在日益數(shù)字化的世界中滿足預(yù)期
管理聯(lián)絡(luò)中心和多技能數(shù)字勞動力方面的挑戰(zhàn)成倍增加。 從預(yù)測和調(diào)度到管理、培訓(xùn)和裝備您的團隊，滿足客戶預(yù)期變得越來越復(fù)雜，且成本越來越高昂。
精通技術(shù)的消費者在其日常生活中使用多設(shè)備和溝通渠道，這給聯(lián)絡(luò)中心帶來了更多復(fù)雜性。 這些客戶希望您能夠在他們最方便時通過其首選渠道與他們進(jìn)行溝通。
支持跨多個渠道和多步業(yè)務(wù)流程進(jìn)行復(fù)雜的客戶交互的新技術(shù)價格高昂。 交互渠道通常是在孤島中管理的。 很多企業(yè)仍為路由交互和任務(wù)、勞動力資源管理維護單獨系統(tǒng)。 這為規(guī)劃和運營團隊帶來了復(fù)雜性和手動工作。 單單從每個單點解決方案獲取相關(guān)數(shù)據(jù)就是一項令人望而生畏的任務(wù)，更不必說嘗試跨渠道進(jìn)行理解了，以便您規(guī)劃未來。
此外，如果手動完成，在這種環(huán)境下規(guī)劃和制定準(zhǔn)確的預(yù)測和有效的調(diào)度需要花費很多時間和精力。 但是，通過自動化和與聯(lián)絡(luò)中心平臺緊密集成，您可以縮短此時間和減少精力，并提高總體規(guī)避成本。
良好的全渠道勞動力規(guī)劃戰(zhàn)略可幫助您滿足三個重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)：改善總體客戶體驗、降低成本和通過提高坐席滿意度減少員工流失。 這是一種三管齊下的方法，可讓員工專注、客戶滿意并實現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。 讓我們來探索一下其中每個業(yè)務(wù)目標(biāo)。
1.改善客戶體驗
如今，企業(yè)應(yīng)解決的最重要目標(biāo)之一是改善客戶體驗。 從戰(zhàn)術(shù)角度來說，這是跨接觸點和渠道滿足服務(wù)級別協(xié)議和提高 KPI 之處。 為了實現(xiàn)這一業(yè)務(wù)目標(biāo)，您的組織需要擁有具備合適技能的相應(yīng)人員在適當(dāng)?shù)臅r間處理交互。
確保由正確的資源來處理客戶交互和任務(wù)
誤轉(zhuǎn)交互會增加計劃外加班成本、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)和平均處理時間。 但是，擁有一個與您的聯(lián)絡(luò)中心平臺和路由引擎集成的勞動力資源管理系統(tǒng)可讓您實時查看勞動力調(diào)度情況。 這意味著不會將交互路由至未被安排處理特定活動的員工。 它還可節(jié)省計劃外加班成本，因為員工不會在輪班結(jié)束時收到交互，或遇到輪班中剩余時間不足以完成新任務(wù)的情況。
提高效率和利潤
效率的提高是基于實時和歷史信息的準(zhǔn)確的跨渠道規(guī)劃和路由策略的結(jié)果。 這些策略允許將交互和任務(wù)分配給最合適、技能精湛和可用的坐席。 這樣可更快、更有效地解決問題。
確�？缢星篮凸ぷ髯袷卣{(diào)度
很難持續(xù)確保員工在應(yīng)做之時做應(yīng)做之事。 使用集成式勞動力規(guī)劃解決方案可幫助您堅持遵守調(diào)度。 您可以制定多渠道調(diào)度，包括跨渠道多個活動的輪班。 此外，當(dāng)與您的路由引擎集成時，勞動力規(guī)劃解決方案提供基于調(diào)度的路由，可自動管理輪班并讓運營團隊牢牢控制任務(wù)分配邏輯。 最終，這將為您的客戶、員工和管理層帶來出色的體驗。
2.降低成本
提高運營效率是所有運行良好的聯(lián)絡(luò)中心的一致目標(biāo)。 通過集成和自動化，您可以集中控制、降低運營成本、并提高流程和員工的效率。
簡便，控制和洞察
有了集成式解決方案，可讓您更準(zhǔn)確地規(guī)劃、預(yù)測和調(diào)度員工。 從廣泛的角度來看，將您的溝通渠道集成到一個平臺中很有意義。 該單一平臺可集成您的勞動力資源管理系統(tǒng)，優(yōu)化工作分配，同時提高生產(chǎn)力。 從更具技術(shù)性的角度來看，它統(tǒng)一了用戶和技能的管理，同時提供跨渠道了解員工和業(yè)務(wù)績效指標(biāo)的單一來源。
“也許我從我的經(jīng)驗中學(xué)到的最重要的事情，是擁有一款完全集成的預(yù)測和調(diào)度工具。 當(dāng)您看到整個價值鏈時，您可以更深入地了解聯(lián)絡(luò)中心的運營方式，并進(jìn)行更準(zhǔn)確的預(yù)測。”
Grethe Smith-MeyerHead of Resource ManagementDNB
自動化勞動力資源規(guī)劃，準(zhǔn)確性和一致性
在一個位置進(jìn)行技能和調(diào)度更新可大大減少與手動操作、日常技能和調(diào)度更改相關(guān)的時間和成本。 此外，當(dāng)您的渠道、勞動力資源管理和路由引擎協(xié)作時，大量信息觸手可及。 歷史數(shù)據(jù)的自動化使用可提高全渠道預(yù)測的準(zhǔn)確性。 這使得跨渠道和時間調(diào)度和將您的員工隊伍保持在適當(dāng)水平變得更加容易。
