“基于語(yǔ)音的解決方案結(jié)合了自然語(yǔ)言處理(NLP)以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言理解和情感認(rèn)知，已被用于解決大流行期間出現(xiàn)的心理健康問(wèn)題。”ETS人工智能實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行主任Narmeen Makhani說(shuō)：“對(duì)客戶服務(wù)解決方案的需求不斷增加，加上勞動(dòng)力短缺和供應(yīng)鏈問(wèn)題，也加速了企業(yè)采用和依賴基于人工智能的會(huì)話座席。這些座席幫助增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，提高了客戶支持和語(yǔ)音識(shí)別工具的效率和定制化。”

　　事實(shí)上，對(duì)話式AI座席已成為大多數(shù)公司的主流。Makhani說(shuō)，基于人工智能的語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步，例如設(shè)備上自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、無(wú)文本模型和大型語(yǔ)言模型，為銀行、醫(yī)療保健和教育領(lǐng)域開(kāi)辟了新的可能用例。

　　Read Speaker北美總裁Matt Muldoon對(duì)此表示贊同。“隨著酒店、汽車和客戶服務(wù)等垂直行業(yè)更廣泛地采用語(yǔ)音技術(shù)，智能家居控制、體驗(yàn)營(yíng)銷和游戲等，其他垂直行業(yè)正在認(rèn)識(shí)到在向用戶提供的產(chǎn)品中利用人工智能支持的語(yǔ)音技術(shù)的好處，”他指出。

　　Five9產(chǎn)品管理執(zhí)行副總裁Callan Schebella表示，過(guò)去幾年人工智能的進(jìn)步“是爆炸性的”�，F(xiàn)在你可以用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)做一些幾年前只能在實(shí)驗(yàn)室里才能做到的事情。“

　　“人工智能正在加速[Alexa和Siri等語(yǔ)音助手]的功能，因此，隨著時(shí)間的推移，Alexa和其他語(yǔ)音助手只會(huì)變得更聰明，”Netomi的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Puneet Mehta認(rèn)為。“與此同時(shí)，對(duì)于公司而言，保護(hù)性人工智能正被廣泛采用，以通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)來(lái)降低業(yè)務(wù)成本、提升客戶服務(wù)并節(jié)省員工時(shí)間，使他們能夠承擔(dān)更多創(chuàng)造性任務(wù)。”

　　Gridspace的首席執(zhí)行官Evan Macmillan對(duì)此表示贊同。“商業(yè)客戶越來(lái)越了解對(duì)話式人工智能的可能性，并從全棧人工智能優(yōu)先產(chǎn)品公司尋求最佳解決方案，”他說(shuō)。“企業(yè)也在以創(chuàng)紀(jì)錄的速度將語(yǔ)音工作負(fù)載轉(zhuǎn)移到云端，這為對(duì)話式人工智能和新流程自動(dòng)化打開(kāi)了大門。”

　　去年是人工智能和語(yǔ)音技術(shù)的關(guān)鍵一年，幾項(xiàng)突出的發(fā)展證明了這一點(diǎn)。一方面，Meta(Facebook)、谷歌和NVIDIA都加入了虛擬世界的潮流，推動(dòng)了語(yǔ)音AI、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言理解(NLU)和虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)方面的創(chuàng)新，以創(chuàng)建能夠識(shí)別語(yǔ)音和與用戶交流。

　　麥肯錫發(fā)現(xiàn)，如今56%的企業(yè)至少在一項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中使用人工智能，高于2020年的50%。近三分之二的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)增加對(duì)人工智能的投資。

　　Gartner的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，36.3%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃到2023年部署人工智能。

　　市場(chǎng)增長(zhǎng)--由對(duì)語(yǔ)音激活系統(tǒng)、語(yǔ)音虛擬助手和語(yǔ)音設(shè)備的需求增加推動(dòng)--繼續(xù)飆升。

