CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 過(guò)去，很少有客戶服務(wù)專業(yè)人員（2017 年為 5%）居家辦公，因?yàn)樗麄儞?dān)心這會(huì)對(duì)公司文化、協(xié)作和工作績(jī)效以及遠(yuǎn)程座席的職業(yè)前景產(chǎn)生負(fù)面影響。
但隨著2020年初COVID-19大流行的到來(lái)，世界各地的公司只有幾天的時(shí)間(包括其他事情)徹底反思他們的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)。
例如，T-Mobile 使分布在全球 17 個(gè)呼叫中心的 12，000 名座席能夠在兩周半內(nèi)在家工作。在接受 CIO.com 采訪時(shí)，首席信息官兼首席產(chǎn)品官 Cody Sanford 表示，T-Mobile 必須"重建 [其] 整個(gè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)"，使其成為"最艱難的快速轉(zhuǎn)型職業(yè)之一"。
遠(yuǎn)程、虛擬和混合支持團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命
從那時(shí)起，服務(wù)經(jīng)理被迫給居家辦公 (WFH) 一個(gè)未經(jīng)要求的試用期，他們中的絕大多數(shù)人發(fā)現(xiàn)他們的擔(dān)心是沒(méi)有根據(jù)的。
事實(shí)上，根據(jù) 2021 年 Gartner 對(duì) 5，000 名專業(yè)人士的調(diào)查，81% 的管理人員認(rèn)為"從現(xiàn)在起 [到 2023 年] 兩年后，他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。"這符合他們的座席的要求："70% 的客戶服務(wù)和支持員工希望在大流行結(jié)束后每周至少繼續(xù)居家辦公一次 (WFH)。"
Gartner 并不是唯一一家預(yù)測(cè)這一點(diǎn)的分析公司。事實(shí)上，有無(wú)數(shù)的研究和調(diào)查表明，完全虛擬的、大部分是遠(yuǎn)程的，甚至是混合的（有時(shí)是遠(yuǎn)程的，有時(shí)是現(xiàn)場(chǎng)的）模型將成為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的常態(tài)。
成功設(shè)置遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的 4 個(gè)關(guān)鍵
因此，目標(biāo)必須是創(chuàng)造一個(gè)工作環(huán)境：
- 完全安全且合規(guī)，
- 從用戶的角度來(lái)看，感覺(jué)完全一樣，
- 提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作，并且
- 允許一致的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，
無(wú)論您的座席是在現(xiàn)場(chǎng)工作，還是在他們的住所工作，還是經(jīng)常在家里和辦公室之間切換。要做到這一點(diǎn)，您需要考慮以下四件事。
1、無(wú)懈可擊、內(nèi)置的安全性和合規(guī)性
還記得大流行初期那些瘋狂到右下角的縮放爆炸或視頻會(huì)議劫持的可怕故事嗎？對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不請(qǐng)自來(lái)的客人（罕見）或遠(yuǎn)程座席意外或故意違反安全協(xié)議和合規(guī)性規(guī)定（數(shù)據(jù)泄露的最常見原因）的可能性是噩夢(mèng)的組成部分！
因此，讓座席在家工作可能會(huì)讓人感覺(jué)失去介入和提供幫助的能力。因此，您的客戶和員工參與解決方案必須具備無(wú)懈可擊、內(nèi)置的安全性和合規(guī)性功能，以盡可能消除人為錯(cuò)誤和疏忽。
例如，如果您使用的是 Cisco 平臺(tái)，則MiaRec的 Cisco 錄音通知插件可以在呼叫能夠連接之前為呼入和呼出打開"此呼叫正在錄音"消息。這樣，您的座席就不必記住自己發(fā)布了公告，您也不必?fù)?dān)心他們會(huì)忘記它。
另一個(gè)例子是（自動(dòng)）PCI-DSS 屏蔽。使用MiaRec，您的座席可以在客戶提供敏感數(shù)據(jù)時(shí)暫停通話錄音，并在輸入數(shù)據(jù)后恢復(fù)通話，或者可以訓(xùn)練我們的 AI 驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音識(shí)別引擎自動(dòng)編輯任何數(shù)字字符串，例如支付卡詳細(xì)信息，社會(huì)安全號(hào)碼，甚至電話號(hào)碼。
這只是兩個(gè)小例子。
2、隨時(shí)隨地提供相同的用戶體驗(yàn)
在上述采訪中，Cody Sanford 解釋了 T-Mobile 如何需要將所有所需的設(shè)備（硬件和軟件）運(yùn)送到員工家中，以使他們能夠在鎖定開始后的 11 天內(nèi)遠(yuǎn)程工作。
雖然這些都是特殊情況，但這表明了在我們從純粹的現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心轉(zhuǎn)向混合或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心時(shí)擁有正確技術(shù)的重要性。
無(wú)論座席的物理位置如何，為了提供同樣出色的用戶體驗(yàn)，您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)解決方案需要支持（除其他外）各種設(shè)備和電話技術(shù)，例如 VoIP、軟電話、移動(dòng)電話和固定電話，并提供瀏覽器--基于記錄的訪問(wèn)。
3、提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作
如果座席的生產(chǎn)力受到損害（例如，通過(guò)使用不同的用戶界面）、性能降低（例如，連接速度慢）和/或遠(yuǎn)程協(xié)作受到限制，遠(yuǎn)程、混合或虛擬聯(lián)絡(luò)中心將永遠(yuǎn)不會(huì)成功地點(diǎn)。
您可以做很多事情來(lái)優(yōu)化遠(yuǎn)程座席的性能和生產(chǎn)力。例如，根據(jù)您的遠(yuǎn)程座席網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況，您需要確保有足夠的本地內(nèi)容交付網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)來(lái)確保性能。您的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)解決方案需要具有安全存儲(chǔ)和高級(jí)高可用性（自動(dòng)故障轉(zhuǎn)移和主-主服務(wù)器配置）。
4、允許一致的監(jiān)控和座席評(píng)估
最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，您必須能夠像在物理呼叫中心一樣管理遠(yuǎn)程、混合或虛擬座席。這不僅可以通過(guò)現(xiàn)代通話記錄和語(yǔ)音分析技術(shù)輕松實(shí)現(xiàn)，而且通過(guò)升級(jí)系統(tǒng)可以大大改善流程，更重要的是，結(jié)果。
具體來(lái)說(shuō)，這是指：
- 遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控（收聽任何正在進(jìn)行的通話），
- 集成播放的語(yǔ)音和屏幕錄制（錄制任何座席的屏幕或與語(yǔ)音錄制同步的多個(gè)屏幕），
- 工具內(nèi)座席評(píng)估（使用內(nèi)置問(wèn)卷/記分卡一致地評(píng)估座席的表現(xiàn)，并隨著時(shí)間的推移跟蹤分?jǐn)?shù)），以及
- 自動(dòng)座席評(píng)分（讓MiaRec使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)根據(jù)一組預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)對(duì)座席的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，這使您能夠?qū)?100% 的呼叫進(jìn)行評(píng)分，并更清楚地了解您的聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)生了什么）。
這使管理人員能夠始終如一地、頻繁地監(jiān)控和評(píng)估座席，從而提高服務(wù)質(zhì)量、更高的客戶滿意度和更好的客戶保留率。
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作者；Anthony Perez
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