為了將同理心應用于實際的業(yè)務挑戰(zhàn)，讓我們將其分解為一些可操作的組件。如果我向你表達同理心，我會做一些關鍵的事情。首先，我會傾聽--我會盡可能多地收集關于你是誰、你去過哪里以及現在發(fā)生在你身上的信息。然后我會將這些信息轉化為理解并預測正確的方式來回應你。我將采取行動并做出回應。而且，如果我真的做得很好，我將評估這種互動的成功和結果并從中學習。這些行動構成了移情框架或支柱。
大規(guī)模同理心的編排
在此基礎上，讓我們看看公司如何在聯絡中心大規(guī)模提供這種體驗。他們將使用數據來傾聽整個企業(yè)的聲音；人工智能(AI)技術將這些數據轉化為對參與方式和時間的理解和預測。然后，公司可以通過互動渠道（包括呼入和呼出）采取行動和參與。最后，他們將捕捉結果并返回AI以不斷學習和改進。
這種同理心框架聽起來很簡單，但將這一愿景結合在一起存在挑戰(zhàn)。數據、技術和組織中現有的孤島讓這感覺像是一項超出我們能力、時間表或預算的不可逾越的壯舉。但是有一條通向大規(guī)模同理心的途徑，它以編排為中心。根據Merriam-Webster的說法，編排意味著：“安排或組合以達到預期或最大的效果。”這就是我們所需要的--一種將孤島安排、組合和統一成大規(guī)模移情編排的方法。
通過利用身份和事件數據，我們可以傾聽與我們互動的個人的聲音，并了解他們在旅途中的位置。我們使用人工智能技術來了解他們的意圖、感受和需求。然后，我們可以預測體驗中的人并將其與正確的資源聯系起來，無論是內容、自助服務應用程序還是人力資源。通常，正確的資源是成本最低的選擇。關鍵是要使用同理心支柱并精心安排引導每個人第一次就得到正確答案的體驗。
改變聯絡中心作為成本中心的看法
那么，體驗編排如何推動真正的業(yè)務成果和價值呢？讓我們考慮客戶交互，以及聯絡中心的傳統認知和角色。許多公司將聯絡中心視為成本中心--開展業(yè)務的必要費用。但是，當我們看到大規(guī)模協調同理心的商業(yè)利益時，我們可以改變這種看法和角色。
下圖概述了傳統的六分鐘聯絡中心交互。
在這個傳統模型中，我們識別并驗證用戶是誰。然后我們花時間發(fā)現如何幫助用戶。最后，我們給出答案。這里有一些價值，但感覺就像成本和費用的最低限度。
現在，讓我們通過精心安排的、移情的體驗來看看同樣的六分鐘時間和在聯絡中心的工作。我們可以將互動轉化為機會，從而將聯絡中心從成本中心轉變?yōu)槠放拼笫怪行摹?/div>
這種互動成為做更多事情的機會。由于精心安排的上下文，聯絡中心座席從一個理解的地方進入對話，并通過名字向客戶打招呼。座席可以驗證客戶的旅程和交互意圖。這不僅降低了與獲取信息相關的運營成本，還增加了提高客戶滿意度的個性化水平。然后，在工具和知識編排的幫助下，座席可以快速有效地提供答案。
因為我們已經快速回答了客戶的問題，所以我們有時間做些別的事情--一些新的東西。座席可以加強與客戶的公司關系和品牌價值。他們可以確�？蛻衾盟麄儞碛械乃挟a品和服務，并推薦其他功能和產品。這種以價值為中心的對話提高了客戶保留率并擴大了公司的錢包份額。
這也打擊了聯絡中心的一個經常未被充分利用的組件：交互記錄和分析�？蛻舻恼鎸嵚曇舫霈F在您聯絡中心每天發(fā)生的數千次對話中。有巨大的機會來收集這些數據--并將其用于產品和品牌規(guī)劃、分析和開發(fā)。
當我們思考如何使用技術來利用同理心的框架來傾聽、理解和預測、行動和學習時，很明顯這是一個令人難以置信的商機。我們只需要統一數據、技術和組織中的孤島，以大規(guī)模協調同理心--并為我們的客戶和員工轉變體驗。
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作者：CharlieGodfrey
原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/how-creating-empathy-at-scale-improves-contact-center-KPI
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