與客戶進(jìn)行的現(xiàn)代交易需要多個(gè)渠道。 例如，您可以在語(yǔ)音交互結(jié)束時(shí)通過(guò)電子郵件發(fā)送摘要；使用 SMS 進(jìn)行呼叫安全驗(yàn)證；提供來(lái)自問(wèn)題數(shù)字交互的回?fù)�；或通過(guò)其他渠道發(fā)送折扣代碼或滿意度問(wèn)題。 但是，要有效地進(jìn)行這些交互，需要在多個(gè)源之間無(wú)縫、持續(xù)傳輸數(shù)據(jù)。 它們必須能夠在任意數(shù)量的自動(dòng)化工作流中輕松管理，且您必須能夠衡量所有交互，以進(jìn)行快速、靈活的改進(jìn)。
中間的交互是客戶滿意度范圍。 它以數(shù)據(jù)開始和結(jié)束。
來(lái)自云的智能數(shù)據(jù)
大多數(shù)企業(yè)都有大量寶貴的客戶數(shù)據(jù)，包括來(lái)自 CRM 解決方案的信息，可使用如 Genesys AI 等可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)模型輕松連接。 智能云數(shù)據(jù)系統(tǒng)讓您可以自動(dòng)連接多個(gè)源 — 跨不同數(shù)據(jù)源，甚至是不同的 API，并輕松合并數(shù)據(jù)。 它還可快速和有效地獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。
不同的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)可使用完全不兼容的索引和表格。 智能數(shù)據(jù)庫(kù)可重新評(píng)估所有數(shù)據(jù)，甚至可以將如電話號(hào)碼、日期和時(shí)間等常見數(shù)據(jù)類型正常化為 ISO 標(biāo)準(zhǔn)。 數(shù)據(jù)庫(kù)中的 AI 可以工作并無(wú)縫同步數(shù)據(jù)。 這使您可以靈活地將這些數(shù)據(jù)用于當(dāng)前和未來(lái)的流程。
使用“中間人”平臺(tái)進(jìn)行客戶交互
AI 技術(shù)不斷發(fā)展；幾年內(nèi)，您可能需要不同的 AI 工具和供應(yīng)商來(lái)為系統(tǒng)提供支持。 例如，如果您直接集成到 Amazon Lex 或 Google，且您想要在此期間更改方法，則需要重做所有數(shù)據(jù)，以使用該新技術(shù)。 這將產(chǎn)生額外的成本并造成服務(wù)中斷。
在與分析師 Sheila McGee-Smith 舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，與會(huì)者表示他們最關(guān)心獲得靈活性。 借助“中間人”平臺(tái)構(gòu)建交互流自動(dòng)化或編排，可為您提供適應(yīng)的靈活性。 您可以隨時(shí)訪問(wèn)所有渠道以構(gòu)建客戶想要的交互、使用相同的以客戶為中心的報(bào)告衡量所有這些交互、甚至跨很多渠道重復(fù)使用同一流程，而不是在單獨(dú)渠道中采用多個(gè)關(guān)鍵路徑。
“中間人”概念還可以使您監(jiān)控 AI 和機(jī)器人交互。 例如，您可以評(píng)估交互大概何時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如客戶何時(shí)放棄購(gòu)物車，或識(shí)別最佳行動(dòng)時(shí)機(jī)，因?yàn)槟梢酝瑫r(shí)使用預(yù)測(cè)式交互跟蹤所有客戶旅程。 Genesys AI 讓您通過(guò)了解在線潛在客戶和客戶的意圖并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采用合適的資源和措施進(jìn)行互動(dòng)來(lái)尋找、贏得并留住他們。
如果您要與客戶跟進(jìn)其體驗(yàn)，您可以立即發(fā)送消息并要求安排回?fù)芤杂懻撛敿?xì)信息，或如果問(wèn)題看起來(lái)緊急，請(qǐng)立即討論。 客戶說(shuō)“是”，他們的電話響了。 這一流程建立了信任和信譽(yù)。
此外，您還可以添加其他系統(tǒng)的獨(dú)立監(jiān)控，為您提供更大靈活性，以發(fā)展業(yè)務(wù)。 所有這些智能功能均可在工作流和流程自動(dòng)化中使用。
衡量真實(shí)的客戶會(huì)話
幾乎所有企業(yè)都有關(guān)于其客戶和客戶交互的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來(lái)自 IVR、SMS、社交媒體、Web 和電子郵件等。 挑戰(zhàn)在于如何以可衡量的方式使用該數(shù)據(jù)了解員工，而不僅僅是機(jī)器指標(biāo)。 您需要了解獨(dú)特的旅程和個(gè)人行為。 這更難衡量，但對(duì)帶來(lái)良好的客戶體驗(yàn)非常重要。
