1、行為特征
假期、市場推廣和產(chǎn)品發(fā)布都是影響聯(lián)系數(shù)量的事件的例子。為每個人建立行為模式將改善未來的規(guī)劃。
為此，分析這些事件之前發(fā)生的歷史接觸量的波動性以及中斷的時間長度。
每次事件再次發(fā)生時，調(diào)整相關(guān)配置文件并提高未來預(yù)測的準(zhǔn)確性。
然而，并非所有事件都是確定的，這增加了預(yù)測的難度。天氣是一個典型的例子，它會影響多個部門的接觸量。
要保持準(zhǔn)備狀態(tài)，請創(chuàng)建多個預(yù)測。每個預(yù)測都應(yīng)該代表一個不同的場景，改變客戶聯(lián)系的方式和原因。這樣做可以減少不確定性。
在本主題中，在構(gòu)建行為配置文件時測試不同的預(yù)測模型。雖然一個模型通常效果最好，但另一個模型可能更能預(yù)測特殊場合（如節(jié)假日）的接觸量。
2、Holt-Winters
自20世紀(jì)60年代以來，聯(lián)絡(luò)中心一直使用Holt-Winters技術(shù)（也稱為三指數(shù)平滑）進(jìn)行預(yù)測。
盡管如此，時至今日，它仍然是一個堅固的聯(lián)絡(luò)中心，在許多現(xiàn)代勞動力管理（WFM）系統(tǒng)中使用。
這項技術(shù)取決于三個要素：
- 級別-上個月的預(yù)測
- 趨勢-與上月相比，聯(lián)系人的預(yù)期增加或減少
- 季節(jié)性-季節(jié)對數(shù)據(jù)的影響
要進(jìn)行預(yù)測，我們的想法是將每個元素分離出來，并從一個周期到下一個周期以指數(shù)方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行平均（或“平滑”數(shù)據(jù)）。
然而，與所有預(yù)測模型一樣，這種方法也有其缺點(diǎn)。
首先，它更適合于長期預(yù)測，而過度擬合數(shù)據(jù)是一個常見的難題。正因為如此，聯(lián)絡(luò)中心使用多種模型和自行開發(fā)的算法進(jìn)行試驗，以發(fā)現(xiàn)哪種算法最適合他們的環(huán)境。
WFM工具加快了這一過程。它們包含數(shù)百種算法，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地使用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行測試。
3、輪班招標(biāo)
在大多數(shù)WFM工具中，輪班招標(biāo)允許座席通過應(yīng)用程序或網(wǎng)站自助輪班。座席也可以選擇休息時間和午餐。
這種靈活的策略使計劃人員能夠更準(zhǔn)確地安排時間，滿足預(yù)測需求。
為什么？因為它們不受座席首選項的約束。相反，座席可以查看即將到來的未分配的輪班，并為其出價，明確他們的第一和第二選擇--節(jié)省時間并提高員工敬業(yè)度。
美中不足的是，并不是每個人都想爭取換班。有些人更喜歡固定的時間表。如果是這種情況，請先安排這些座席。然后啟動剩余班次的招標(biāo)流程。
另一個常見的問題是，當(dāng)多人競購?fù)话啻螘r會發(fā)生什么？許多人會讓最有資格的座席提出索賠。其他人將把它提供給表現(xiàn)最好的人。無論哪種方式，聯(lián)絡(luò)中心都可以根據(jù)那種方法最適合他們來設(shè)定規(guī)則。
最后，在實施自助式WFM之前，對一線團(tuán)隊進(jìn)行經(jīng)典規(guī)劃原則和理論教育。因此，座席更有可能根據(jù)最佳實踐使用該工具。
4、你的耳朵
在許多情況下，規(guī)劃者最有價值的工具是他們的耳朵。通過簡單地傾聽座席們所說的話，行為就會顯露出來。這些可以解釋重要的規(guī)劃趨勢。
然而，座席們往往覺得自己與WFM團(tuán)隊格格不入，甚至可能認(rèn)為規(guī)劃師是“電腦說不”的惡棍。這種看法會助長消極情緒，但規(guī)劃團(tuán)隊有能力改變這種消極情緒。
運(yùn)行規(guī)劃論壇，發(fā)現(xiàn)座席的挫折感，常見的抱怨包括：
- 在發(fā)布時間表之前沒有通知
- 輪班模式中的感知不公平
- 緊急換班的機(jī)會很少
此外，利用這些課程讓團(tuán)隊參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)他們在日程安排中想要什么，以及什么能為他們提供更好的工作/生活平衡。
