與穿著睡衣踱步不同，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)可以利用其座席的價(jià)值觀制定一個(gè)計(jì)劃，在提高員工忠誠(chéng)度的同時(shí)提高參與度和積極性。

　　人類價(jià)值觀是我們所有行為和決策的基礎(chǔ)。了解其座席價(jià)值的CX領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)他們的因素有獨(dú)特而有力的見(jiàn)解。這將使這些經(jīng)理能夠制定高度不同的參與計(jì)劃。

　　根據(jù)最新的Genesys報(bào)告《人類價(jià)值觀：高績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心的操作系統(tǒng)》的最新發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，績(jī)效最高的面向客戶的聯(lián)絡(luò)中心員工最看重個(gè)人責(zé)任這是令人震驚的，因?yàn)樵谄胀ㄈ巳褐校瑐�(gè)人責(zé)任沒(méi)有那么受到重視。

　　這些優(yōu)秀的執(zhí)行者在完成任務(wù)、享受自主性和喜歡日常成就方面表現(xiàn)出色。他們也欣賞晉升機(jī)會(huì)，喜歡學(xué)習(xí)新技能。僅憑這一洞察力，管理者就可以創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，為團(tuán)隊(duì)提供顯著的生產(chǎn)力回報(bào)、各種增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，以及無(wú)數(shù)獨(dú)特的技能和技術(shù)培訓(xùn)選項(xiàng)，從而保持組織建設(shè)。

　　仔細(xì)查看該報(bào)告的數(shù)據(jù)，可以看出CX領(lǐng)導(dǎo)如何更好地了解其所在地區(qū)和公司中按角色劃分的表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心員工。與他們的聯(lián)絡(luò)中心同事不同，銷售人員高度重視積極的環(huán)境（沒(méi)有消極的一面），而客戶服務(wù)座席重視可靠性。技術(shù)支持座席重視社會(huì)地位和雄心壯志。領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)支持座席團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理可以利用這一洞察力制定一個(gè)獨(dú)特的計(jì)劃，突出座席的成就，包括游戲化，通過(guò)展示進(jìn)步和績(jī)效來(lái)提供社會(huì)地位。

　　報(bào)告中包括的九個(gè)全球區(qū)域中，每個(gè)區(qū)域的高績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心員工都有一個(gè)總體價(jià)值觀檔案。例如，在拉丁美洲，員工最看重人際關(guān)系、歸屬感、基本需求和個(gè)人責(zé)任。

　　在每個(gè)地區(qū)，都有價(jià)值觀聚集在一起的員工，呈現(xiàn)出某些共同的特征。這些片段或原型為他們的動(dòng)機(jī)提供了更深入、更可行的見(jiàn)解。例如，儲(chǔ)蓄者專注于賺錢并跟蹤它；他們喜歡在財(cái)務(wù)上取得進(jìn)展，避免負(fù)債。另一個(gè)原型是忠誠(chéng)者，他們的生活基于已經(jīng)贏得或?qū)崿F(xiàn)的忠誠(chéng)原則。

　　某些基于價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)因素塑造了這些原型的表達(dá)。生活驅(qū)動(dòng)型的聯(lián)絡(luò)中心員工在改善生活的某些方面具有高度的積極性。那些受關(guān)系驅(qū)動(dòng)的人被驅(qū)動(dòng)為集體利益。他們希望他們關(guān)心的每個(gè)人都能成功。

　　讓我們更仔細(xì)地看一看，北美的CX領(lǐng)導(dǎo)者如何激勵(lì)其動(dòng)機(jī)落后的頂級(jí)員工。他們的第一步是確定要關(guān)注那些表現(xiàn)最好的群體中的哪一部分：例如，生活驅(qū)動(dòng)型儲(chǔ)蓄者。

　　其次，管理者應(yīng)該理解員工為什么要做他們所做的事情。在本例中，以生命為驅(qū)動(dòng)力的儲(chǔ)蓄者是重點(diǎn)。他們的動(dòng)機(jī)是在生活中出類拔萃，是邊緣的“工作狂”，喜歡省錢。他們喜歡學(xué)習(xí)新的技能和技術(shù)，并相信“現(xiàn)在努力工作會(huì)為我們所有人帶來(lái)更美好的未來(lái)”。他們高度重視人際關(guān)系和歸屬感、健康和福祉、個(gè)人成長(zhǎng)和社會(huì)地位、個(gè)人責(zé)任和平衡。

　　關(guān)注在該聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中或針對(duì)特定目標(biāo)最有意義的價(jià)值觀--比如個(gè)人成長(zhǎng)、社會(huì)地位、個(gè)人關(guān)系和歸屬感--經(jīng)理必須決定如何最好地吸引該群體。因?yàn)樗麄兿矚g學(xué)習(xí)新技能和新技術(shù)，一個(gè)計(jì)劃可能是啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)新興技術(shù)課程為這些以生命為動(dòng)力的儲(chǔ)蓄者提供額外的認(rèn)證，這些新興技術(shù)可以在聯(lián)絡(luò)中心增加價(jià)值。

　　找到慶祝和交流他們完成項(xiàng)目的方式將提高他們的社會(huì)地位感。為他們創(chuàng)造與其他部門同事合作的機(jī)會(huì)將建立他們的關(guān)系，并為他們的個(gè)人成長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

　　經(jīng)理也可以使用游戲化來(lái)激發(fā)日常動(dòng)機(jī)。這與他們的個(gè)人責(zé)任感和成就感有關(guān)。發(fā)放和接受徽章或獎(jiǎng)勵(lì)可以建立與同事的社區(qū)感和歸屬感。

　　聯(lián)絡(luò)中心的工作人員正在尋求經(jīng)理的更多支持，無(wú)論他們所在的地理區(qū)域如何。了解自己價(jià)值觀的管理者最適合提供價(jià)值觀。

　　僅在美國(guó)，從2020年到2030年，預(yù)計(jì)每年平均約有361700名客戶服務(wù)代表空缺，其中大部分是接替離職的員工。無(wú)論您身在何處，圍繞您的座席價(jià)值觀制定一個(gè)保留員工計(jì)劃將有助于您留住優(yōu)秀員工，并讓他們保持參與。

　　獲取工具包，創(chuàng)建您自己的基于價(jià)值觀的參與計(jì)劃。

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