隨著大量滯留在家里的人們所產(chǎn)生的需求，數(shù)百萬員工被遣送回家，座席們轉(zhuǎn)向電話去做許多他們通常親自做的事情。在線購物激增，買家拿起電話到物流公司跟蹤發(fā)貨和處理退貨，醫(yī)療保健、金融服務(wù)和政府服務(wù)的通話量激增，因?yàn)樵谖C(jī)期間，越來越多的人依靠電話完成關(guān)鍵任務(wù)。
這一趨勢(shì)沒有減緩的跡象。Forrester Research在其對(duì)2021年的頂級(jí)客戶服務(wù)預(yù)測(cè)中指出，“隨著移情成為中心舞臺(tái)，語音將成為服務(wù)的渠道。”
在2020年，F(xiàn)orrester的公司客戶告訴分析師，那些因失業(yè)而需要修改公用事業(yè)、貸款和其他關(guān)鍵服務(wù)支付計(jì)劃的客戶已經(jīng)將通話量推高了50%。雖然交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)通過語音識(shí)別技術(shù)的改進(jìn)，在理解口語方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)笨重，自助自動(dòng)化程度很低，高達(dá)80%的交互都交給了服務(wù)座席。
當(dāng)我與領(lǐng)導(dǎo)們談?wù)揅X轉(zhuǎn)型時(shí)，最常被忽視的是語音技術(shù)在客戶服務(wù)和銷售中的作用。傳統(tǒng)上，IVR是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的面孔，絕大多數(shù)被用作決策樹，將呼叫路由到合適的座席。
相比之下，數(shù)字和消息傳遞技術(shù)不僅被用于通過聊天和消息傳遞將客戶連接到聯(lián)絡(luò)中心座席，而且還通過會(huì)話式人工智能機(jī)器人驅(qū)動(dòng)自動(dòng)化。后者在一些公司引起了爭(zhēng)論，要求刪除電話號(hào)碼，將部分或全部客戶轉(zhuǎn)移到信息渠道，通過自動(dòng)化降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。然而，期望客戶從語音轉(zhuǎn)向數(shù)字是不現(xiàn)實(shí)的。問題不在于如何讓客戶遠(yuǎn)離語音，而在于如何利用語音技術(shù)的進(jìn)步與數(shù)字技術(shù)相結(jié)合，提高對(duì)口語的理解和處理能力，從而推動(dòng)自助服務(wù)。
根據(jù)[24]7.ai委托的CX Reality Check報(bào)告，83%的公司計(jì)劃在不久的將來將語音與數(shù)字渠道相結(jié)合。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，語音技術(shù)必須與基于文本的技術(shù)無縫融合，以提供良好的客戶體驗(yàn)。這使公司能夠輕松地在數(shù)字和語音會(huì)話之間切換，并根據(jù)會(huì)話需要來回切換。
會(huì)話人工智能的最新進(jìn)展改變了游戲。
在過去兩年中，語音識(shí)別和會(huì)話人工智能的進(jìn)步使下一代語音接口能夠產(chǎn)生更自然和個(gè)性化的對(duì)話，并通過準(zhǔn)確的意圖發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)更高水平的自助服務(wù)。
有效實(shí)施會(huì)話人工智能意味著語音機(jī)器人可以為語音通話提供服務(wù)，而無需升級(jí)到座席，就像會(huì)話人工智能通過智能聊天機(jī)器人應(yīng)用于商務(wù)信息，如蘋果商務(wù)聊天（AppleBusinessChat）和谷歌商務(wù)信息（Google Business Messaging）一樣。
讓我們更仔細(xì)地了解一下語音技術(shù)的一些最新進(jìn)展，這些進(jìn)展將使語音技術(shù)成為客戶與公司互動(dòng)的可靠方式：
- 高級(jí)語音識(shí)別--在亞馬遜、谷歌和微軟的重大投資推動(dòng)下，語音識(shí)別在過去幾年取得了顯著進(jìn)步。通過最先進(jìn)的自然語言理解和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)語音識(shí)別，語音技術(shù)可以用來理解客戶，而不考慮語法、口音或背景噪音。
- 文本到語音--通過先進(jìn)的文本到語音技術(shù)，公司可以創(chuàng)建和部署多語言和方言的類人、高質(zhì)量提示，而不是每次想要做出改變時(shí)都必須雇用語音人才。這大大縮短了語音提示部署和更改的上市時(shí)間。
- 語音生物識(shí)別--呼叫驗(yàn)證技術(shù)可以標(biāo)記可疑的入站呼叫，以在欺詐開始前阻止欺詐。此外，語音生物特征可用于通過簡(jiǎn)化的基于語音的身份驗(yàn)證來驗(yàn)證說話人。
- 意圖預(yù)測(cè)--當(dāng)前IVR認(rèn)可度如此之低的原因之一是，他們無法在呼叫前跟蹤其他渠道的客戶行程。這種了解和理解客戶在線行為的能力對(duì)于實(shí)現(xiàn)更好的語音自助服務(wù)至關(guān)重要。通過使用人口統(tǒng)計(jì)和行為信息，公司可以利用這種意圖來提供最佳的體驗(yàn)。
- 多模式通話--隨著智能手機(jī)的普及，可以將可視輔助設(shè)備與語音通話相結(jié)合�？蛻艨梢栽谥悄苁謾C(jī)上無縫、安全地輸入或查看信息，以提高通話的準(zhǔn)確性和安全性。這提高了平均處理時(shí)間和法規(guī)遵從性。
- 會(huì)話生成器技術(shù)--新的低代碼工具技術(shù)使非技術(shù)資源能夠以與數(shù)字相同的方式快速構(gòu)建語音對(duì)話旅程。這為公司提供了更大的靈活性和敏捷性來推出會(huì)話服務(wù)。
為了充分利用語音技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，公司必須確保技術(shù)完全集成到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)平臺(tái)中。這意味著有能力發(fā)現(xiàn)意圖，建立機(jī)器人的行動(dòng)意圖，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成，以獲取上下文，監(jiān)測(cè)性能和優(yōu)化自然語言模型，并報(bào)告這些行動(dòng)的效果實(shí)時(shí)。
公司開始將購買力轉(zhuǎn)向首席客戶官，他負(fù)責(zé)監(jiān)督所有與客戶有關(guān)的技術(shù)。一些具有前瞻性思維的公司意識(shí)到，語音和數(shù)字渠道正在融合，并真正采取全渠道的方式。
隨著結(jié)構(gòu)和技術(shù)的進(jìn)步，語音不僅沒有消亡，而且在銷售和服務(wù)自動(dòng)化方面也有著大膽而令人興奮的未來。
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作者：[24]7.ai首席運(yùn)營(yíng)官Rohan Ganeson
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