(xù)等。此外，如有旅客電話已呼入，不能讓旅客在線等待時間超過30秒，要隨時保持與旅客的良好溝通。