近年來，隨著中國汽車市場漸趨成熟，二手車因為其高性價比獲得了消費者的青睞。根據(jù)某網(wǎng)站的調(diào)查報告， 71%的受訪網(wǎng)友表示會在購買汽車時考慮二手車。
然而傳統(tǒng)二手車市場在交易過程中存在發(fā)布不及時、區(qū)域壁壘較強的劣勢，以及車況不透明、車價難評估、售后無保障、霸王條款等一系列弊端，嚴重阻礙了二手車市場的發(fā)展。
傳統(tǒng)二手車市場的這些壁壘給了二手車電商突破瓶頸、異軍突起的機會。二手車電子商務指的是以二手車為營銷對象，互聯(lián)網(wǎng)為營銷環(huán)境，達成二手車交易的過程。能夠整合分散在各地的碎片化的信息，提升了市場集中度，并運用網(wǎng)絡將信息進行及時整合傳播，更好的發(fā)掘潛在用戶。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年中國二手車電子商務交易規(guī)模達47億元，發(fā)拍規(guī)模約為20萬輛，成交規(guī)模為82070輛。
對于消費者來說，通過何種方式選擇一家信得過的二手車電商以及最終的決策和購買如何落實？ 這兩個問題的核心在于商家提供的服務質(zhì)量，咨詢電話是否及時接聽，能否提供本地化服務，售后是否有保障等服務水平是影響消費者購買決策的關(guān)鍵。對于商家來說，如何實現(xiàn)最佳營銷效果，怎樣帶給消費者更加優(yōu)質(zhì)的服務以及如何控制成本也是令其頭痛的問題。帶著這些問題記者走訪了幾家二手車電商，聽聽他們是怎么說的。
廣告投放支出大，營銷效果難確定
要想在日趨白熱化的競爭中打造自己的品牌，各家電商紛紛選擇了廣告投放的方式來提高自己的知名度。無論是大搜車在地鐵上做的宣傳海報還是車置寶和多家電臺合作投放廣告，流量轉(zhuǎn)化渠道無一例外均為電話咨詢，大搜車的4008-010-010、車置寶的400-6658-000以及優(yōu)信拍的1010-1088等簡單易記的號碼都已在消費者心目中成為該品牌的象征。
面對高成本的廣告投放，營銷效果是否盡如人意呢？某商家的負責人表示，廣告投放出去了，來電咨詢的也不少，但由于人力不足以及電話系統(tǒng)功能不足以支撐大量進線導致客戶流失率過高，轉(zhuǎn)化率并不能達到預期效果。另一家二手車電商的負責人說：“投放廣告的成本很高，但我們并不知道效果到底怎么樣，沒有準確的數(shù)字告訴我們今天來了多少咨詢電話，跟上個月同期相比有沒有變化，我看我們的客服人員每天都很忙，投沒投廣告的效果差距實在是無法確定。”
客服團隊建設(shè)成本高，統(tǒng)一服務難
客服團隊的建設(shè)和多店鋪統(tǒng)一管理是商家面臨的重大問題，如果各區(qū)域不同的實體店使用不同的號碼，則會導致對外宣傳難，無法統(tǒng)一管理，買車賣車的顧客也時長會搞不清到底要聯(lián)系哪家店鋪。如果統(tǒng)一號碼，建設(shè)專業(yè)的客服團隊，高昂的設(shè)備和人力成本已經(jīng)運營維護資金投入也會大大增加商家負擔。
所謂得服務者得天下，作為第三方競拍平臺的代表，優(yōu)信拍如今已落戶北京、上海、天津等六大城市，擁有數(shù)家現(xiàn)場交付、競拍實體店，無論客戶在哪里，是想買車還是賣車，只需撥打1010-1088即可獲得服務；車王二手車作為大型二手車超市在全國擁有十余家門店，也憑借400-080-2020為想買車的消費者提供統(tǒng)一服務體驗。
車置寶：本地化服務是殺手锏
車置寶隸屬于江蘇樂博，目前已成功進入南京、蘇州、無錫、深圳市場，而其在江蘇市場二手車電商中的份額，更是高居榜首，高達80%以上。在各家二手車電商還在打口水戰(zhàn)之際，車置寶已經(jīng)完成了二手車累計萬臺成交，交易規(guī)模破10億的目標。
通過了解記者得知，車置寶成功的秘訣就在于本地化服務。每落戶一個城市，車置寶便和當?shù)仉娕_達成合作，在廣播節(jié)目中推廣自己的品牌，而聽眾中絕大多數(shù)是正在開車的司機，營銷定位非常精準。在營銷本地化的同時，車置寶也實現(xiàn)了服務本地化，不同地區(qū)的客戶撥打車置寶400-6658-000的熱線將根據(jù)歸屬地分別由不同的客服人員進行接聽，無錫的電話由無錫客服接聽，南京的電話由南京的客服接聽，專業(yè)的服務讓消費者倍感信任。
訊鳥云呼叫：知名電商背后的巨人
走訪了優(yōu)信拍、大搜車、車置寶和車王這幾家知名二手車電商，記者發(fā)現(xiàn)雖然他們的商業(yè)模式不同，但均使用的是訊鳥云計算呼叫中心作為服務支撐，云計算給這些商家?guī)碓鯓拥男б婺�？北京訊鳥軟件的服務經(jīng)理表示，相對傳統(tǒng)自建呼叫中心，云呼叫中心具有建設(shè)周期短、運維成本低的優(yōu)勢，讓商家無需投入大量資金即可擁有專業(yè)的呼叫中心，豐富詳實的報表功能能夠讓管理者隨時了解來電量、接通率等關(guān)鍵指標，實時確認營銷效果，不漏接任何一通電話，提升營銷過程中的轉(zhuǎn)化率。
“車置寶的客服團隊分別部署在南京、無錫、蘇州三個地方，利用訊鳥的智能路由功能，將來電按號碼歸屬地自動分配給當?shù)刈勇牐峁﹥?yōu)質(zhì)的本地化服務。大搜車在成立之初客服團隊設(shè)在一線城市，成本很高，現(xiàn)在已經(jīng)搬到杭州，如果用傳統(tǒng)呼叫中心，搬了地方那換號碼也是必然的，前期很多宣傳就等于白費了，但訊鳥的云呼叫中心利用云計算跨空間的優(yōu)勢，不受硬件限值，即使換了地方也可以用原有號碼接聽電話。”訊鳥軟件的服務經(jīng)理向記者介紹到。
