CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您擁有一支全明星聯(lián)絡中心團隊。他們在接聽電話上很舒服，愉快且知識淵博。但是，通話時間很長，并且問題升級很普遍。那么，缺失的環(huán)節(jié)在哪里？

　　根據(jù)我們關于聯(lián)絡中心呼叫趨勢的實時指數(shù)報告，這可能是缺乏積極傾聽。

　　我們匯總了包括公用事業(yè)、催收和保險在內的六個行業(yè)的 1.4 億次通話的數(shù)據(jù)，評估了提問、主動性、同理心、可信度和積極傾聽等軟技能的使用情況，結果可能會讓您大吃一驚。

　　大多數(shù)軟技能都是與行業(yè)相關的。例如，近一半的催收電話中都存在同理心，但在與零售相關的互動中并未得到充分利用。然而，有兩個是一致的：提問始終是對話的一部分，而缺乏積極的傾聽。

　　所有員工都會帶來一組已定義和未定義的技能。定義的專業(yè)知識往往更易于量化和證明。它包括諸如熟練使用 Microsoft Office 或 70% 的成交率的五年銷售記錄等能力。

　　軟技能，如積極傾聽、創(chuàng)造性思維和積極主動性，與其說是你所做的工作，不如說是你如何做。不過，它們可以被同等重視。全球頂級招聘網(wǎng)站 Indeed 將積極傾聽確定為與工作場所成功相關的技能，影響招聘和晉升。

　　積極傾聽是一種有意識的努力，專注于所說的內容并理解所傳達的完整信息。

　　在工作環(huán)境中實施主動傾聽分為兩部分：

　　1、全神貫注于對方正在交流的內容。

　　2、用“如果我理解正確……”之類的陳述來確認或澄清他們的主要觀點。或“所以你擔心的是……”

　　今日心理學的一項研究表明，我們只保留了某人剛剛對我們說的話的一半左右內容。我們沒有留在談話的接收端，而是忙于思考接下來要說什么。

　　積極傾聽需要我們全神貫注，因為我們即將轉述我們聽到的內容。

　　我們的深入調查發(fā)現(xiàn)，提問是一種高度實施的軟技能，而積極傾聽卻沒有得到充分利用。盡管主動傾聽的一部分涉及回顧情況或根據(jù)提供的初始信息提出問題，但提問卻大不相同。

　　提問更多是驗證過程或對話的開始。它涵蓋了并沒有真正建立融洽關系的一般查詢，例如“我今天在和誰說話？”。

　　另一方面，將問題落實到積極的傾聽實踐中會導致其他基本的軟技能，如宜人性、融洽關系、尊重、同理心和理解力。

　　查詢基于其他人所說的內容，而不是通用的對話啟動器。一種成功的主動傾聽技巧是這樣回應：“如果我理解正確，你的擔憂是 (X)。準確嗎？”

　　無論哪個行業(yè)，所有聯(lián)絡中心都有一些一致的目標：

　　事實證明，有效的積極傾聽實踐會對所有四個目標產(chǎn)生積極影響。

　　客戶在感到被傾聽時更有可能信任和樂觀地看待企業(yè)。

　　對情況的透徹了解會導致準確和有益的反應。

　　積極傾聽可以使通話保持在正軌上。通過全神貫注和精確理解消除來回浪費的時間。

　　因為座席沒有第一次了解完整情況而給公司回電，這讓客戶感到沮喪。主動傾聽是 FCR 的頂級通話策略之一，對客戶和聯(lián)絡中心都有好處。

　　積極傾聽自然會增強其他軟技能，如同理心和建立融洽關系，所有這些都有助于成功的互動。

　　其他好處包括：

　　與其他軟技能一樣，主動傾聽在成為習慣時最有效，這可能需要一些時間。但是，有一些策略可以加快學習過程。

　　團隊開始并保持積極傾聽的最簡單方法之一是在每個工作站都有一個好的舊墊和紙。記筆記不僅需要重點，而且更容易總結情況。

　　熟能生巧，所以角色扮演是一種極好的訓練技巧。交替角色也有助于從客戶的角度查看有效性。

　　對于任何擔任領導職務的人來說，內部溝通都是一項必不可少的軟技能。這包括定期在團隊中積極傾聽并指導其有效性。

　　當讓座席參與積極的傾聽實踐時，請澄清確認并不意味著肯定。您可能有一些團隊成員不愿意重復客戶所說的話，如果他們不同意的話。但重申問題表示理解，不一定表示同意。

　　個人風格是最好的——死記硬背不是成功的主動傾聽練習的一部分�？蛻粝Ｍ�被聽到。因此，通過分享類似的故事或對他們的處境表現(xiàn)出同理心來做出反應會更好。

　　承認，而不是打擾——當你面對面時，你會快速點頭表明你正在集中注意力。在電話中，可能需要“我看到”或“我明白”之類的東西。你不想停止流動，但你也不想讓對方繼續(xù)幾分鐘而沒有得到認可。

　　有針對性的問題——即使您專心聆聽并記筆記，您仍然可能沒有完整的畫面。一個好的技巧是重申你所學的內容，并立即提出一個解決其余問題的后續(xù)問題。

　　即使有指導、練習和記筆記，聯(lián)絡中心的座席也會遇到很多彎路，以至于很難保持積極的傾聽技巧。但這正是 Balto 憑借其實時指導而大放異彩的地方。

　　使用實時指導就像在每個電話上都有一個全職教練。它需要像積極傾聽這樣的軟技能，并將其轉化為帶有清單和提醒的技術技能。

　　Balto 的實時指導會在座席進行大部分談話而傾聽不足時提醒他們。它也是經(jīng)理的一種輔導工具，使他們能夠確保座席表達對客戶問題和疑問的理解。 Real-Time Guidance 的清單將幫助座席在對話發(fā)生轉折時做出適當?shù)姆磻��?/div>