新冠疫情加速了數(shù)字化應(yīng)用
多年來，呼叫中心專家一直在談?wù)撛坪艚兄行募夹g(shù)是真正的全渠道客戶體驗解決方案，以及遠(yuǎn)程工作的解決方案。然而，2021年是我們真正看到各組織言行一致的一年。
各組織加大對數(shù)字創(chuàng)新投入的原因主要是前所未有的新冠疫情大流行事件。在過去兩年中我們不得不忍受的所有變化中，適應(yīng)遠(yuǎn)程通信方法和居家辦公(WFH)是我們面臨的最大的兩個變化。
盡管我們想要贊揚(yáng)許多行業(yè)內(nèi)的組織，因為他們在革新呼叫中心環(huán)境方面所做的創(chuàng)新工作，但大多數(shù)正在進(jìn)行的改變對組織的適應(yīng)是至關(guān)重要的。把它想象成一個進(jìn)退兩難的局面，基本的生存本能意味著聯(lián)絡(luò)中心要么適應(yīng)變化，要么被拋在后面。
機(jī)構(gòu)和買家都已成為數(shù)字優(yōu)先消費(fèi)者。過去，呼叫中心通過人口統(tǒng)計學(xué)來區(qū)分客戶體驗的好日子已經(jīng)一去不復(fù)返了--要求在線體驗的不再只有Z一代和千禧一代。在過去的幾年里，這一切都讓我們變得依賴于屏幕上隨時可用的數(shù)字服務(wù)。
在過去的兩年中，我們已經(jīng)簡要地談到了這樣一個事實(shí)，即企業(yè)加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并將今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字優(yōu)先的消費(fèi)者。這將塑造2022年--今年將是我們定義客戶體驗(CX)新時代的一年。
以下是我們預(yù)計在2022年全年將看到的一些主要客戶體驗趨勢。
混合工作模式及其對CX的影響
從新冠疫情大流行一開始，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊就面臨著確保員工擁有居家辦公的適當(dāng)技術(shù)的挑戰(zhàn)性任務(wù)。他們還面臨著更加艱巨的任務(wù)，即確保他們的員工始終保持敬業(yè)和積極性。
過去兩年已經(jīng)徹底改變了員工的期望。在必須平衡家庭生活和在家工作的同時，企業(yè)別無選擇，只能適應(yīng)這些變化，這意味著這種需求不再是暫時的，而是來自員工的永久期望。
事實(shí)上，微軟去年的研究發(fā)現(xiàn)，超過70%的員工希望能夠繼續(xù)靈活的遠(yuǎn)程辦公。研究還發(fā)現(xiàn)，為了做好準(zhǔn)備，66%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在考慮重新設(shè)計物理空間，以更好地適應(yīng)混合工作環(huán)境。
微軟的這份報告是眾多組織開展的研究之一，證明極端的靈活性和混合型工作將構(gòu)成疫情后理想的工作場所。
對于企業(yè)來說，要確�；旌闲凸ぷ髂Ｊ竭m合自己，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人需要確保自己的戰(zhàn)略優(yōu)先考慮數(shù)字優(yōu)先的員工體驗。數(shù)字至上的員工體驗是改善客戶體驗策略的基礎(chǔ)。
如果員工體驗達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，這將對員工流失產(chǎn)生直接影響，CX 將在此過程中受到影響。
即時滿足感正成為顧客必備的期望
勞動力需求的變化并不是組織在2022年需要關(guān)注的唯一因素。2021年數(shù)字技術(shù)的加速發(fā)展影響了消費(fèi)者行為。
數(shù)字技術(shù)的即時性意味著消費(fèi)者不再有耐心獲得即時滿足之外的任何東西。
即時滿足在眾多行業(yè)中有許多不同的形式。例如，在超市行業(yè)，即時滿足的形式是更快的配送。在房地產(chǎn)行業(yè)，即時滿足的形式可能是使用增強(qiáng)的人工智能(AI)進(jìn)行即時列表，以及使用銀行應(yīng)用進(jìn)行即時轉(zhuǎn)賬。
盡管組織用來實(shí)現(xiàn)即時滿足的方法可能不同，但一個共同的目標(biāo)是需要有一個積極的方法來實(shí)現(xiàn)成功的客戶服務(wù)。
當(dāng)考慮到即時滿足時，完全通過座席輔助渠道的傳統(tǒng)服務(wù)方法可能會錯過完整的客戶旅程。
