1、使用地區(qū)口音
可以將電話路由到與特定地區(qū)聯(lián)系更緊密的人。
例如，您可以將0191STD代碼中的呼叫路由到Georgie的座席（即使他們現(xiàn)在在Cardiff工作！）。
這種巧妙的聯(lián)絡中心路由技術(shù)可以成為與客戶建立密切關(guān)系的非常有效的方法。
2、找出客戶離開你的原因
你可能每天都有客戶離開你。但你有沒有查過他們的通話記錄來找出原因？
它可以提供一個迷人的見解。
下面是一個練習：找出10個最近離開你公司的客戶。查看他們的聯(lián)系記錄，聽他們打給聯(lián)系中心的電話�？纯茨隳懿荒苷页鏊麄冸x開的原因�？纯茨闶欠衲茉谒麄兓拥脑缙诎l(fā)現(xiàn)一些關(guān)于他們未來意圖的線索。
現(xiàn)在，這并不是一個簡單的練習，要找出人們離開的原因并不總是那么容易。這也可能是你無法控制的原因，比如定價。
3、讓您的座席熟悉您的網(wǎng)站和移動應用程序
你的所有座席都應該熟悉你的公司網(wǎng)站，這樣他們就可以在打電話時查閱網(wǎng)站，或者回答客戶關(guān)于在哪里可以找到某些信息的任何一般性問題。這同樣適用于你的移動應用程序。
對公用事業(yè)公司或地方議會來說，深入的知識尤其重要，因為在這些地方，座席可能需要通過在線支付流程與客戶進行溝通。
您還可以讓您的團隊對網(wǎng)站內(nèi)容進行質(zhì)量檢查，以確保它是最新的。
4、別說行話了
如果你想簡化與客戶的溝通，就不要使用行話。
雖然一定程度的行話是不可避免的（例如，對于像ISAs這樣的產(chǎn)品名稱或政府法規(guī)），但它通常會妨礙清晰的溝通。
刪去行話的一個好方法是在電話記分表上加上行話限制。然后每說一個行話都要扣分。
但說行話的可能不僅僅是座席。在我聽說的一個聯(lián)絡中心，每當有人用行話說話時，聯(lián)絡中心經(jīng)理就用法語回答他們！
5、讓你的團隊領(lǐng)導“經(jīng)營自己的事業(yè)”
一個讓你的團隊領(lǐng)導參與到提高他們的座席的表現(xiàn)中來的好方法就是讓他們在“經(jīng)營企業(yè)”中互相競爭。
每個隊長從一筆固定的壟斷資金開始。然后，他們可以通過達到（并超過）每周目標來“賺”錢，也可以因為沒有達到目標和引起客戶投訴而“虧”錢。
在小范圍內(nèi)看到業(yè)績不佳的后果，可以幫助他們了解自己在實際業(yè)務的整體業(yè)績中所扮演的角色。
6、把你最好的電話打給上級
這里有一個想法，以幫助分享最佳實踐，以及強調(diào)聯(lián)絡中心的重要性，高層管理。
選擇本周最好的電話，并通過電子郵件發(fā)送給業(yè)務中的每個人，包括您的管理團隊。這些電話也可以上傳到公司的內(nèi)部網(wǎng)以供參考。
為了進一步提高主動性，你可以讓你的首席執(zhí)行官親自祝賀打贏電話的座席。
7、增壓你的知識庫
從挖掘電子郵件開始，找出常見問題。
如果你在一家普通公司的網(wǎng)站上瀏覽，你通常只會看到少量的常見問題。其中許多是顯而易見的。你知道的，市場營銷夢想的問題。而且在公司的支持知識庫中通常也不會好多少。
但是在您的技術(shù)支持電子郵件跟蹤中，您可能已經(jīng)有了一個真正的客戶通信的金礦，關(guān)于真正的常見問題（以及不太常見的問題）。
這是提示。召集一個“熱門團隊”，整理這些問題并將它們放到一個大文檔中。你需要在每一頁放一封電子郵件信件，并給每個人一個獨特的參考。
