CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們通過短信和消息應(yīng)用程序與客戶交互的主要技巧。
1、完善你的信息風(fēng)格
當(dāng)然，電子郵件和信件通常都有一個固定的結(jié)構(gòu)，但消息傳遞肯定不是這樣的。它通常被視為一個非正式的、個人的、自然的對話渠道。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心通常會建議其團隊：
- 每個段落堅持一個想法，以避免信息壓倒客戶
- 邊打字邊說話，要真實，向客戶展示他們在和真實的人說話
- 在發(fā)送前停頓并檢查，以確保消息友好且沒有草率的打字錯誤。
所有這一切都會產(chǎn)生奇跡，但隨著時間的推移，聯(lián)絡(luò)中心將最理想地定位信息交互，從而產(chǎn)生高客戶滿意度和良好的客戶反饋。
為什么？因為作為最佳實踐的例子分享這些令人敬畏的互動是偉大的，同時分析是什么讓它們?nèi)绱藗ゴ蟆?/div>
通過這樣做，通過電話監(jiān)聽和分析工具，聯(lián)絡(luò)中心可以確定是什么推動了整個渠道的客戶滿意度。然后，他們可以利用這些信息改進輔導(dǎo)計劃和質(zhì)量記分卡標(biāo)準(zhǔn)。
2、隨時通知客戶
等待一家公司的回應(yīng)可能會讓人惱火，尤其是對于習(xí)慣于通過短信應(yīng)用與朋友快速互動的年輕一代客戶來說。
即使過了幾分鐘，挫折感也會增加。許多客戶會嘗試打個電話來得到快速的回應(yīng)，但到那時他們會被激怒。
為了阻止這種丑陋的模式，聯(lián)絡(luò)中心可以提供自動排隊公告，就像他們在語音渠道上使用IVR一樣。
公告可以包括客戶在隊列中的位置或響應(yīng)的估計時間。當(dāng)座席開始打字時，向客戶展示也有助于他們放松。
當(dāng)然，客戶不喜歡等待太長時間，但這樣可以使他們知道發(fā)生了什么，還需要多久，讓他們知道什么時候能收到答復(fù)。
這將我們帶到另一個重要的主題，為消息傳遞找到合適的服務(wù)級別。
為此，分析客戶滿意度和放棄率如何隨著回答時間的增加而變化。使用此信息可確定最佳平衡效率和效果的服務(wù)級別。
3、積極主動
一個偉大的主動式戰(zhàn)略通常是在最重要的時候使用消息傳遞向客戶傳遞重要信息。
對于一個成功的主動式策略，當(dāng)客戶到達客戶旅程的某個階段時，就會自動向他們發(fā)送消息。這有助于客戶調(diào)整和優(yōu)化他們的行為，以改善他們的體驗。
當(dāng)然，這需要大量的計劃來跟蹤客戶在旅途中的位置，獲取必要的數(shù)據(jù)，培養(yǎng)必要的文化轉(zhuǎn)變。
還有一些更棘手的問題，例如：
- 調(diào)整主動消息以避免發(fā)送過于頻繁
- 防止向不滿意的客戶發(fā)送特定信息
- 跟蹤單個主動消息的影響
這聽起來像是很多工作。但是，通過將主動預(yù)防性工具與集成第三方數(shù)據(jù)的商業(yè)智能解決方案相結(jié)合，組織可以獲得快速、可操作的見解。
4、試點新的消息傳遞部署
隨著智能手機的興起，消息應(yīng)用程序（如WhatsApp和Messenger）已經(jīng)取代短信成為新的移動通信渠道，因為它們方便易用。
然而，通過使客戶聯(lián)系更容易，聯(lián)絡(luò)中心邀請更多的客戶對話。畢竟，信息傳遞不僅會吸引其他渠道的聯(lián)系人，還可能創(chuàng)造更多的聯(lián)系。
不知道還有多少會讓資源規(guī)劃師的工作變得棘手。還有其他并發(fā)癥，包括：
- 座席一次可以實際處理多少并發(fā)交互？
- 并發(fā)性將如何影響消息傳遞交互的處理時間？
- 當(dāng)消息應(yīng)用程序以不同方式升級時，聯(lián)系人數(shù)量將如何變化？
因此，與其他組織核實消息傳遞對其聯(lián)系數(shù)量的影響對于更好地理解需求管理非常重要。一個有效的試點計劃更是如此。
