從全球視角來看，目前5G無論是在技術、標準、產(chǎn)業(yè)生態(tài)還是網(wǎng)絡部署等方面都取得了階段性的成果，而5G落地的最后一環(huán)——應用場景，正逐漸在各行各業(yè)實現(xiàn)。積極探索和實踐5G+應用場景，不僅是國家戰(zhàn)略要求，更是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然選擇。一方面，國家層面高度重視5G發(fā)展，并視為實施國家創(chuàng)新戰(zhàn)略的重點之一。截至到今年9月，全國各省份相繼出臺40余項5G政策。另一方面，許多云端服務和智能化的應用出現(xiàn)，越來越多的場景里機器正在替代人工。尤其是疫情之后，遠程辦公在國民與企業(yè)端的接受度大大提升。以上兩個發(fā)展機遇，讓廠商伺機而動，紛紛布局。
“未來各行各業(yè)都將陸續(xù)用上5G、AI、大數(shù)據(jù)等新科技，從而形成針對特定行業(yè)、特定企業(yè)的量身定制的解決方案。”一頭瀟灑短發(fā)，言語和緩而自信的遠傳科技董事長徐立新在接受Tech星球采訪時談到。
截至今年6月底，浙江省開展5G場景應用140多項，數(shù)量居全國前列。浙江省較早一批的國家重點軟件企業(yè)——遠傳科技，聚焦服務+營銷，利用智能交互技術為客服中心智能化轉(zhuǎn)型提供解決方案，獲得“國家服務業(yè)創(chuàng)新引導資金項目”、“浙江省重點研發(fā)計劃”等多個政策專項扶持。
可以預見的是，5G將推動新技術應用和融合。以文字、語音、視頻交互為主要研究對象的智能交互技術融合5G技術將為企業(yè)實現(xiàn)服務營銷體系全面數(shù)字化釋放潛能。
抓住智能交互新機遇
“今年疫情期間，一位遠傳研發(fā)中心的同事在連續(xù)一周通宵研發(fā)測試后，在微博上發(fā)出了一行簡短而令人激動的文字——'生如逆旅，AI是本能’。”遠傳科技CTO陳默意味深長地告訴Tech星球。
據(jù)了解，作為浙江省防疫重點企業(yè)，遠傳科技在疫情期間為湖北、山東、福建、深圳等18個省市地區(qū)提供了具備人員初篩排查、重點跟蹤、通知宣傳等功能的防疫消息通知平臺；為難復工的中小企業(yè)提供了遠程居家辦公解決方案，被浙江省人工智能學會評價為最具推廣價值的應用之一。
“正是這段緊鑼密鼓的研發(fā)之旅，讓無數(shù)個智能交互場景快速經(jīng)歷構(gòu)思、建模、完善、試錯、重構(gòu)、迭代的向生之旅，也讓我們深刻認識到：客服中心其實已經(jīng)涵蓋了幾乎所有的交互場景，如果把這些場景中的服務經(jīng)驗在5G技術的加持下做智能化升級，進而向其他可商業(yè)化落地行業(yè)推廣，勢必拓展出一片智能交互產(chǎn)業(yè)的新藍海。”陳默說到。
目前，人工智能企業(yè)應用在兩個領域，圖像與語音發(fā)展最快、占比也最大，分別占了45%和22%，整體占比60%以上。因此，擁有海量語音的客服中心站在了風口浪尖，智能客服成為人工智能技術較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的行業(yè)，成為人工智能在語音領域的主戰(zhàn)場。
雖然智能產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，智能語音交互技術在當前仍然面臨挑戰(zhàn)。眾所周知，智能交互產(chǎn)品的發(fā)展歷程可以分為五大階段。包括：智能監(jiān)管目標、智能輔助、弱人工智能、強人工智能以及無人智能。
目前，前四級遠傳科技和業(yè)界廠商均有部署產(chǎn)品；而第五級無人智能，市面上仍未能突破，也是科技企業(yè)未來發(fā)展的方向。智能語音商用不超過2-3年，時間不長，面對復雜場景、要實現(xiàn)與人無障礙溝通，還需要更多技術和應用提升。此外，行業(yè)中的廠商能夠做NLP等技術交互的不多，90%的廠商僅是通過關鍵詞檢索、套用模板等基礎提供服務，魚龍混雜。
在實踐中探索和突破
針對行業(yè)目前的現(xiàn)狀，遠傳科技給出了兩條路徑：“集中自然語言算法工程師團隊，支持底層技術研發(fā)，做務實而中長期的投入。其次，用智能中臺解決重復建設、信息孤島、數(shù)據(jù)重復維護等問題。遠傳科技在2016年重構(gòu)產(chǎn)品體系，打通所有產(chǎn)品的架構(gòu)，以提升研發(fā)效率。”陳默表示。