　　“隨著智能電器變得越來(lái)越普遍，企業(yè)利用人工智能來(lái)提高語(yǔ)音技術(shù)的準(zhǔn)確性，更多的消費(fèi)者將傾向于在日常生活中使用它。該研究還表明，由于語(yǔ)音和語(yǔ)音設(shè)備成本的下降、軟件開(kāi)發(fā)的增加以及對(duì)具有語(yǔ)音功能的虛擬助理智能揚(yáng)聲器的持續(xù)需求，市場(chǎng)將得到顯著采用，”Muldoon說(shuō)。

　　然而，對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，采用人工智能語(yǔ)音技術(shù)一直很困難，主要是由于缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)限制和缺乏教育。

　　“許多人并沒(méi)有完全掌握人工智能的全部好處及其在工作場(chǎng)所的使用。像大多數(shù)新興技術(shù)一樣......人工智能對(duì)許多人來(lái)說(shuō)似乎很復(fù)雜，而且它仍處于起步階段，”Mehta說(shuō)。

　　Makhani認(rèn)為，語(yǔ)音技術(shù)的準(zhǔn)確性仍然是最大的挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于非母語(yǔ)人士和兒童以及在有背景噪音的情況下。

　　“此外，許多主流的、基于人工智能的語(yǔ)音設(shè)備繼續(xù)傾聽(tīng)用戶的聲音。需要繼續(xù)解決在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)始終保持響應(yīng)的挑戰(zhàn)，以確保在人工智能的廣泛使用中滿足道德標(biāo)準(zhǔn)，”Makhani說(shuō)。“隨著人工智能技術(shù)變得越來(lái)越人性化，虛假內(nèi)容將會(huì)激增。由于現(xiàn)在在某些地區(qū)可以大規(guī)模創(chuàng)建虛假內(nèi)容，這可能會(huì)產(chǎn)生可怕的結(jié)果。從積極的方面來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)也可以用來(lái)識(shí)別虛假內(nèi)容。”

　　數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題也繼續(xù)成為2021年的頭條新聞。

　　“在利用人工智能時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)隱私仍然是公司面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，”Muldoon警告說(shuō)。“公司需要明確傳達(dá)他們?nèi)绾伪Ｗo(hù)客戶的隱私和數(shù)據(jù)，以幫助消費(fèi)者更放心地使用這些解決方案，這有助于提高采用率，并幫助公司將AI擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)功能以簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)。”

　　企業(yè)仍在適應(yīng)由COVID引起的變化，語(yǔ)音技術(shù)可以幫助也可以阻礙。

　　“隨著遠(yuǎn)程工作和虛擬活動(dòng)被認(rèn)為是新常態(tài)，公司仍在努力解決如何更好地與消費(fèi)者和客戶建立聯(lián)系和互動(dòng)。語(yǔ)音到文本的用例--從交互式筆記到市政廳字幕--通過(guò)使信息可搜索、可訪問(wèn)和可操作，使組織能夠最大限度地發(fā)揮其音頻和視頻文件的潛力。但是需要持續(xù)的教育來(lái)最大限度地發(fā)揮這種潛力，”Verbit首席營(yíng)收官兼總經(jīng)理ArielUtnik說(shuō)。

　　另一個(gè)持續(xù)的難題？在人工智能方面，企業(yè)往往會(huì)迷失方向。

　　“為了新技術(shù)而采用人工智能等閃亮的新技術(shù)可能很誘人，但提出一個(gè)有凝聚力的戰(zhàn)略對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)問(wèn)題，”Mehta說(shuō)。“從小處著手，衡量，看看是否能在六個(gè)月內(nèi)開(kāi)始看到影響。”

　　大多數(shù)專家預(yù)測(cè)人工智能和語(yǔ)音未來(lái)會(huì)發(fā)生令人興奮的事情。

　　“在未來(lái)五年內(nèi)，每個(gè)主要品牌都將擁有一個(gè)用于客戶服務(wù)的人工智能語(yǔ)音渠道，就像每個(gè)品牌都有一個(gè)網(wǎng)站一樣，”Schebella預(yù)測(cè)道。“就像在1990年代和2000年代初，當(dāng)組織急于建立在線業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)將有望擁有一個(gè)智能的對(duì)話界面，以滿足客戶對(duì)參與的期望。”