在試點時，保守地打開渠道，逐步增加需求，如果可能的話，使用勞動力管理（WFM）工具釋放更多數(shù)據(jù)并獲得快速見解。這將改善未來的預(yù)測過程。
感謝Calabrio的Graemem Gabriel
5、個性化
座席應(yīng)該盡可能個性化互動，尤其是在信息方面。畢竟，客戶習(xí)慣于使用短信應(yīng)用進行非正式的私人對話。
一個如何個性化消息交互很好的例子是使用客戶的名字，這可以從聯(lián)絡(luò)中心的CRM系統(tǒng)中獲得。
此外，通過培訓(xùn)座席將個性化放在首位，公司可以確保向客戶提供更有價值的信息。
所有這些都應(yīng)該用對話的語氣來完成，這將有助于在任何互動過程中保持事情的清晰和簡潔。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以確�？蛻艉妥嗷チ私�，這將直接導(dǎo)致客戶從提供給他們的信息中獲得更多價值。
6、使用聊天機器人加快響應(yīng)時間
聊天機器人通過提供對客戶查詢的即時回答，加快了響應(yīng)時間，同時改善了座席的體驗。
例如，聊天機器人可以回答客戶最關(guān)心的五個問題--讓座席們自由處理更有趣、更復(fù)雜的任務(wù)，這些任務(wù)可能需要人的接觸或同情。
當(dāng)然，如果機器人不能回答一個問題，會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。但最新的技術(shù)可以立即將機器人升級為實時座席。
負(fù)責(zé)該任務(wù)的座席將通過適當(dāng)?shù)腃RM集成設(shè)置訪問他們需要的所有相關(guān)信息。這樣可以確�？蛻臬@得快速解決問題所需的信息。
感謝Odigo的Joe Pavitt
7、集成系統(tǒng)以獲得超級體驗
WhatsApp和Facebook Messenger的一大優(yōu)勢是，他們對公司的客戶群非常熟悉。另外，它們對于客戶來說是快速和輕松的。
美中不足的是如何有效地將它們整合到現(xiàn)有的接觸處理系統(tǒng)和流程中。
例如，只需考慮：
- 是否可以輕松地將“消息聯(lián)系人”中包含的信息集成到客戶記錄和CRM系統(tǒng)中？
- 消息聯(lián)系人是否可以在通用隊列中排隊，以便下一個可用的座席對其進行管理？
- 或者，確實，它們是否需要作為孤立的活動進行管理？
如果集成是困難的，那么創(chuàng)建一個更分散的服務(wù)操作的不利因素有時會超過提供更多客戶選擇的有利因素。
感謝Sensée的David Martin
8、解決規(guī)劃難題
在消息傳遞渠道上，客戶決定交互的長度。消息傳遞的便利性使客戶能夠在自己的時間內(nèi)進行交互，而不必在通話中花費連續(xù)的時間。
如果一個座席正在處理多個對話，而其中三個對話處于非活動狀態(tài)，請積極思考如何更好地利用這段“等待時間”，以及這段時間對資源規(guī)劃的影響。
當(dāng)然，許多聯(lián)絡(luò)中心都希望通過實施聊天機器人來避免這些挑戰(zhàn)。但是要小心選擇聊天機器人的使用方式。
客戶通常希望有人工座席在這些渠道上幫助他們。不要把他們放進一個讓他們等待的聊天流，如果他們需要升級人工座席的話，請滿足他們。
感謝Playvox的Jennifer Waite
9、通過消息應(yīng)用程序繪制客戶旅程
如今的客戶對摩擦的容忍度為零。每一次摩擦都是一次失誤。每一個失誤都被認(rèn)為是粗心大意--很快，客戶就會不那么在意你。
幸運的是，消息傳遞渠道為客戶體驗帶來了便利，特別是如果使用客戶旅程映射來設(shè)置簡單的旅程。
以采購流程為例。從意識到購買后的體驗，企業(yè)應(yīng)該檢測客戶使用最多的信息應(yīng)用程序，并通過該渠道創(chuàng)建一個完整的客戶旅程。
為什么這是有益的？客戶不會從手機上刪除他們最喜歡的消息應(yīng)用，但如果看不到它的價值，他們會放棄一個商務(wù)應(yīng)用。
此外，消息應(yīng)用程序通常在商業(yè)應(yīng)用程序或網(wǎng)站出現(xiàn)之前就在客戶的手機上，用戶不需要學(xué)習(xí)如何使用它們。