我建議你從100封郵件開始。把它們?nèi)看蛴〕鰜�，讓你的團隊把它們分成十幾堆。然后編輯出重復的內(nèi)容并編輯到最流行的內(nèi)容。然后可以將編輯后的答案放入知識庫。
你會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)團隊成員會發(fā)現(xiàn)編輯和檢查現(xiàn)有詞條比創(chuàng)建新詞條容易得多。
8、屏幕彈出您的電話
將您的技術(shù)鏈接在一起，這樣當電話到達您的聯(lián)絡中心時，客戶的詳細信息就會“彈出”到計算機屏幕上。
這使用了一種稱為CTI（計算機電話集成）的技術(shù)。
[這不是一個新的提示。事實上，我從1989年就開始提出這一建議。]
在過去，集成成本很高，但在過去幾年中，成本大幅下降，特別是由于云聯(lián)絡中心技術(shù)。
屏幕上“彈出”的詳細信息可以基于呼叫者的電話號碼或根據(jù)他們在IVR系統(tǒng)中提供的選項來構(gòu)建。
這有助于減少驗證呼叫者所需的時間，并提高輸入數(shù)據(jù)庫的電話號碼的準確性。
盡管這是一項成熟的技術(shù)，而且相對便宜，但仍有大量的聯(lián)絡中心沒有這樣做。
9、了解客戶不喜歡什么
下面是一個簡單的練習。在聯(lián)絡中心問幾個人客戶不喜歡什么。
他們可能會列出如下清單：
- 海外聯(lián)絡中心（除非是在旅游業(yè)）
- 按鍵菜單
- 排長隊
- 等待時的重復音樂
- 對問題了解較少的座席
- 語音識別系統(tǒng)
- 行話
一旦你有了這樣一個清單，你就要對它進行優(yōu)先排序，并開始從你的組織中刪除這些清單。
10、詢問客戶是否介意完成更長的調(diào)查
這里有一個想法可以幫助您從有時間提供反饋的客戶那里收集更詳細的反饋。
普遍建議標準的客戶調(diào)查不超過3-5個問題。不過，如果你有禮貌地問，有些客戶可能會愿意回答更多的問題。
在您的調(diào)查中創(chuàng)建斷點，詢問客戶是否愿意回答另外5個問題，可以幫助您收集更多信息，而不會因為“永無止境”的調(diào)查而讓客戶感到沮喪。
11、避免F代表照片
注意座席們用語音拼寫單詞的方式。
在入職培訓期間，如果你對所有座席進行正確的語音字母表培訓，對每個人來說都是最清楚的--A代表阿爾法，B代表布拉沃，等等。
如果你不這樣做，你會發(fā)現(xiàn)各種各樣的“非正式”語音字母開始使用。
S代表糖，M代表米奇，N代表尼基，更糟糕的是F代表照片，我最近聽說過。
作為參考，這里是北約官方的拼音字母表。
A阿爾法?B布拉沃?C查理?D三角洲?E回聲?F狐步舞?G高爾夫?H酒店?I印度?J朱麗葉?K基洛?L利馬?M邁克?N十一月?O奧斯卡?P爸爸?Q魁北克?R羅密歐?S塞拉?T探戈?U制服?VVictor?W威士忌?X光?YYankee?ZZulu
這應該在入職培訓期間教給所有的座席。這對于進修培訓也很有用。
12、不要一開始就詢問客戶號碼
在電話一開始就問客戶他們的客戶號碼是一個常見的聯(lián)絡中心錯誤。
問題是，當我們開始輸入這些信息時，往往會停止傾聽客戶所說的話，我們很容易錯過客戶告訴您的關(guān)鍵信息。
那么下次，為什么不聽聽客戶的問題呢？
只有在我們了解問題后，才可以詢問客戶號碼。
13、讓客戶眼花繚亂、欣喜若狂
有時，我們需要開始思考超越快速接聽電話或減少客戶的努力。
看看我們?nèi)绾巫尶蛻粞刍ǹ潄y和高興，不是更有趣嗎？
在電腦系統(tǒng)上標記一個客戶的生日，這樣你就可以祝他們下周生日快樂，不是很好嗎？
如果你們所有的座席都對客戶感興趣，那不是很好嗎？
