提供無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)并不像以往那樣簡(jiǎn)單。 如今的聯(lián)絡(luò)中心員工必須管理各種溝通渠道，在數(shù)天和數(shù)周內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行多個(gè)斷斷續(xù)續(xù)的客戶(hù)會(huì)話(huà)，并在來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)日益增長(zhǎng)的壓力下交付成果。 為了提供預(yù)期的客戶(hù)體驗(yàn)，員工需要專(zhuān)注于工作、提高工作效率并配備合適的工具。 人工智能 (AI) 工具以各種方式為您的員工提供支持。 以下是您可以使用 AI 改進(jìn)員工體驗(yàn)的三種主要方式：
助力員工成功
員工可成就，亦可破壞您的品牌表現(xiàn)力。 如果員工擁有出色的工作經(jīng)驗(yàn)，那么他們就越有可能提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。 首先是了解您的員工是誰(shuí)、他們有何獨(dú)特技能、及如何最好地發(fā)揮他們的聰明才智。
AI 讓您可以確定員工的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)領(lǐng)域，以便您提供其獲取成功所需的工具和實(shí)踐支持。 提供這種支持可幫助您的員工熟悉和掌握其技能。 它還可以讓您為您的整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心打造更投入和專(zhuān)注的文化。 經(jīng)證明，對(duì)員工的成功和幸福感表現(xiàn)出關(guān)心、支持和真心可增強(qiáng)您的品牌忠誠(chéng)度，并提高員工保留率和任職期。
某些能力會(huì)直接影響您的員工體驗(yàn)，包括：
預(yù)測(cè)性路由
雖然有些員工擅長(zhǎng)處理退貨和換貨，但在面對(duì)憤怒不滿(mǎn)的客戶(hù)時(shí)，其他員工可能表現(xiàn)地最佳。 預(yù)測(cè)性路由可了解您坐席的優(yōu)勢(shì)，并智能地將客戶(hù)互動(dòng)與最理想的員工進(jìn)行匹配。 這不僅能確保客戶(hù)獲得有效的支持，還能幫助坐席專(zhuān)注于他們最可能成功的互動(dòng)。
獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可
借助 AI 工具，更易于激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和公司目標(biāo)。 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和結(jié)構(gòu)化游戲玩法，您可以提高員工績(jī)效、敬業(yè)度和愉悅感，同時(shí)還可深入洞察每位員工的工作情況和績(jī)效。
創(chuàng)建更高效的工作流
當(dāng)員工遇到資源不太理想或流程低效的情況時(shí)，他們會(huì)感到沮喪。 消除這些障礙是提高整體滿(mǎn)意度和打造更令人愉快的員工體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。 為此，一種主要方法是確保您的員工可以將其時(shí)間分配到具有更高優(yōu)先級(jí)和更高產(chǎn)的任務(wù)。
以下是一些實(shí)現(xiàn)這些任務(wù)的最佳 AI 支持的功能。
自動(dòng)預(yù)測(cè)和調(diào)度
呼叫中心的資源管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。 人類(lèi)無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，這使調(diào)度成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。 但是，借助正確的歷史數(shù)據(jù)和 AI 支持，這項(xiàng)任務(wù)變得更加簡(jiǎn)單。 自動(dòng)預(yù)測(cè)和調(diào)度可計(jì)算未來(lái)資源需求，并將其映射到最匹配的員工調(diào)度。 隨著需求波動(dòng)，該工具可實(shí)時(shí)響應(yīng)，以確保有擁有合適技能的員工可為客戶(hù)提供幫助。
預(yù)測(cè)式交互
您的客戶(hù)不想浪費(fèi)時(shí)間。 您的員工也是如此。 Genesys 預(yù)測(cè)式交互不是讓您的坐席隨機(jī)聯(lián)系正在瀏覽您的站點(diǎn)的潛在客戶(hù)，而是使用 AI 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采用合適的資源和措施與其進(jìn)行互動(dòng)，以尋找、贏得并留住在線(xiàn)的潛在客戶(hù)和客戶(hù)。 這可充分利用您坐席的時(shí)間，確保他們出于客戶(hù)實(shí)際想要或需要幫助的原因聯(lián)系客戶(hù)。
使用適合工作的工具
大多數(shù)員工都希望表現(xiàn)良好。 但是，如果沒(méi)有合適的工具和資源，他們幾乎不可能有效地履行自己的角色和職責(zé)。 AI 功能幾乎可為您業(yè)務(wù)的方方面面提供幫助，簡(jiǎn)化復(fù)雜的流程并從員工的責(zé)任列表中刪除重復(fù)性任務(wù)。
交互分析
員工管理的每次交互都充滿(mǎn)了信息，包括新興趨勢(shì)和突發(fā)事件。 借助適當(dāng)?shù)?AI 支持，您可以對(duì)關(guān)鍵事件和語(yǔ)言的錄制會(huì)話(huà)進(jìn)行分類(lèi)和挖掘。 經(jīng)理和主管可以搜索這些交互，以更好地了解其員工的表現(xiàn)。 他們可以將其發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作，從實(shí)踐輔導(dǎo)到即時(shí)表?yè)P(yáng)。
對(duì)話(huà) AI：聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人
由 AI 支持的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人讓您的坐席免于回答重復(fù)性客戶(hù)問(wèn)題，如工作時(shí)間和公司郵寄地址。 機(jī)器人甚至可以為坐席實(shí)時(shí)提供正確的上下文信息，使其為到達(dá)其線(xiàn)路的呼叫提供更好的支持。
從更長(zhǎng)的員工任職期到更積極的 Glassdoor 評(píng)級(jí)、再到更出色的總體客戶(hù)服務(wù)，打造強(qiáng)大的員工體驗(yàn)具有很多好處。 它會(huì)影響您的品牌增加收入、滿(mǎn)足客戶(hù)需求和更有效運(yùn)營(yíng)的能力。 無(wú)論您的品牌目標(biāo)是什么，要想得以實(shí)現(xiàn)，取決于所有您員工的努力。 AI 功能讓打造領(lǐng)先的員工體驗(yàn)變得更加容易。
憑借 AI 消除不必要的障礙，打造更無(wú)縫的員工旅程。 要了解有關(guān)適合您公司的 AI 工具和功能的更多信息，請(qǐng)立即聯(lián)系我們。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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