10、整理好APIs
每一個渠道都會給客戶服務(wù)帶來更大的復(fù)雜性，如果所有渠道的通信不在一個系統(tǒng)中連接，則會影響客戶體驗以及座席的工作效率。
快速訪問通信歷史，這樣座席就不需要在不同的接口之間切換，最好通過APIs連接客戶服務(wù)渠道。
例如，假設(shè)一個聯(lián)絡(luò)中心正試圖迅速回復(fù)多條Instagram消息和評論。
通過Instagram的Messenger API將Instagram添加到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，座席可以在一個地方同時回復(fù)多條直接消息和評論。
其結(jié)果是，座席可以管理和解決Instagram查詢，以及其他與他們的工作區(qū)相連的渠道--電子郵件、短信、語音電話、Facebook等等。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
11、將消息傳遞作為簡單互動的一種手段
雖然有機會與客戶進行長時間、詳細(xì)的消息傳遞交互，但該渠道非常適合進行簡短而甜蜜的對話。
消息傳遞的好處在于，對于更復(fù)雜的問題，客戶可以輕松地連接到語音座席。
對于簡單的事務(wù)性聯(lián)系，還可以簡單地將客戶重定向到自助服務(wù)。
通過將信息與其他渠道聯(lián)系起來，聯(lián)絡(luò)中心可以提供專業(yè)的客戶支持，同時隨著時間的推移，更好地了解客戶需求。
12、為促銷信息提供簡單的退出選擇
消息傳遞不僅是客戶服務(wù)的渠道，也是銷售和營銷的渠道。
如果一個策略覆蓋了這些部門，那么opt-in和opt-out選項是很重要的。
特別優(yōu)惠、產(chǎn)品更新或獨家折扣有助于推動訂閱和選擇加入，同時遵守當(dāng)?shù)睾吐?lián)邦監(jiān)管規(guī)定。
數(shù)字渠道為您提供了與消費者保持聯(lián)系的獨特能力，同時確保不斷變化的監(jiān)管環(huán)境得到尊重和應(yīng)用。
感謝Alvaria的Leigh Diplock
13、規(guī)劃升級路徑
消息傳遞是一種很好的互動方式，可以快速輕松地解決簡單的問題。但是許多從消息傳遞開始的交互不會在那里得到問題的解決。
當(dāng)需要換一個渠道時，NICE的研究表明，幾乎所有的消費者（96%）都希望公司能在不需要重復(fù)信息的情況下輕松過渡。
這在很大程度上取決于座席所掌握的技術(shù)，以及提供個性化客戶服務(wù)的能力。
要做到這一點，座席最好能夠訪問工具和數(shù)據(jù)，比如客戶的交互歷史和CRM數(shù)據(jù)。這種訪問應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行戰(zhàn)略的核心。
14、從統(tǒng)一接口工作
有許多個消息傳遞渠道。如果聯(lián)絡(luò)中心決定安裝多個，請盡量避免為每個渠道使用一種解決方案。
畢竟，座席們不希望他們的臺式機變成一堆無法管理的產(chǎn)品。這是低效的，會產(chǎn)生不必要的工作（如管理、報告）。
座席將受益于跨不同消息傳遞渠道的通用接口，因為他們：
- 可以無縫切換渠道而不丟失上下文
- 無論渠道如何，都可以使用一致的工具，減少培訓(xùn)需求。
- 能夠訪問跨渠道客戶歷史、客戶數(shù)據(jù)和知識庫
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
15、別僅僅是說！
通過消息傳遞實現(xiàn)高水平的客戶滿意度（CSAT）的關(guān)鍵是在人的層面上進行連接。
重建這種人際關(guān)系需要培訓(xùn)，以數(shù)字方式建立融洽的關(guān)系，需要客戶數(shù)據(jù)來個性化對話，還需要工具來使用該信息平臺的各種功能。
作為如何使用這種功能的一個例子，鼓勵座席在解決了一個棘手的問題后在屏幕上使用表情符號或“焰火”。只要它適合你的品牌。
感謝NICE的Chris Bauserman