　　Mehta看到越來(lái)越多的公司轉(zhuǎn)向人工智能來(lái)提高客戶旅程的效率。“今天的人們需要真正輕松的支持和互動(dòng)，雖然這主要通過(guò)聊天和消息傳遞，但正如我們所期待的那樣，支持、銷售和營(yíng)銷方面的免提語(yǔ)音互動(dòng)將會(huì)有巨大的增長(zhǎng)，”他說(shuō)。

　　Makhani認(rèn)為，大型類語(yǔ)言模型以及多語(yǔ)言模型將變得更加普遍、易于訪問(wèn)并與常規(guī)技術(shù)集成。

　　“它們將從大型科技公司手中的主要研究用途轉(zhuǎn)向工業(yè)用途。初創(chuàng)公司和去中心化倡導(dǎo)者將積極加速大型模型的廣泛可用性和使用。ASR和NLU將繼續(xù)模糊人類和虛擬化身之間的界限，從而促進(jìn)沉浸式娛樂(lè)并加速現(xiàn)實(shí)世界的應(yīng)用，例如虛擬世界中的教育和健康診斷。”

　　Makhani繼續(xù)說(shuō)，語(yǔ)音助手將在課堂內(nèi)外的教育中發(fā)揮更大的作用。

　　“此外，世界各國(guó)政府的隱私法規(guī)將收緊人工智能，包括捕獲和存儲(chǔ)語(yǔ)音，尤其是關(guān)于未成年人的語(yǔ)音，從而加速設(shè)備上ASR、設(shè)備上模型部署和無(wú)文本模型的使用，”Makhani補(bǔ)充道。

　　Interactions的首席營(yíng)銷官Jim Freeze對(duì)人工智能如何在2021年成為圍繞醫(yī)療創(chuàng)新的對(duì)話中不可或缺的一部分感到興奮--他預(yù)計(jì)這一運(yùn)動(dòng)會(huì)滾雪球。

　　“隨著大流行的后果越來(lái)越使醫(yī)院系統(tǒng)不堪重負(fù)，管理人員正在轉(zhuǎn)向?qū)υ捠饺斯ぶ悄茏鳛榻鉀Q方案，”Freeze說(shuō)。“我預(yù)計(jì)這種對(duì)話式人工智能在醫(yī)療保健領(lǐng)域的趨勢(shì)將持續(xù)到2022年。”

　　期望人工智能變得更聰明，更能感知周圍環(huán)境，以檢測(cè)當(dāng)?shù)丨h(huán)境。

　　“這將具有許多功能--抑制耳機(jī)中的噪音、警告我們周圍的事件、在沒(méi)有云幫助的情況下在本地執(zhí)行自然語(yǔ)言控制等等。語(yǔ)音AI最終將使用多個(gè)傳感器，根據(jù)聲音檢測(cè)和處理做出與上下文相關(guān)的復(fù)雜決策，”Knowles的AISonic邊緣處理器高級(jí)總監(jiān)Vikram Shrivastava預(yù)測(cè)。

　　最后，依靠語(yǔ)音在游戲和虛擬世界中傳播。

　　“全球估計(jì)有32.4億游戲玩家，游戲開(kāi)發(fā)者可以利用語(yǔ)音技術(shù)在不依賴配音演員的情況下創(chuàng)建更好的角色聲音，并通過(guò)使用該技術(shù)增強(qiáng)可訪問(wèn)性功能，確保各級(jí)玩家都能獲得最佳體驗(yàn)，”Muldoon說(shuō)。“此外，隨著虛擬世界的新采用，人機(jī)交互將變得更加無(wú)縫，并模糊現(xiàn)實(shí)與虛擬之間的界限。在這個(gè)空間中，作為個(gè)人，我們可以與我們喜歡的人和物品進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互。在虛擬世界中，人工智能和語(yǔ)音技術(shù)對(duì)于確保人們擁有積極的體驗(yàn)至關(guān)重要。”

　　作者：Erik J.Martin

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