如果 Amazon Lex 是您的機(jī)器人，且您想要特定交互的歷史數(shù)據(jù)，您將無(wú)法進(jìn)行會(huì)話。 您將得到一個(gè)對(duì)聯(lián)數(shù)據(jù)，這是呼叫和響應(yīng)。 這是因?yàn)槿?Amazon Lex 等無(wú)狀態(tài)機(jī)器人系統(tǒng)執(zhí)行您讓他們執(zhí)行的任務(wù)，然后刪除所有內(nèi)容。 您將收到一筆交易，其中概述了客戶要求和機(jī)器人響應(yīng)的內(nèi)容。 如果您嘗試報(bào)告客戶交互，則需要將所有這些對(duì)聯(lián)數(shù)據(jù)放入數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后將其放回，以了解整個(gè)會(huì)話。
在客戶體驗(yàn)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)工作流自動(dòng)化
現(xiàn)代互動(dòng)使用多個(gè)渠道。 考慮如何設(shè)置工作流：您能否輕松構(gòu)建和維護(hù)跨多渠道的交互？ 您需要連接不同類型的數(shù)據(jù)以制定工作流決策 — 簡(jiǎn)單或復(fù)雜。 電子郵件就是最好的例子。 如果您在 Amazon Lex 構(gòu)建工作流，您將無(wú)法訪問(wèn)客戶電子郵件，除非通過(guò)復(fù)雜的外部交互進(jìn)行。
思考您如何進(jìn)行身份檢查。 在美國(guó)，這通常要求客戶輸入其社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)的后四位。 隨著越來(lái)越多的客戶針對(duì)每個(gè)交互跨多渠道進(jìn)行，您可以進(jìn)行多設(shè)備身份驗(yàn)證。 如果您可以在該工作流中訪問(wèn) SMS，則可以輕松地向該客戶發(fā)送含代碼的文本消息。 您不僅可以驗(yàn)證您已擁有的個(gè)人號(hào)碼，現(xiàn)在還可以通過(guò)已驗(yàn)證的第三方渠道隨時(shí)聯(lián)系客戶。 這種安全級(jí)別和快速為客戶創(chuàng)建其他無(wú)縫流程的靈活性是全渠道平臺(tái)的主要優(yōu)勢(shì)。
根據(jù)需要使用多渠道
一旦您在一個(gè)渠道中啟動(dòng)并運(yùn)行機(jī)器人，您將來(lái)很可能會(huì)將它們添加到其他渠道中。 使用此模式，可以輕松地將該機(jī)器人和工作流連接到和重新應(yīng)用于您使用的所有渠道。
當(dāng)您將 AI 就緒數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到客戶體驗(yàn)平臺(tái)上時(shí)，您無(wú)需進(jìn)行完整的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。 您可以使用靈活的方法逐步構(gòu)建 AI 功能并進(jìn)行測(cè)試。 然后，您可以構(gòu)建可重復(fù)使用的對(duì)象并在多個(gè)位置使用相同部分。
與深入集成到第三方 AI 相比，靈活的客戶體驗(yàn)使其更易于創(chuàng)建和管理新流程。 維護(hù)隨處使用的常見對(duì)象時(shí)更容易，當(dāng)其他系統(tǒng)（訂單系統(tǒng)、庫(kù)存、溝通、甚至是 HR 工具）變化時(shí)，重新映射變得更加簡(jiǎn)單。 它為與第三方系統(tǒng)協(xié)作提供了終極靈活性。 它還為您提供了使用未來(lái) AI 技術(shù)的發(fā)展空間。
通過(guò) Genesys AI 等“中間人”平臺(tái)進(jìn)行所有交互的另一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)在于全渠道功能可確保您已連接到其他渠道。
消除客戶摩擦
這是數(shù)字化、互聯(lián)的世界。 這意味著，當(dāng)客戶聯(lián)系您時(shí)，您有多種機(jī)會(huì)讓生活更美好且更順利。 但這需要一個(gè)客戶體驗(yàn)系統(tǒng)來(lái)連接您的數(shù)據(jù)并使其更智能，以人本視角而非機(jī)器視角衡量您的交互，并為您提供跨所有渠道的靈活自動(dòng)化。 此外，它應(yīng)連接到現(xiàn)在和未來(lái)的 AI 系統(tǒng)，以便為您和您的團(tuán)隊(duì)打造全新體驗(yàn)。 是時(shí)候采取控制措施并為您的客戶提供他們想要和值得的體驗(yàn)了。
GENESYS AI 將重要時(shí)刻聯(lián)系起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)大規(guī)模持續(xù)個(gè)性化提供支持。
了解可能性：https://www.genesys.com/zh-cn/capabilities/genesys-ai
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關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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