16、跨所有渠道跟蹤客戶旅程
與通過電話或電子郵件交互相比，在消息世界中，與客戶的交談可能更加離散。
除此之外，現(xiàn)在的客戶在試圖解決問題的同時，可能還希望切換到其他消息、語音或電子郵件渠道。
在這樣做的時候，大多數(shù)人都不會期望自己不得不一次又一次地向新的座席重復(fù)或解釋自己的問題。
要避免此問題，請在所有接觸點上創(chuàng)建客戶對話的360度視圖。這將確保高效的客戶體驗，并提高CSAT分?jǐn)?shù)。
感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert
17、保持對話語調(diào)
使用短信應(yīng)用為客戶服務(wù)的企業(yè)將其品牌與客戶的個人對話放在同一個上下文中。
在這種情況下，作為一個品牌，提供的體驗應(yīng)該像與一個值得信賴的朋友或家人聊天一樣。
因此，應(yīng)采用直接、個人和友好的語調(diào)來吸引客戶，同時最好避免使用促銷信息。
感謝Vonage的Tim Kimber
18、從頭開始
由于消息傳遞是客戶交互的一個新渠道，因此在建立協(xié)議和操作時從第一步開始是很重要的。其他渠道的最佳實踐，如標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)等待時間，不能在沒有進一步考慮的情況下盲目應(yīng)用。
大多數(shù)選擇通過信息渠道與品牌接觸的客戶都希望得到立即的回應(yīng)，或者最多是很短的排隊時間。
為了滿足這些客戶期望，組織需要為這些渠道配備適當(dāng)數(shù)量的座席。
然而，一個常見的絆腳石是，這些渠道的座席通常只有權(quán)管理一定數(shù)量的場景。
通過允許在他們閑暇時請求另一個交互，可以更好地實現(xiàn)服務(wù)水平。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
19、都放在一個地方
客戶與企業(yè)互動的方式越來越多，消息應(yīng)用程序為客戶提供了一種與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系的快捷方式。
公司需要合適的工具和平臺來促進客戶互動。
使用一個平臺來簡化內(nèi)部和外部的所有通信對于完整的視圖來說是必不可少的，因此沒有什么遺漏--無論是建立和維護客戶關(guān)系的CRM功能，還是連接員工和提供公司范圍支持的內(nèi)部通信。
無論您是通過視頻、電話、聊天、電子郵件還是通過社交媒體與客戶建立聯(lián)系，當(dāng)今的企業(yè)都需要通過單一平臺查看所有通信，以確�？蛻趔w驗的一致性，無論客戶交互來自何處。
感謝8×8的Mayur Pitanber
20、連接客戶旅程
客戶不僅僅期望在聯(lián)系業(yè)務(wù)時有選擇，他們還期望所有渠道的連續(xù)性。同樣的互動應(yīng)該在所有人身上發(fā)生和經(jīng)歷。
越來越多的客戶將數(shù)字渠道視為聯(lián)絡(luò)中心的前門，您需要確保與這些數(shù)字渠道的期望值相匹配并超出期望值，就像您在語音渠道中所做的那樣。
客戶體驗是任何企業(yè)取得成功的最大驅(qū)動力，為了確保這一點得到改進和保持，您需要讓您的客戶能夠通過各種渠道與您聯(lián)系：語音、短信、電子郵件、webchat、Whatsapp、Twitter和Facebook等社交信息，而且所有以前的通信都可以提供給你的座席，這樣客戶就不會覺得每次與你的業(yè)務(wù)進行通信時都要重新開始。
如果客戶覺得你知道他們是誰，而且他們不僅僅是另一個數(shù)字，那么他們就會對你的業(yè)務(wù)忠誠，而這一點很容易實現(xiàn)，因為無論你的座席通過什么渠道都可以獲得相關(guān)信息。連接的客戶旅程等于更好的客戶體驗，這意味著業(yè)務(wù)成功！
感謝Five9的Jason Griffin
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