在不遠(yuǎn)的將來,我們相信企業(yè)將把客戶服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能。 客戶服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
客戶服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)如下所示:
- 客戶獲取優(yōu)先于保留,客戶服務(wù)投資項目被擱置一旁。
- 部門效率(例如,勞動力優(yōu)化、自助服務(wù)、偏差)是最高優(yōu)先事項。
- 客戶服務(wù)被長期低估。它沒有得到應(yīng)有的尊重或權(quán)威。
- 企業(yè)將客戶服務(wù)部門的員工視為短期和一次性員工。它們是為了實現(xiàn)一個特定的、重復(fù)的目的。
- 員工被視為非技術(shù)人員。
- 新座席將客戶服務(wù)視為“最后手段”或“短期”工作。人們通常認(rèn)為從事客戶支持工作是沒有野心的表現(xiàn)。
- 座席培訓(xùn)很少超越產(chǎn)品和人員技能。
如果做得好,客戶服務(wù)已經(jīng)在增加業(yè)務(wù)價值。出色的客戶服務(wù)提高了客戶保留率并為企業(yè)贏得了重復(fù)業(yè)務(wù),盡管存在上述情況。
未來的客戶服務(wù):擺在桌面上的機會
然而,目前的客戶服務(wù)狀況讓機會擺在桌面上。機會在于座席和客戶之間的密切關(guān)系。
與客戶面對面、集體交談,每一天對于客戶服務(wù)來說都是獨有的。這種親密接觸是一個未開發(fā)的、未被賞識的機會,可以建立牢固的客戶關(guān)系、提高忠誠度、聽取客戶反饋、改進產(chǎn)品、建立社區(qū)、擴大銷售、擴大籃子規(guī)模等等。
越來越多的企業(yè)意識到了這個機會。具有前瞻性思維的商業(yè)領(lǐng)袖們已經(jīng)將聯(lián)絡(luò)中心提升到戰(zhàn)略地位,并利用它獲得超過競爭對手的優(yōu)勢。
我們已經(jīng)看到:
- 自信、廣泛地意識到,留住客戶與獲得新客戶同等重要(如果不是更多的話)
- 利用客戶支持作為產(chǎn)品、銷售和營銷專業(yè)人員的培訓(xùn)場所。在HelpScout,座席通過支持獲得深入的產(chǎn)品和客戶知識,然后加入其他團隊。
- 向Schuh的客戶旅程中注入經(jīng)過銷售培訓(xùn)的支持座席。效果很突出。
- 的店內(nèi)銷售人員利用空閑時間回答服務(wù)支持問題。他們的ThreeStore Now項目促進了銷售并改善了客戶體驗。
- 使用支持對話來衡量產(chǎn)品和功能性能。
- 利用支持對話中的見解進行根本原因分析。
- 快速采用閉環(huán)和主動式客戶支持解決客戶流失問題。
這將改變。
我們的開場白是:“企業(yè)將把客戶服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能”。這種情況已經(jīng)發(fā)生,而且只會在未來3-5年增加。
未來3-5年
在未來3-5年內(nèi),我們預(yù)計將看到這些未來的客戶服務(wù)趨勢:
- 從以“成本中心”為主向以“增長中心”為主的世界觀轉(zhuǎn)變。
- 客戶服務(wù)總監(jiān)的職位描述將更加注重領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力和推動全公司改進的能力。
- 客戶服務(wù)將轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、銷售和產(chǎn)品開發(fā)的戰(zhàn)略合作伙伴。CS將有助于指導(dǎo)、項目優(yōu)先級和影響。
- 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)需要在談判桌上占據(jù)高度戰(zhàn)略性的位置。他們需要爭取在人才、技術(shù)和創(chuàng)新方面的投資。
- 績效指標(biāo)的轉(zhuǎn)變。忘記已解決的問題。未來,我們將根據(jù)從客戶流失的懸崖中拯救出來的客戶數(shù)量來衡量績效。
- 從事客戶服務(wù)不是萬不得已的選擇。優(yōu)秀畢業(yè)生將優(yōu)先接受戰(zhàn)略客戶互動方面的教育。
- 關(guān)注問題偏差將減少,因為品牌會將每個客戶互動視為學(xué)習(xí)、建立關(guān)系和增加利潤的機會。他們應(yīng)該得到訓(xùn)練有素的,人性化的接觸。
人類做得最好的事情(建立關(guān)系、感同身受、做決定、個性化)將是人類所做的。
客戶服務(wù)改革的影響
解釋這一影響的最佳方法是將客戶服務(wù)交互劃分為四個層面,并查看每個層的重要內(nèi)容。
這四層是:
1、交互方法。重要提示:易于交互;啟用通信通道;交互位置。
2、預(yù)交互。重要提示:預(yù)先通知的座席;問題優(yōu)先順序;授權(quán)。
3、互動。重要提示:在追加/交叉銷售機會方面對座席進行培訓(xùn);快速響應(yīng);以客戶最欣賞的方式進行響應(yīng)。
4、后期互動。重要事項:跟進;內(nèi)部學(xué)習(xí);未來預(yù)防。
幫助臺涵蓋了大多數(shù)互動的“方法”。新的渠道將不斷涌現(xiàn),例如,社交信使在客戶支持方面的作用已經(jīng)大幅上升。
這種趨勢將繼續(xù),但你的服務(wù)臺應(yīng)該讓你輕松地擴大渠道。
