幾年前，我曾與之合作的一家有遠(yuǎn)見的能源公司在他們的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立了視頻專席，并擁有一支經(jīng)過專門培訓(xùn)的座席團(tuán)隊(duì)來處理這些互動(dòng)，但沒有接受者。然而，那是在COVID-19關(guān)閉世界之前，讓視頻成為面對(duì)面交流的最安全選擇，這導(dǎo)致人們?cè)絹碓蕉嗟亟邮苓@個(gè)未充分利用的渠道。

　　過去幾年發(fā)生了很多變化，包括視頻技術(shù)的質(zhì)量、可用性、易用性和成本。將視頻設(shè)置為聯(lián)絡(luò)中心渠道現(xiàn)在相對(duì)容易，盡管其他因素，包括座席培訓(xùn)和建立被認(rèn)為是專業(yè)視頻外觀的指南，仍然是許多公司關(guān)注的問題。還有一個(gè)問題是座席是否應(yīng)該直接從他們的辦公桌現(xiàn)場或在家處理視頻通話，或者這是否應(yīng)該只在更正式的視頻環(huán)境中進(jìn)行。使用企業(yè)品牌的視頻背景并為座席提供公司服裝或有關(guān)著裝的具體指南可以幫助防止不合適的服裝或個(gè)人物品在視頻中可見。在決定是否將視頻作為標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)渠道時(shí)，技術(shù)只是要考慮的眾多因素之一。

　　似乎不再適用的一個(gè)問題是座席是否愿意支持視頻渠道。在大流行之前，座席對(duì)視頻表示不安，但鑒于過去幾年使用視頻的積極經(jīng)驗(yàn)，這似乎不再是問題。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)和座席討論的主題仍然是如何評(píng)估員工以及將用于跟蹤其視頻服務(wù)績效的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)。這仍有待商榷，但有一件事是肯定的：評(píng)估不能僅僅基于平均通話時(shí)間/平均處理時(shí)間或其他生產(chǎn)力指標(biāo)，因?yàn)橐曨l的成功取決于座席與客戶聯(lián)系的能力，這可能需要時(shí)間。

　　為處理更常見的語音和數(shù)字交易而開發(fā)的許多最佳實(shí)踐不適用于視頻交易。但是，在所有渠道中提供出色的客戶體驗(yàn)(CX)將是相似的，因?yàn)榭蛻舻钠谕�是相同的（盡管這將成為視頻座席微笑歡迎客戶的最佳實(shí)踐）。

　　在解決了企業(yè)和員工方面的問題之后，在視頻支持方面考慮客戶的需求和期望同樣重要。世界已經(jīng)發(fā)生了變化，它永遠(yuǎn)不會(huì)完全恢復(fù)到大流行之前的樣子。在過去，大多數(shù)人都沒有三思而后行就會(huì)去分店、零售店或企業(yè)，現(xiàn)在這種行為方式仍然被許多人關(guān)心，并將繼續(xù)被那些更容易生病或只是因?yàn)楹ε翪OVID-19的客戶所關(guān)心。視頻已成為這些人和其他人的生命線，他們只是喜歡在家中進(jìn)行業(yè)務(wù)交易或其他類型的互動(dòng)。雖然人們需要做的大部分事情都可以通過電話或其他數(shù)字渠道完成，但視頻為他們提供了一種在保持安全距離的同時(shí)以更加個(gè)性化的一對(duì)一形式進(jìn)行聯(lián)系的方式。換句話說，許多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于使用視頻進(jìn)行各種類型的個(gè)人和商業(yè)互動(dòng)，他們不會(huì)很快或樂意放棄它。

　　結(jié)論是：在過去的幾年里，視頻已成為公司和客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道。當(dāng)世界重新開放時(shí)，將繼續(xù)有許多人喜歡或更喜歡視頻互動(dòng)，無論是為了方便還是出于對(duì)健康的擔(dān)憂。關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)該提供視頻的決定已經(jīng)做出�，F(xiàn)在是公司將高質(zhì)量視頻對(duì)話作為其客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道的時(shí)候了。