例如，NICE最近進(jìn)行的一項研究發(fā)現(xiàn)，65%的客戶在尋找更多信息或需要一個問題的答案時，會在谷歌上搜索。此外，96%的學(xué)生在嘗試聯(lián)系座席之前會考慮使用自助渠道。
這證明了什么？它證明客戶服務(wù)不是在客戶與座席交互時才開始的�？蛻糁迷谌魏巫槿胫熬鸵呀�(jīng)開始了。
組織必須采用積極的客戶服務(wù)方法才能生存
隨著客戶越來越習(xí)慣使用自助服務(wù)渠道，他們自然會建立一種反應(yīng)性的方法來查找信息。采取積極主動的方法，與這些不斷變化的客戶習(xí)慣保持一致，將是組織在2022年的一個關(guān)鍵重點(diǎn)。
salesforce的研究發(fā)現(xiàn)，45%的客戶聲稱，如果公司沒有預(yù)料到他們的需求，他們會更換品牌。如果不能為近期的未來制定一個積極主動的優(yōu)先級，可能會對組織的底線造成潛在的不利影響。
積極的客戶服務(wù)就是解決未來客戶可能面臨的問題，并在客戶真正需要面對這些問題之前解決它們。
有了這么多的數(shù)據(jù)和信息，這種客戶服務(wù)方式越來越有可能通過以下方式來實(shí)現(xiàn)：
·在網(wǎng)站上隨時提供聊天機(jī)器人或即時消息應(yīng)用程序，而不是傳統(tǒng)的提交聯(lián)系人表單的方法
·設(shè)置自動回呼或?qū)⒖蛻魧?dǎo)向能夠提供即時支持的渠道
·優(yōu)化網(wǎng)頁搜索的內(nèi)容，這樣在潛在客戶搜索特定的查詢后，你的網(wǎng)站可以出現(xiàn)在搜索引擎結(jié)果頁面的頂部。
這些只是一些例子，組織可以更積極主動地對待客戶服務(wù)。最終，幫助建立良好的前瞻性客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一個好方法是投資分析解決方案，以更好地了解客戶行為和痛點(diǎn)。
其他方法包括投資對話式人工智能技術(shù)。
數(shù)字原生代這個詞現(xiàn)在變得越來越無關(guān)緊要了
疫情早期，人們對個人安全有嚴(yán)格的規(guī)定，面對面的互動被數(shù)字互動所取代。在過去兩年里，在大流行給我們帶來的所有改變中，真正融入數(shù)字世界是最主要的變化之一。
從使用銀行應(yīng)用程序到非接觸式遞送，再也沒有所謂的首選渠道了。消費(fèi)者行為正在改變--"數(shù)字原生代"和"非原生代"之間的渠道偏好差異正慢慢消失。
人口統(tǒng)計和渠道偏好之間的相關(guān)性正變得越來越無關(guān)緊要。2022年需要成為組織接受這一新現(xiàn)實(shí)的一年。如果沒有，有一件事是肯定的--數(shù)字領(lǐng)域為客戶提供了大量的選擇。
CX正在成為一種讓自己從競爭中脫穎而出的方式
對于品牌來說，保持競爭優(yōu)勢的傳統(tǒng)方法正逐漸失去其優(yōu)先地位。各大品牌現(xiàn)在已經(jīng)意識到，卓越的客戶體驗是幫助它們在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。
這種心態(tài)轉(zhuǎn)變的一個關(guān)鍵原因是，品牌知道，今天的客戶會為更好的客戶體驗付出更多。
品牌意識到，強(qiáng)大的客戶體驗是建立品牌信任的關(guān)鍵。消費(fèi)者越信任一個品牌，就越有可能與他們分享數(shù)據(jù)。
事實(shí)上，微軟的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，48%的被調(diào)查消費(fèi)者因為糟糕的體驗而完全停止了與某個品牌的合作。隨著社會慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型經(jīng)濟(jì)，我們可以預(yù)期，越來越多的組織投資于有助于改善客戶體驗和建立品牌信任的技術(shù)。
從我們在這篇博客中討論的所有趨勢來看，很明顯，這些趨勢中的關(guān)鍵角色是新冠疫情。疫情快速推進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
組織不能再停留在改進(jìn)CX的數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略上--2022年必須是他們將這些計劃付諸行動的一年。這可能會成就或毀滅一個組織。2021年是為未來奠定基礎(chǔ)的一年，而2022年則是將我們所學(xué)的一切付諸于行動的一年。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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