與您喜愛的冰激凌品牌相似，人工智能 (AI) 也具有不同類型。 對于聯(lián)絡(luò)中心，有 10 種可讓您和您的坐席提供超個性化客戶體驗的類型。
1. 智能數(shù)據(jù)
數(shù)十年來，臟數(shù)據(jù)一直困擾著企業(yè)，阻礙 AI 提供正確結(jié)果的能力。 好消息是，AI 可以幫助清理一些臟數(shù)據(jù)，或在此情況下，清理重復(fù)數(shù)據(jù)。
考慮您的電話號碼。 分享您的號碼時，您可以使用連字符、破折號、句號、空格或僅使用數(shù)字。 在分享電話號碼的方式上有一點變化并沒有什么錯。 將這些不同格式中的每一種識別為單數(shù)據(jù)點時，可能會變得復(fù)雜。 幸好，AI 使用關(guān)系匹配來識別同一數(shù)據(jù)的不同格式。 然后，它會清理數(shù)據(jù)，因此，您不會針對一個客戶擁有五個重復(fù)的帳戶。
2.業(yè)務(wù)模擬
AI 可幫助您制定更好的決策。 通過分析歷史數(shù)據(jù)匹配，AI 可識別趨勢并在條件變化時動態(tài)重新計算該數(shù)據(jù)。 這些類型的 AI 生成算法提供了額外的信息層，以制定更好、更準(zhǔn)確的決策。 它們非常適合“假設(shè)”問題和人類探索，例如，是否要在新地區(qū)開設(shè)實體店。
3.相關(guān)性和協(xié)方差
了解成堆的數(shù)據(jù)并非易事，尤其是在大數(shù)據(jù)環(huán)境中。 更重要的是，這些數(shù)據(jù)始終相對于其他數(shù)據(jù)點在不斷變化和移動。 如果沒有 AI 的幫助，解釋和處理這些數(shù)據(jù)會相當(dāng)困難。
即使沒有全面了解，AI 也可以使用關(guān)聯(lián)數(shù)學(xué)推算缺失數(shù)據(jù)的值，并指示重要流程在何時出現(xiàn)了人們沒有注意到的分歧。 盡早發(fā)現(xiàn)這些分歧可降低風(fēng)險并幫助規(guī)避成本。
4.模式匹配
您已體驗過這種類型的 AI，尤其如果您是亞馬遜金牌購物者。 對于很多零售商和聯(lián)絡(luò)中心，AI 將新用戶與現(xiàn)有客戶模式匹配，以預(yù)測他們的下一步行動并建議后續(xù)操作。 例如，您可能會注意到，在完成最新的 Stephen King 小說后，您將收到其他作者的類似科幻小說或驚悚魔書相關(guān)廣告和建議。 AI 根據(jù)您的信息和相似消費者行為確定您的興趣并建議新產(chǎn)品和資源。
5.機器視覺
并非所有有用信息均是口頭或鍵入的，其中一些是書面的、描畫的或拍照的。 在過去十年間，AI 機器視覺取得了巨大進(jìn)步。 很快，它可讓人們基于簡單的手機照片識別問題。 例如，設(shè)備連接問題的圖片可顯示接頭松動。 產(chǎn)品上的制造商標(biāo)簽圖片可提供序列號、制造日期和其他標(biāo)識，這些標(biāo)識可快速縮小可能的問題和解決方案范圍。
6.自然語言處理 (NLP)
NLP 理解口頭語言。 請考慮一下 Siri：全球人們每秒向 Siri 提出大量問題。 這些問題中的很多是以不同方式提出的。 “外面的溫度是多少”“溫度是多少”“天氣如何？” 這些問題的表達(dá)各不相同，但均在尋找相同信息。
為了識別和回答問題，AI 將每個口頭請求轉(zhuǎn)錄并轉(zhuǎn)換為文本。 這使計算機可回答問題 — 無論以何種方式提出問題。 然后，它確定了正確的答案，并將其轉(zhuǎn)回口頭語言。
7.語音分析
AI 不僅能夠理解人類針對同一問題或命令采用的不同表達(dá)方式，它還能幫助組織更好地了解驅(qū)動這些請求的意圖。 例如，當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心并使用語音自動化系統(tǒng)時，語音分析 AI 將對客戶的詞匯選擇、力氣和語氣進(jìn)行分析，以探測情緒。 它還會分解傳入請求的關(guān)鍵字并找到要處理的上下文，例如，“我想將 500 美元從我的支票轉(zhuǎn)到儲蓄帳戶上。”
8.問答消歧
基于之前的 AI 功能，組織可以直接且輕松地將人們連接到常見傳入問題的答案數(shù)據(jù)庫。 通過語音分析識別傳入的請求后，問答消歧 AI 可使用預(yù)先起草的答案自動回答問題。 它還可以對來自多個系統(tǒng)的相似答案進(jìn)行比較和評級，以提供最佳選項。 這使客戶可以快速訪問其信息，并使員工專注于更復(fù)雜的請求。
9.機器人流程自動化 (RPA)
AI 可以識別和建議自動化，以提高效率和節(jié)約成本。 通過歷史數(shù)據(jù)分析查找重復(fù)、高成本流程，您可以實現(xiàn)后端工作自動化。 RPA AI 通過對相關(guān)操作進(jìn)行分類和嵌套來組織自動化流程，從而使人類更易于理解復(fù)雜的流程。
10.總結(jié)信息
人類并非為消耗和理解大量數(shù)據(jù)而生。 如果沒有 AI 的幫助，數(shù)據(jù)只是行和列的集合。 AI 通過直觀地顯示客戶旅程數(shù)據(jù)為您提供完整視圖。 其他工具可進(jìn)一步深入研究數(shù)據(jù)，以分析和確定優(yōu)先級，從而采取行動。
此類型的 AI 支持?jǐn)?shù)據(jù)摘要還可突出顯示關(guān)鍵事件或相關(guān)問題。 例如，聯(lián)絡(luò)中心員工每周可能要處理數(shù)百個傳入請求。 AI 不會嘗試通讀較長的會話（可能會漏掉重點），而是識別常見關(guān)鍵字、陳述和問題，以快速查看和采取行動。 當(dāng)常見問題持續(xù)出現(xiàn)且提供相似答案時，該操作將自動化并被添加到機器人隊列，以進(jìn)行管理。
AI 改進(jìn)和改善客戶和員工體驗。 盡管 AI 與您聯(lián)絡(luò)中心員工的表現(xiàn)不同，它在每次客戶交互中變得更加熟練和有利，因此，證明這僅僅是開始。 AI 和聯(lián)絡(luò)中心的未來（幾乎）無限。
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Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/cn
