新能源汽車行業(yè)的主要客戶為大眾，其服務營銷整體過程大體包括品牌傳播、產(chǎn)品體驗、新車銷售、售后維修、二手車服務、汽車金融服務、數(shù)字化消費、出行以及車生活等環(huán)節(jié)范圍。但諸多環(huán)節(jié)中，目前新車銷售仍然是客戶價值最大的環(huán)節(jié)，所以售前售中咨詢是服務中必不可少的業(yè)務內(nèi)容。售前售中咨詢服務主要包含購車咨詢、市場活動咨詢、車貸咨詢、試駕預約、經(jīng)銷商查詢、訂單服務等，而購車之后的服務則主要包括故障報修、道路救援、會員俱樂部甚至出行關聯(lián)服務等。

　　服務渠道是連接客戶和汽車廠商前后臺的橋梁，包括電話、APP、4S店、維修站、車載大屏、網(wǎng)站、社交媒體、短信、傳真、郵件等各類提供自助或人工服務的渠道。

　　隨著媒體從單一到多元，客戶服務的渠道也越來越豐富，而未來隨著5G網(wǎng)絡的逐步成熟，多媒體的服務互動渠道會更多。渠道雖多，但每個渠道的特性和業(yè)務承載能力并不一樣，要根據(jù)客戶和業(yè)務的特點、業(yè)務所屬的階段等方面的因素來有效定位不同渠道的角色、主從關系以及協(xié)同方式。一般而言，富媒體渠道因其業(yè)務承載能力強往往會作為主要化。而短信、郵件等渠道因其業(yè)務承載能力弱作為輔助渠道。

　　適配規(guī)劃是基于品牌客戶群體定位，結合服務所對應的階段和環(huán)節(jié)、業(yè)務內(nèi)容和流程進行對應的渠道組合規(guī)劃設計以滿足各類服務場景需求的過程。

　　售前階段主要的服務包括活動和購車咨詢、預約咨詢、車貸等。此階段，潛在客戶為多，服務渠道以大眾使用的網(wǎng)站、電話、微信社交媒體和線下4S店為主。而目前也出現(xiàn)了少部分同時向潛在客戶和存量客戶開放的汽車品牌APP，此類同時兼具社交、產(chǎn)品和服務互動屬性的移動端交互平臺未來也將是較好的產(chǎn)品研發(fā)設計收集平臺。此階段典型的服務場景是將線上的客戶引流到線下4S門店。比如潛在客戶打電話到熱線中心咨詢購車，可以為其提供就近經(jīng)銷商的聯(lián)系方式，短信發(fā)送相關地址和聯(lián)系方式鏈接給客戶，客戶可按地址鏈接直接地圖導航到門店或聯(lián)系門店銷售。同時線索同步發(fā)送給歸屬地4S店，由銷售直接跟進。

　　在售中階段，看車、價格談判、合同簽訂、訂單和交付等環(huán)節(jié)則以線下人際交互渠道4S店和線上人際交互渠道如微信等為主，電話、網(wǎng)站、APP等渠道在售中則為服務的輔助渠道。

　　而到售后階段，包括售后質保維修、道路救援、召回、其他增值服務等，則主要依賴于電話、APP、車載大屏以及線下4S服務網(wǎng)點的協(xié)同服務，官網(wǎng)以及其他渠道則為輔助渠道。以緊急道路救援和維修為例，客戶通過手機或車載大屏求助客服中心，客服中心問明情況，聯(lián)系最近的救援站點進行救援，也是典型的線上線下渠道協(xié)同服務。

　　客戶、服務階段、業(yè)務內(nèi)容和渠道的適配規(guī)劃是服務規(guī)劃的重點，由此形成多個服務場景的閉環(huán)呈現(xiàn)。適配規(guī)劃在服務體系建設中其重要性甚于執(zhí)行力，不僅是汽車行業(yè)，其他行業(yè)也適用，供大家參考。