未來的客戶服務(wù)挑戰(zhàn):我們?nèi)绾巫龅竭@一點
細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實時的支持分析是客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。
細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實時的支持票證分析是客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。
人工智能的進步使得支持內(nèi)容的快速合成成為可能。SentiSum的產(chǎn)品使公司能夠?qū)崟r了解每個支持請求的主題和情感。
人工智能在支持方面的應(yīng)用為戰(zhàn)略客戶服務(wù)提供了大量機會。
預(yù)交互
在預(yù)交互階段,支持分析將很快啟用:
- 優(yōu)先考慮特別憤怒的客戶
- 理解需要額外關(guān)注的特別痛苦的話題
- 標(biāo)記導(dǎo)致惡劣客戶結(jié)果的主題(如客戶流失)
- 支持將棘手的問題提交給有經(jīng)驗的座席
在交互階段,支持分析將很快啟用:
- 響應(yīng)時間更快
- 自動識別的提升或增長機會
- 座席的持續(xù)培訓(xùn)和自動質(zhì)量保證
在后交互階段,支持分析將很快使客戶服務(wù)團隊能夠:
- 在客戶成為痛苦點之前,確定客戶摩擦點(即根本原因分析)
- 對意外趨勢問題發(fā)出警報,確保它們不會影響更多客戶(即問題預(yù)防)
- 確定產(chǎn)品開發(fā)的機會
- 確定重要的培訓(xùn)機會
總之,支持分析是客戶服務(wù)需要“成為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)功能”的基礎(chǔ)層。
AI支持分析幫助客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)模上深入了解客戶,提高忠誠度,推動增長,并幫助整個業(yè)務(wù)實現(xiàn)同樣的目標(biāo)。
掌握了AI的客戶支持分析,我們是一個巨大的飛躍。
我們的產(chǎn)品路線圖是一系列的基石,每個人都帶著客戶支持領(lǐng)導(dǎo)一步一步一步地進入這個非凡的未來,等待著他們。
常見問題解答:未來客戶服務(wù)
還有什么其他趨勢在推動客戶服務(wù)?
以下是需要注意的三個重要趨勢(AI驅(qū)動的見解除外):
1、實時溝通
我們認(rèn)為聊天機器人并沒有發(fā)揮積極的作用。通常,與他們的交談很令人沮喪,在這種情況得到改善之前頂級公司會猶豫推出。
另一方面,人們對卓越的客戶服務(wù)總是很期待的。我們期待的是一個真正的人,可以快速地與之交談。
實時聊天軟件、自助內(nèi)容、無隊列電話呼叫等都將對客戶的保留起到至關(guān)重要的作用。
2、全渠道客戶支持:連接視頻、存儲、Web瀏覽
有些客戶對數(shù)字很了解,有的不懂,有的人有強烈的首選溝通方式,有的不介意。
隨著這樣的復(fù)雜性的增加,在整個客戶旅程中提供無縫體驗是至關(guān)重要的。
例如,您可以將視頻注入客戶服務(wù)體驗,視頻是千禧一代的完美搭配,讓客戶支持體驗更為貼心、真實。
以下是兩種開始方式:
網(wǎng)絡(luò)研討會
網(wǎng)絡(luò)研討會為客戶的手機或筆記本電腦提供面對面的實時內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)研討會可以用來接觸大量的客戶。例如,如果您遇到了一個關(guān)鍵問題(例如,影響交付時間的全球流行。,您可以創(chuàng)建一個所有客戶都可以參加的公告網(wǎng)絡(luò)研討會,而不是讓他們致電您的客戶服務(wù)團隊。另一方面,你可以使用1比1的視頻,就像Schuh在這個故事中所做的那樣。
視頻電子郵件
很長一段時間以來,電子郵件一直是支持一流客戶的工具。通過嵌入式視頻將電子郵件提升到新的層次。視頻電子郵件也有更高的參與度!
您可以在收件箱中提供高度個性化和詳細(xì)的通信。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在寫“抱歉,如果這太復(fù)雜了”,可以考慮用視頻郵件來解釋這個問題。
3、名授權(quán)客戶服務(wù)代表
授權(quán)座席能夠采取行動幫助客戶。你的客戶服務(wù)座席有頭腦,相信他們會用它,因為過度的升級和不能單獨做出小決定會扼殺你團隊的動力,影響你的客戶。
示例1:每個維珍客戶支持座席都可以直接聯(lián)系客戶,客戶也可以直接聯(lián)系他們。談?wù)効蛻絷P(guān)懷!
示例2:其他公司允許座席在不升級問題的情況下提供問題解決方案。如果客戶在現(xiàn)場聊天時很生氣,實時退款折扣會提高客戶滿意度。麗思卡爾頓酒店授權(quán)銷售座席的可支配額度高達(dá)2000美元,讓客戶滿意。
不要讓客戶等著你的座席去問。而且,絕對不要讓客戶等待座席跟進。
客戶服務(wù)中最重要的三件事是什么?
我們已經(jīng)做了分析,所以我們知道答案。
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作者:BenGoodey
原文網(wǎng)址:
https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years