在技術路線的選擇上，在技術和底層做通用方案。在數(shù)據(jù)層面，累積行業(yè)經(jīng)驗，做垂直化應用。遠傳科技目前通過定制化服務深耕大B企業(yè)，通過云服務發(fā)展中小企業(yè)。
陳默認為，面對人工智能技術、NLP等技術需要企業(yè)注意三點：一是在智能交互領域深耕，打造出更高的體驗；其次是要率先爭取做到無人智能；第三則是要從服務走到營銷，基于數(shù)據(jù)打通服務和營銷，深挖交互數(shù)據(jù)的價值。
遠傳科技具有十多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，能夠賦能垂直行業(yè)客戶。遠傳科技對于企業(yè)的業(yè)務了解，對于行業(yè)專業(yè)知識理解，對于B2C服務流程相對大廠認識更加深刻。“產(chǎn)品矩陣、自有中臺、NLP/NLU的核心技術研發(fā)、實地POC能力以及服務意識，是遠傳科技的優(yōu)勢。”陳默認為。
比如，在國家電網(wǎng)有限公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”項目中，遠傳科技自主研發(fā)排隊通信、微應用場景的在線服務平臺，服務了4.8億用電客戶的智能在線服務體系和客戶服務中心，這背后是一套集自然語言理解、多輪對話、知識圖譜、智能外呼等為一體的智能客服平臺，其中機器人替代客服人員處理了約70%的標準重復業(yè)務量。
再如，遠傳科技還為江蘇銀行客服中心構(gòu)建了一套同時滿足全行服務、普通信用卡、美團信用卡、直銷銀行于一體的綜合服務平臺。通過AI技術，實現(xiàn)服務智能化、外呼營銷智能化、管理智能化，江蘇銀行服務效率提升30%以上。
遠傳科技的下一步
“以客戶為中心，立足智能交互技術，讓服務更便捷，更有溫度，一直是遠傳科技邁出下一步的源動力。”徐立新董事長告訴Tech星球。
在談到遠傳科技為何將“智能交互”作為企業(yè)戰(zhàn)略，徐立新認為，遠傳科技在客服領域深耕的十六年，是對客服基礎服務需求的理解和分析不斷深入、不斷創(chuàng)新的十六年；從單一領域到多場景深度，創(chuàng)新“智能交互技術+產(chǎn)品+行業(yè)”的解決方案能力，攜手客戶共同打造有“溫度”的智能服務場景、提供更便捷的服務是遠傳科技不變的戰(zhàn)略。
遠傳云眾包模式的誕生，正是源于一次有溫度的交流。一位還在讀大學的90后，在說到對未來職業(yè)選擇時，表達希望成為在家的SOHO一族。“結(jié)合行業(yè)，讓居家的人做客戶服務，這在國外已經(jīng)非常流行。不論是20多歲的年輕人，還是已有家庭的中年人，利用閑時，居家創(chuàng)造價值，有可能在國內(nèi)引領出新的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式”。今年疫情期間，遠傳云眾包及時推出了居家客服解決方案，結(jié)合智能交互技術共享，有效緩解了企業(yè)服務人力資源缺口。這一全新的產(chǎn)品方向成為遠傳的下一步布局重點。
與此同時，視頻交互的研發(fā)及應用，亦成為遠傳科技在智能交互領域新課題。5G視頻交互擁有互動性更強，更智能的新特點。
如：人們在接通電話的同時，通過視頻與虛擬客服交流。虛擬客服甚至可以按照企業(yè)的需求做形象定制。如：服務大廳中的智能語音終端，需要辦事時，現(xiàn)在通過語音和視頻就可以辦理業(yè)務。如：家庭智能語音設備的終端領域，如智能音箱，目前遠傳科技正在研發(fā)語音智能系統(tǒng)，負責家電的智能化管理。
隨著智能交互不斷廣泛和深入應用，客戶識別和大數(shù)據(jù)的分析功能將更加完善。為客戶提供更為精準的多媒體“私域流量”營銷服務，提升交互的準確度和精準性，這是未來的趨勢。
復盤遠傳科技的發(fā)展歷程，徐立新認為公司一直以提升服務企業(yè)的效率為使命。“十多年前，遠傳科技就第一次把智能服務體系的1.0版本帶到了客戶面前，幫助客戶簡化了用戶運營、降低了人力成本，提升了管理效率。而目前階段的創(chuàng)新，在底層驅(qū)動力上與過去是一致的。”她說到。
正是基于這樣的基礎，遠傳正在往云服務與5G應用創(chuàng)新場景發(fā)力。5G的技術革新為融合通信服務和信息服務帶來巨大的增量市場，5G也不僅僅是基礎底層技術，更為向上滲透的業(yè)務提供了機遇。