基于現(xiàn)實的工作量預(yù)測和積壓工作處理
高效的勞動力資源規(guī)劃和管理系統(tǒng)通過準(zhǔn)確、基于現(xiàn)實的預(yù)測和基于規(guī)則的路由為您的所有溝通渠道和工作項目提供支持。 集成式解決方案讓您可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則定義服務(wù)級別并自動收集所有渠道所需的統(tǒng)計信息。 這樣，您便可進(jìn)行更準(zhǔn)確、特定于渠道的預(yù)測。 能夠更詳細(xì)地了解服務(wù)級別和跟蹤隊列中工作，確保您可以跨所有渠道和業(yè)務(wù)流程，一致且有效地方式，管理定義服務(wù)級別、工作量和積壓工作。
3.提高坐席滿意度和減少員工流失
提高員工敬業(yè)度和滿意度、減少員工流失和降低高成本，這些都至關(guān)重要。 確保員工在整個輪班期間獲得正確類型的客戶交互和各種任務(wù)可緩解壓力。 提供連續(xù)不斷的技能和生產(chǎn)力提高機會可使員工保持積極性和敬業(yè)度。
讓員工更輕松
員工需要使用易于使用的工具來申請休假。 這可以節(jié)省大量時間 — 尤其是如果通過集成式、坐席導(dǎo)向型 Web 應(yīng)用程序來辦事。 為員工提供輕松交換和競標(biāo)輪班的能力，這有助于在提供滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的調(diào)度和提供團隊成員所需靈活性之間實現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶狻?此外，通過移動設(shè)備查看調(diào)度，員工可在離開辦公室時保持交互。
賦能您的員工，讓他們參與進(jìn)來
所有良好的勞動力資源規(guī)劃策略均應(yīng)包括持續(xù)的技能評估和培訓(xùn)、及準(zhǔn)確、保持最新的技能數(shù)據(jù)庫。 坐席能力和技能組合不斷進(jìn)步；在不同的溝通渠道開展工作通常需要不同的技能。 通常，培訓(xùn)部門、勞動力資源規(guī)劃人員和制定路由策略的部門之間很少進(jìn)行協(xié)調(diào)。 關(guān)鍵是進(jìn)行更密切的集成且擁有工具，以便在不中斷服務(wù)級別目標(biāo)的時候自動安排培訓(xùn)課程。 這可確保坐席獲得所需的培訓(xùn)，而不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。
確保合適的人員在合適的時間獲得合適的工作
如上所述，將您的勞動力資源管理工具與平臺和路由優(yōu)化相集成，有助于減少意外加班相關(guān)成本，因為如果員工沒有時間完成工作，則將不會獲得工作。 此外，減少誤轉(zhuǎn)交互和工作項目可緩解員工壓力。 為員工提供更多樣化的工作，包括不同的渠道和任務(wù)，緩解厭煩情緒，讓他們保持更有興趣和敬業(yè)。 最終，減少了員工流失，這對員工和您而言都是好事。
支持遠(yuǎn)程工作
無論是支持在家辦公的員工還是在全球擴展聯(lián)絡(luò)中心位置，對于各規(guī)模的組織而言，遠(yuǎn)程辦公正在快速成為一種新常態(tài)。 隨著云技術(shù)的進(jìn)步，只需三樣?xùn)|西即可實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公：一臺也可兼作網(wǎng)絡(luò)電話的計算機、一個耳機或 IP 電話及寬帶數(shù)據(jù)連接。
據(jù) Contact Babel“聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程工作解決方案內(nèi)部指南”報告：
報告稱有 48% 的聯(lián)絡(luò)中心在一定程度上使用了在家辦公人員，比 2017 年下降了 4 個百分點。
擁抱數(shù)字化革命
隨著競爭壓力的增加和客戶希望跨更多渠道與您進(jìn)行溝通，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)代化至關(guān)重要，因此，您的團隊可以持續(xù)滿足不斷增加的需求。 盡管如此，Dimension Data 最新研究顯示近三分之一 (31.5%) 的組織沒有正式定義的渠道管理策略，且現(xiàn)在僅有 11% 的組織專注于實施全渠道策略 – 這比 2019 年的 25.0% 有所下降。1由于如此多的組織仍在使用過時的系統(tǒng)運營，那些擁抱數(shù)字化革命的組織與其競爭者相比有著明顯的競爭優(yōu)勢。
我們?nèi)找鏀?shù)字化的世界出現(xiàn)了挑戰(zhàn)和優(yōu)勢。 如果采用了正確的技術(shù)，那么積極應(yīng)對這些挑戰(zhàn)（如管理多個溝通渠道和提高客戶預(yù)期）可快速凸顯優(yōu)勢。 改善客戶體驗。 改善員工體驗。 發(fā)展業(yè)務(wù)。 通過遷移到云擁抱數(shù)字化變革。 通過探索這款 CX 藍(lán)圖構(gòu)建器，了解您的數(shù)字化增強聯(lián)絡(luò)中心可以做什么。
1來源：Dimension Data 2019 基準(zhǔn)報告
