CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Contexta360 首席執(zhí)行官 Andrew White 強(qiáng)調(diào)了實(shí)施智能數(shù)據(jù)的原因。
聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)長期以來一直用于衡量聯(lián)絡(luò)中心座席的效率和生產(chǎn)力。通話時(shí)長或平均處理時(shí)間等交易數(shù)據(jù)可以反映聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)，從而幫助決策者采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣砀纳扑麄兊臉I(yè)務(wù)。然而，隨著我們?cè)跀?shù)字時(shí)代的進(jìn)步，事實(shí)證明，交易數(shù)據(jù)在顯示聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際表現(xiàn)方面是有限的。
聯(lián)絡(luò)中心使用的技術(shù)與簡單的呼叫線路識(shí)別相比已經(jīng)走過了很長的路�，F(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒅笜?biāo)提升到更高的水平并開始采用更智能的數(shù)據(jù)--這些數(shù)據(jù)不僅僅顯示數(shù)字。與客戶背景相關(guān)的數(shù)據(jù)，并揭示他們的感受、致電的原因以及座席為響應(yīng)所做的工作。為了了解新的價(jià)值指標(biāo)意味著什么，CX Today 采訪了 Contexta360 的首席執(zhí)行官 Andrew White。
智能數(shù)據(jù)的價(jià)值
雖然傳統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)仍然有效且有價(jià)值，但它的定量性遠(yuǎn)高于定性數(shù)據(jù)。它確實(shí)告訴你一些事情，但它并沒有描繪出整個(gè)畫面。借助定性智能數(shù)據(jù)，主管可以超越數(shù)字。White說：
"有電話和聊天數(shù)據(jù)，然后是電話數(shù)據(jù)的豐富，例如客戶訂閱了什么服務(wù)，或者他們的保險(xiǎn)單是什么。"
"我們?cè)絹碓蕉嗟仃P(guān)注情境數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)顯示是否存在失敗或商業(yè)機(jī)會(huì)。"
同樣，許多此類數(shù)據(jù)是從系統(tǒng)中獲取并由座席輸入的。客戶在 Web 表單或文本中提供的數(shù)據(jù)通常會(huì)被錯(cuò)誤分類，并且其中大部分沒有被捕獲，因?yàn)樗鼪]有在下拉字段中給出。
調(diào)查在收集客戶數(shù)據(jù)方面也不會(huì)走得太遠(yuǎn)，尤其是在客戶不得不抽出時(shí)間填寫表格的情況下。 White 解釋了應(yīng)該如何設(shè)置自動(dòng)化系統(tǒng)：
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮客戶努力、客戶摩擦客戶 CSAT 等指標(biāo)。重要的是自動(dòng)化這個(gè)收集數(shù)據(jù)的過程，而不是詢問客戶的內(nèi)在問題，而是通過分析對(duì)話，無論是電話、視頻通話還是聊天會(huì)話。
"能夠查明客戶在旅程中遇到的障礙，或者旅程是否采取了完全不同的路徑，這對(duì)于客戶滿意度至關(guān)重要。"
情緒分析
捕捉所有客戶反饋的正確方法自然是分析所有客戶溝通。 White 表示，主題檢測、情緒和情緒檢測等技術(shù)可以識(shí)別交互的微小細(xì)節(jié)，從而獲得更大的洞察力。
為此，Contexta360 提供了自己的解決方案。White解釋：
"我們提供的解決方案與您已有的無關(guān)，因此可以與您當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置集成。我們的解決方案通過使用深度學(xué)習(xí)、人工智能和轉(zhuǎn)錄來分析所有渠道的所有流量，以提取這些見解。"
"我們可以獲得更具描述性的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助品牌看到他們過去錯(cuò)過的機(jī)會(huì)。"
在實(shí)施新的分析軟件時(shí)，重要的是智能是公正和標(biāo)準(zhǔn)化的，這樣決策者才能從各個(gè)角度了解聯(lián)絡(luò)中心的狀態(tài)。
對(duì)座席有什么好處？
當(dāng)然，分析軟件的好處在座席如何使用它時(shí)同樣重要。White說：
"我們可以突出客戶參與的架構(gòu)設(shè)計(jì)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。或者，我們可以幫助座席改進(jìn)的知識(shí)或培訓(xùn)問題。"
"該解決方案可以向?qū)崟r(shí)通話建議下一個(gè)最佳行動(dòng)或機(jī)會(huì)，為運(yùn)營經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供價(jià)值。這樣一來，他們就可以全面了解他們的服務(wù)是如何運(yùn)作的，不僅從定量的角度，而且從定性的角度。"
數(shù)據(jù)分類的自動(dòng)化可以減輕一些工作量并改進(jìn)數(shù)據(jù)集，例如不必手動(dòng)輸入通話后筆記。這樣，座席就有更多的時(shí)間來解決他們?cè)诳蛻艋?dòng)中的弱點(diǎn)并提高他們的績效。
Contexta360 為每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的需求提供一套洞察解決方案--無論是語音分析還是座席質(zhì)量指標(biāo)。客戶交互的 360 度視圖為客戶滿意度和業(yè)務(wù)增長奠定了基礎(chǔ)。
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