CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 曾經(jīng)有一段時間，當乘坐出租車下車時，需要拿出錢包，找到現(xiàn)金，計算小費，而下一個乘車人只好在車邊等著。后來一家名為Uber Technologies的公司改變了這一切。在過去的十年中，Uber重新設(shè)定了我們對付款體驗的期望。這是因為，對于Uber客戶而言，付款是在每次乘車開始之前和之后進行的，結(jié)帳就像下車一樣簡單。

 

　　通過消除使用現(xiàn)金或信用卡的麻煩，Uber不僅為出租車行業(yè)，而且為所有付款和結(jié)帳體驗創(chuàng)建了新的基準。在乘坐Uber幾次之后，消費者開始覺得甚至是排隊或等待服務(wù)器取回賬單等普通行為都是不必要的、繁瑣的和耗時的。

　　現(xiàn)在，由于Uber的無摩擦付款體驗，零售商和其他企業(yè)承受著越來越大的壓力，因為他們的客戶要求減少在結(jié)帳流程中的事務(wù)。在各種類別中，有許多頂級零售商嘗試使用路邊取貨，自助結(jié)賬或即走即用等新技術(shù)。越來越多的消費者希望點擊按鈕并立即獲得產(chǎn)品。

　　2015年《經(jīng)濟學(xué)人》雜志將其稱為"liquid expectations"，它對全球經(jīng)濟產(chǎn)生了巨大影響。當一個行業(yè)的創(chuàng)新提高了我們對其他行業(yè)的標準和期望時，就會產(chǎn)生流動性期望。數(shù)字技術(shù)已經(jīng)使之成為現(xiàn)實，幾乎所有組織現(xiàn)在都能夠引入重塑我們期望的新解決方案--既針對該公司的特定行業(yè)，也適用于所有行業(yè)。

　　如今，消費者的流動性期望正在對客戶服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。人工智能技術(shù)的進步使組織無論銷售什么產(chǎn)品，都可以極大地改善客戶體驗。如今，大多數(shù)消費者與AI驅(qū)動的虛擬座席進行了積極的互動，而有些卻得到的是消極的體驗。

　　如果做對了，這些座席就可以為客戶問題提供有效的答案，從而節(jié)省時間，否則這些時間將被浪費，聆聽電話樹，向多個座席重新解釋問題，起草電子郵件并等待答復(fù)。一些以AI為動力的品牌大使所提供的高效，有益的體驗正在改變我們對客戶服務(wù)的期望，就像Uber改變對結(jié)帳體驗的期望一樣。

　　客戶服務(wù)是流動期望現(xiàn)象的一個很好的例子，因為它是許多行業(yè)的許多組織所共有的核心業(yè)務(wù)功能。領(lǐng)先的科技公司是最早在其客戶服務(wù)計劃中實施AI的公司之一，由此帶來的改進改變了消費者對每個客戶服務(wù)組織的期望�，F(xiàn)在，如果沒有大量的AI支持，客戶服務(wù)組織就很難使客戶滿意。

　　讓我們仔細看看AI帶給使用它的客戶服務(wù)組織的一些令人難以置信的優(yōu)勢：

　　即時響應(yīng)和24/7可用性：據(jù)HubSpot稱，有90％的消費者把在需要支持時能得到立即響應(yīng)評為重要或非常重要�？蛻糁恍鑶螕粢幌掳粹o即可獲得產(chǎn)品信息，如果他們必須瀏覽復(fù)雜的網(wǎng)站或等待人工客戶服務(wù)座席才能獲得所需的答案，他們會很快感到沮喪。人工智能驅(qū)動的聊天機器人一天24小時可用，可以比人工座席更快地回答客戶問題，從而提高了客戶滿意度。

　　高效地路由到正確的人工座席：如今，世界上最好的客戶服務(wù)組織已不再是"人工與人工智能"辯論中的一方或另一方。取而代之的是，組織成功地將正在蓬勃發(fā)展的兩者結(jié)合在一起。例如，虛擬座席可以比人類座席更快地回答簡單的問題，但是人類座席在回答復(fù)雜問題上要好得多。這意味著虛擬座席可以在客戶首次接觸組織時迅速吸引他們，并且在必要時還可以有效地將這些客戶轉(zhuǎn)移給具有適當主題專業(yè)知識的人工座席。

　　主動式客戶服務(wù)：AI正在啟用主動式客戶服務(wù)，通過在客戶要求之前提供支持來改善客戶體驗。正確執(zhí)行后，主動的客戶支持可以提高忠誠度并顯著提高客戶滿意度。例如，LG的"主動客戶服務(wù)"計劃使用AI來幫助客戶更有效地使用他們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)技術(shù)故障并在出現(xiàn)更大問題之前建議常規(guī)產(chǎn)品維護。隨著這項技術(shù)的不斷發(fā)展，不久之后客戶就會開始選擇提供此類支持的公司。

　　企業(yè)再也負擔不起將AI排除在客戶服務(wù)策略之外。這是因為，除了傳統(tǒng)類別的競爭對手之外，消費者的流動性期望也意味著當今的企業(yè)還必須與新型的感知競爭對手競爭。具有感知能力的競爭對手可能會出售完全不同的產(chǎn)品，但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^跨行業(yè)的創(chuàng)新方式來塑造對客戶的期望。在提供出色的客戶服務(wù)方面，由AI驅(qū)動的競爭正在變得越來越聰明。

　　作者：Mike de la Cruz

　　原文網(wǎng)址：https：//www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/AI-Is-Reshaping-Consumers-Expectations-for-Customer-Service-139355.aspx