• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能實(shí)施--從情感人工智能到對(duì)話(huà)自動(dòng)化--是當(dāng)今最令人興奮和最有用的客戶(hù)服務(wù)工具之一。在全球大流行之后，隨著越來(lái)越多的企業(yè)投資于數(shù)字計(jì)劃，對(duì)人工智能工具的需求正在上升。但是，最好的AI實(shí)施僅取決于其背后的策略。為了創(chuàng)造真正有效的數(shù)字體驗(yàn)，企業(yè)必須首先確定他們想要定位的聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)AI用例。

• 客戶(hù)情緒/意圖的語(yǔ)音分析--語(yǔ)音分析工具將客戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行梳理，以獲取有助于解決呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)。在對(duì)話(huà)式AI的支持下，語(yǔ)音分析可以識(shí)別摩擦點(diǎn)、客戶(hù)意圖和實(shí)時(shí)協(xié)助機(jī)會(huì)，以提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

• 勞動(dòng)力調(diào)度--勞動(dòng)力調(diào)度工具收集個(gè)人調(diào)度信息，利用歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建最佳調(diào)度，減少員工工作量并消除限制生產(chǎn)力的繁瑣來(lái)回。
• 預(yù)測(cè)客戶(hù)生命周期價(jià)值--在最新的、最有前途的客戶(hù)服務(wù)AI用例中，預(yù)測(cè)生命周期價(jià)值。人工智能的任務(wù)是計(jì)算客戶(hù)增加支出的潛力，瞄準(zhǔn)那些可能為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值的客戶(hù)。
• 識(shí)別客戶(hù)情感--識(shí)別客戶(hù)情感是另一個(gè)令人興奮的新客戶(hù)服務(wù)AI用例。情感人工智能的進(jìn)步使得實(shí)時(shí)識(shí)別和解釋情感并相應(yīng)地調(diào)整客戶(hù)的旅程成為可能，根據(jù)需要注入同理心--或升級(jí)為現(xiàn)場(chǎng)座席。
• 確定下一個(gè)最佳行動(dòng)（客戶(hù)旅程分析）--預(yù)測(cè)分析如果實(shí)施得當(dāng)，可以跟蹤客戶(hù)行為和旅程。這是一個(gè)特別有用的AI用例，因?yàn)闄C(jī)器跟蹤客戶(hù)及其購(gòu)買(mǎi)策略可以在實(shí)時(shí)交互期間產(chǎn)生高度準(zhǔn)確的次佳操作。

• 用于驗(yàn)證座席的語(yǔ)音生物識(shí)別--語(yǔ)音生物識(shí)別通過(guò)其獨(dú)特的“聲紋”識(shí)別座席，確保通話(huà)期間說(shuō)話(huà)人的真實(shí)性。對(duì)于處理敏感或高度個(gè)人信息的遠(yuǎn)程工作人員和聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)特別引人注目的AI用例。
• 視覺(jué)產(chǎn)品搜索（客戶(hù)銷(xiāo)售）--Pinterest、Google和亞馬遜等基于圖像的搜索引擎使用視覺(jué)搜索結(jié)果向客戶(hù)推薦相關(guān)選項(xiàng)。人工智能確保每個(gè)客戶(hù)都收到與主題相關(guān)的內(nèi)容，將他們吸引回來(lái)做進(jìn)一步的業(yè)務(wù)。
• 提供個(gè)性化--隨著越來(lái)越多的組織采用以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提供個(gè)性化將成為越來(lái)越有吸引力的客戶(hù)服務(wù)人工智能用例。這種人工智能實(shí)施根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的行為和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)定制交互，允許高度針對(duì)性的交叉銷(xiāo)售并創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和消費(fèi)可能性。
• 對(duì)話(huà)式自助服務(wù)（人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)助理）--據(jù)Gartner稱(chēng)，70%的客戶(hù)在解決問(wèn)題的過(guò)程中嘗試自助服務(wù)；然而，只有9%的人僅通過(guò)自助服務(wù)解決了他們的問(wèn)題。鑒于對(duì)自助服務(wù)的需求，人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)助理--從聊天機(jī)器人到自動(dòng)呼叫者--越來(lái)越受歡迎。這是一個(gè)特別有吸引力的人工智能用例，適用于面臨更高流量和更少座席的聯(lián)絡(luò)中心。
• 保護(hù)個(gè)人身份信息(PII)--在備受關(guān)注的數(shù)據(jù)泄露時(shí)代，越來(lái)越多的公司在數(shù)字安全方面加倍努力。AI可以幫助聯(lián)絡(luò)中心在交互過(guò)程中保護(hù)個(gè)人身份信息(PII)，增強(qiáng)合規(guī)性和客戶(hù)信心。
• 通話(huà)后摘要分析--通過(guò)將耗時(shí)的通話(huà)后工作自動(dòng)化，員工可以繼續(xù)在通話(huà)隊(duì)列中為客戶(hù)提供幫助。這為希望減少等待時(shí)間和人工座席錯(cuò)誤的組織提供了一個(gè)強(qiáng)大的AI用例。

• 客戶(hù)細(xì)分--使用人工智能，組織可以根據(jù)相關(guān)的相似性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組。這個(gè)人工智能用例專(zhuān)注于更有效的客戶(hù)定位和旅程個(gè)性化，從而提高營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的精確度。
• 實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)--這種非常有用的AI實(shí)施允許聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人在座席最需要幫助時(shí)（在實(shí)時(shí)交互期間）指導(dǎo)座席。這是一個(gè)特別有價(jià)值的AI用例，可用于提高首次聯(lián)系解決率(FCR)、平均處理時(shí)間(AHT)和其他員工指標(biāo)。
• 座席入職協(xié)助--通過(guò)自動(dòng)化耗時(shí)的入職任務(wù)（尤其是知識(shí)庫(kù)理解和保留），聯(lián)絡(luò)中心可以讓新座席加快速度并更快地接聽(tīng)電話(huà)。
• 超自動(dòng)化--超自動(dòng)化涉及盡可能多的IT方法的快速自動(dòng)化。人工智能加速并簡(jiǎn)化了這一過(guò)程，使客戶(hù)服務(wù)能夠以更高的速度和效率運(yùn)作。

• 聊天機(jī)器人知識(shí)圖--聊天機(jī)器人只能像其信息庫(kù)一樣有效，實(shí)施的人工智能知識(shí)圖可以補(bǔ)充聊天機(jī)器人的可操作更改，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高可用性。
• 聯(lián)絡(luò)路由--智能聯(lián)絡(luò)路由使用人工智能根據(jù)客戶(hù)的查詢(xún)自動(dòng)將客戶(hù)引導(dǎo)至指定代表。這種節(jié)省時(shí)間的AI用例對(duì)于具有多個(gè)部門(mén)和/或客戶(hù)服務(wù)選項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)中心特別有益。