聽取反饋意見，突出重點(diǎn)，并以此指導(dǎo)改進(jìn)的時間表，以取悅座席，更好地滿足需求。保持溝通開放，展示改進(jìn)。
如果無法進(jìn)行座席要求的更改，請解釋原因。向他們展示需求概況，為生活帶來規(guī)劃挑戰(zhàn)。
感謝Calabrio的Charlie Sneddon。
5、預(yù)測平均處理時間（AHT）
除了接觸量，AHT是預(yù)測時要考慮的另一個關(guān)鍵指標(biāo)。
評估歷史處理時間，以發(fā)現(xiàn)重復(fù)事件造成的影響。未來的處理時間假設(shè)可能需要改變。
預(yù)測AHT的注意事項包括：
- 新座席
- 流程/腳本的更改
- 產(chǎn)品的變化
- 系統(tǒng)的變化
- 同一活動中不同地點(diǎn)的AHT變化
- 特殊事件
- 運(yùn)營績效改進(jìn)
這一點(diǎn)的根本重要性在于，AHT的每一個百分比變化都會對所需資源產(chǎn)生類似的影響，并對成本和績效產(chǎn)生影響。
6、輪班回顧
管理換班模式的變化，特別是在大型運(yùn)營中，是一件棘手的事情，規(guī)劃者可能會遇到阻力--特別是在與團(tuán)隊協(xié)商有限的情況下。
出于這個原因，一些公司推遲了這項任務(wù)，許多公司根本沒有進(jìn)行交接班審查。這樣做會使他們的傳統(tǒng)輪班模式無法與運(yùn)營效率保持一致。
因此，運(yùn)行輪班審查，同時也為潛在的輪班模式和調(diào)查座席制定選項，以評估他們的偏好�，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心可以改善需求規(guī)劃和參與。
7.Intraday Levers
將IntradayLevers記錄為運(yùn)營檢查表，使聯(lián)絡(luò)中心對預(yù)測偏差作出反應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn)化。
如果由于呼叫量和/或人員配備問題而面臨巨大壓力，則一份簡單的日間檢查表可使聯(lián)絡(luò)中心遵循商定的操作流程。
例如，如果通話量明顯高于預(yù)測，則取消當(dāng)天的所有指導(dǎo)和培訓(xùn)課程，以確保所有人員都在場。另一個選擇是從后臺團(tuán)隊中吸引熟練的人員提供緊急支持。
或者，如果聯(lián)絡(luò)中心人員過多，它可能會嘗試通過即興培訓(xùn)課程或提供短期通知假來填補(bǔ)績效差距。
定義這些杠桿可以使呼叫中心在日內(nèi)管理方法上更加主動而不是被動。
感謝Sabio的Jim Fleming
8、應(yīng)急計劃
了解接觸量波動的影響有助于突出需要規(guī)劃的重要場景。
聯(lián)系人數(shù)量突然增加100%、200%甚至500%可能會給公司帶來可怕的后果。
例如，在某些行業(yè)，可能有嚴(yán)格的監(jiān)管要求。這些規(guī)定表明，未能在特定時間內(nèi)做出響應(yīng)可能導(dǎo)致罰款。
對另一些人來說，他們擔(dān)心的是銷售損失，或者有人反復(fù)打電話詢問未答復(fù)的問題，從而使這種循環(huán)永久化。
在這兩種情況下，挫折感和糟糕的客戶體驗都可能導(dǎo)致負(fù)面宣傳。
一旦改變需求的影響被理解，考慮最有效的方法來減輕它。將“所有人員都在甲板上”與數(shù)字偏轉(zhuǎn)和自動化工具相結(jié)合通常是最全面、最有效的方法。
9、數(shù)字偏轉(zhuǎn)
制定應(yīng)急計劃，為特定活動提供更新的IVR菜單和額外的自助服務(wù)選項，有助于管理需求。
這樣一種策略緩解了由一個通用的“我們正在經(jīng)歷一個高呼叫量……”公告引發(fā)的沮喪情緒。當(dāng)許多人完全有能力解決自己的問題時--如果有選擇的話--這些讓客戶感到無助。
考慮有針對性的和特定的消息，例如“我們正在經(jīng)歷高呼叫量。請按1發(fā)送一個鏈接到我們的虛擬助理或按2來安排回呼。”
這樣的消息為客戶提供了選項，并可立即訪問自助服務(wù)工具。與其簡單地告訴他們?nèi)ゾW(wǎng)站，他們還可以從提供給他們的鏈接和提示中獲益。
有了一個靈活的系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心就有可能建立更為具體的聯(lián)系方式。例如：“我們知道X銀行服務(wù)目前處于禁用狀態(tài)，并希望在24小時內(nèi)解決此問題。按1可接收鏈接，這樣，如果您仍遇到問題，您可以在此之后安排回?fù)�。�?…”。這樣的信息可能會為計劃贏得寶貴的時間。
10、語音和數(shù)據(jù)分析
這些工具允許品牌密切檢查互動，并可能為客戶需求的波動提供早期預(yù)警。
這些系統(tǒng)基于語音和文本對話，主動識別趨勢、主題和根本原因。
社交媒體對話就是一個很好的例子，因為許多客戶現(xiàn)在轉(zhuǎn)向這些渠道來表達(dá)不滿和擔(dān)憂。
智能使用來自CRM系統(tǒng)和軟件解決方案（如CCAA）的數(shù)據(jù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠快速發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域并啟動解決或處理程序。
經(jīng)驗豐富的座席和主管還可以提供豐富數(shù)據(jù)庫的知識。例如，帶有特定原因代碼的電話的增加可能讓他們意識到更嚴(yán)重的問題仍在前方。
感謝Odigo的Maxine Allard
11、人的適應(yīng)
雖然勞動力管理（WFM）工具將最大化需求規(guī)劃策略，但也應(yīng)嘗試讓員工參與其中。
人力投入至關(guān)重要。人們在需求規(guī)劃中提供了一個有價值的層面，因為團(tuán)隊成員擁有豐富的經(jīng)驗，可以確保自動預(yù)測與他們過去的經(jīng)驗保持一致。
規(guī)劃師還可以為一些規(guī)劃軟件輸出提供背景和基本原理。
進(jìn)行此類調(diào)整的能力至關(guān)重要，因為在未經(jīng)驗證的情況下，將需求規(guī)劃工具用作單一真相來源時，不可能完全高效和準(zhǔn)確。
感謝MaxContact的Drew Naylor
12、多種高級算法（包括ARIMA）
測試多種預(yù)測方法可以提高預(yù)測精度。
多種先進(jìn)算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回歸綜合移動平均）和指數(shù)平滑，使規(guī)劃者能夠在多種預(yù)測方法之間切換。
這種能力高于假設(shè)一種方法將一直工作的水平。每種算法都有適合不同場景的優(yōu)點(diǎn)。
此外，利用“選擇最佳方案”功能的軟件可以自動生成、比較和選擇各種事件的最高精度的最佳人工智能預(yù)測模型。
感謝NICECXone的Brian Remetta
13、平衡思維
避免花費(fèi)數(shù)小時的分析工作來預(yù)測客戶需求，而忽略了對任何好計劃中的其他假設(shè)給予同等重視。這些包括處理時間、收縮率、時間表匹配和招聘假設(shè)。
如果不能對這些項目給予同樣程度的關(guān)注，并且在極樂的孤立中查看客戶需求預(yù)測，將無法提供業(yè)務(wù)所需的性能水平。
但是，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠做到這一點(diǎn)，他們將確保明確座席的供應(yīng)和他們可以提供什么。然后將其與預(yù)計需求進(jìn)行比較，突出顯示變化。
此外，試著了解員工當(dāng)天的靈活性容忍度，以了解這種資源可以向上和向下伸縮的程度。這樣做可以消除對需求進(jìn)行精確預(yù)測的必要性。
感謝Forum的Dave Vernon
14、“假設(shè)”情景規(guī)劃
一種流行的需求規(guī)劃技術(shù)是情景規(guī)劃。
這種技術(shù)測試不同動作對特定場景的影響。然后，規(guī)劃者就可以更好地決定在哪里分配資源。
一些WFM工具允許用戶運(yùn)行“假設(shè)”場景以簡化流程。
使用此工具，聯(lián)絡(luò)中心可以預(yù)測指標(biāo)值、測試新方案和重新運(yùn)行計算。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，運(yùn)行“假設(shè)”場景非常方便的示例包括：
- 開放時間--聯(lián)絡(luò)中心可能希望了解延長工作時間的好處。運(yùn)行“假設(shè)”情景規(guī)劃可以幫助聯(lián)絡(luò)中心確定他們是否能夠應(yīng)對這種情景。它還將確定對業(yè)務(wù)的影響，并重新分配資源以改進(jìn)需求規(guī)劃。
- 新產(chǎn)品發(fā)布--如果聯(lián)絡(luò)中心發(fā)布全新產(chǎn)品，他們可能希望發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的資源影響。
感謝Business Systems的Neil Draycott
15、實時依從性
實時遵從性和趨勢洞察使主管能夠主動管理遵從性，確保WFM計劃保持在正確的軌道上。
然而，能夠?qū)崟r跟蹤遵守情況只是WFM工具的一個好處。
其他四個很好的例子是：
1.預(yù)測模型創(chuàng)建基線，并與實際結(jié)果進(jìn)行比較，以檢測和處理任何差異
2.個自助服務(wù)功能使座席能夠參與WFM流程
3.假設(shè)能力支持針對季節(jié)性或增長的詳細(xì)員工規(guī)劃
4.具有多種技能、站點(diǎn)和聯(lián)系渠道的復(fù)雜運(yùn)營可能會調(diào)整其戰(zhàn)略
感謝Five9的Brian Spraetz
16、額外人員
在估計的預(yù)測之上，考慮手頭有更多的員工來接聽電話的長期好處。
首先，這創(chuàng)造了一個安全網(wǎng)，保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心避免不可避免的矛盾或問題，如員工缺勤。
是的，這是一種短期成本，但它可以提供長期的投資回報率，減少客戶的等待時間和更好的服務(wù)。
對現(xiàn)有員工的福利也值得考慮。通過增加客戶服務(wù)代表來降低壓力和超負(fù)荷工作不會被忽視。
畢竟，有時候，最佳實踐是遵循一句格言：“安全總比后悔好。”短期成本可以為您的組織帶來長期價值。
多虧了CallMiner的Frank Sherlock
17、家庭作業(yè)解決方案
座席在家工作（WFH）日程安排解決方案通過使家庭工作者能夠圍繞其個人約束構(gòu)建日程安排來解決此問題。
對于企業(yè)而言，這提供了更高的遵從性確定性，但通過在30分鐘的時間間隔內(nèi)發(fā)布需求，也提供了更高的資源分配粒度。
最終，這將帶來更好的人員和業(yè)務(wù)成果。事實上，對于一家金融服務(wù)企業(yè)來說，使用WFH調(diào)度平臺意味著它只支付所需的時間和家庭座席提供的時間。
通過這樣做，與內(nèi)部運(yùn)營相比，聯(lián)絡(luò)中心可以減少人員過剩、縮減，并提高生產(chǎn)率，從而顯著節(jié)約成本。
感謝Sensée的Steve Mosser
18、算法預(yù)測
WFM軟件使用算法預(yù)測生成有效的人員配置計劃和時間表，以滿足服務(wù)級別和其他指標(biāo)目標(biāo)。
測試許多算法將使規(guī)劃者能夠確定哪些算法在其獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中工作得最好，哪些算法最能預(yù)測特殊事件，即銀行假日。
其他工具和技術(shù)，如呼叫偏離和分類，也有助于在資源緊張或可用員工數(shù)量不足時管理需求。
感謝Talkdesk的JayGupta
19、行為預(yù)測
適應(yīng)市場變化、局部經(jīng)濟(jì)事件和行業(yè)趨勢的公司可能會開始預(yù)測客戶行為。
這些預(yù)測將通知需求規(guī)劃，觸發(fā)預(yù)測和人員配置響應(yīng)。
希望保持市場趨勢領(lǐng)先的公司將致力于幾乎持續(xù)的重新預(yù)測，這將有助于對不斷變化的環(huán)境做出反應(yīng)。
感謝Alvaria的Rob Smith
20、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)
聯(lián)絡(luò)中心具有復(fù)雜的日程安排需求和獨(dú)特的需求，需要比一般業(yè)務(wù)部門更多的計劃。
在需求規(guī)劃中融入人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)有助于在正確的時間、正確的渠道、在正確的地點(diǎn)安排具有正確技能的正確員工。
自動將計劃機(jī)會與座席首選項匹配就是一個很好的例子。
感謝NICE的Omri Hayner
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/20-demand-planning-techniques-for-your-call-centre-195305.htm