所以，為什么不成立一個特別小組，看看你能做些什么來讓你的客戶眼花繚亂和高興呢。
你可能會感到驚喜。
14、平衡平均處理時間（AHT）并解決客戶的查詢
我想你可能已經(jīng)自己回答了這個問題。
它是--解決客戶的問題。
那么，為什么這么多的聯(lián)絡中心使用平均處理時間作為一個關(guān)鍵的聯(lián)絡中心指標？
對于資源規(guī)劃團隊之外的任何事情，都要拋棄這個指標。
15、將通話質(zhì)量評分改為星級系統(tǒng)
改變你的電話評分系統(tǒng)，從一個百分比或通過/失敗的系統(tǒng)到星級制度。從0星級到5星級的電話評分，與酒店的工作方式相同。
在您的質(zhì)量保證（QA）計劃中，3星評級應為最低可接受的質(zhì)量水平，5星評級應僅授予非常特殊的座席。
酒店的比較很容易讓人理解，而且它能讓人們在每次都得不到5分的時候不再沮喪。
然后你可以打給團隊其他成員的五星電話作為例子。
16、把評分變成運動主題
與其老調(diào)重彈，為什么不把比賽分級和體育賽事聯(lián)系起來呢？然后讓每一個達到本周質(zhì)量分數(shù)的人參加體育賽事比賽。
你可以參加很多體育賽事。它可以是圍繞環(huán)法自行車賽，足總杯，世界杯，切爾滕納姆金杯或橄欖球六國錦標賽。
有很多方法可以讓這些體育賽事發(fā)揮作用--我將把創(chuàng)意的一面留給你，但它們都可以讓你的聯(lián)絡中心更有趣。
17、檢查提問技巧
電話評分可以用來檢查你是否使用了最好的提問技巧。
您可能會注意到，處理技術(shù)差與處理時間短之間有很大的關(guān)聯(lián)。
這一點非常關(guān)鍵，因為提問技巧和聽力技巧之間有很強的相關(guān)性。
18、讓座席挑選他們想輔導的電話
設置一個座席可以監(jiān)聽所有呼叫的方案。
座席應該能夠在他們認為有培訓需要的地方標記電話。這些電話可以通過電子郵件發(fā)送給團隊領(lǐng)導或教練。
這些呼叫可以從評分系統(tǒng)中排除，但是您需要設置可以排除的呼叫數(shù)的最大限制。
19、“今日新產(chǎn)品”海報
提醒座席你正在介紹新產(chǎn)品的一個簡單（而且非常便宜）的方法是在聯(lián)絡中心的白板上張貼一張“今日新產(chǎn)品”海報或信息。
如果你把它放在前門的話，效果會特別好，比發(fā)郵件要好得多。
20、雇傭座席作為團隊領(lǐng)導一周
這里有一個創(chuàng)新的想法。讓你的每一個座席當一周的組長。你可以輪流這樣做，這樣每個人都有機會。
這些體驗將幫助每個人了解管理的挑戰(zhàn)，也應該幫助你確定未來的團隊領(lǐng)導者和經(jīng)理。
這也會使事情發(fā)生一些變化，你可能會發(fā)現(xiàn)這會提高你的聯(lián)絡中心的性能和溝通能力。
21、讓團隊中的成員對通話進行高質(zhì)量評分
你可能會發(fā)現(xiàn)，如果你使用團隊中的一名成員進行質(zhì)量評分，你會得到更好的質(zhì)量分數(shù)。
同齡人的反饋常常能產(chǎn)生奇跡。在團隊中指定一個人進行本周的質(zhì)量評估和評分。然后可以輪換角色，以便團隊中的另一個人每周都執(zhí)行此角色。
在8周結(jié)束時（或者不管團隊中有多少人），第一個人就可以再次扮演這個角色。
這是一種非常強大的技術(shù)，通常可以解決與質(zhì)量部門的沖突問題。
22、記住，為了20英鎊而打架是不值得的
有時候，為了一小筆錢和客戶吵架需要付出太多的努力�？蛻艨赡軙兊梅浅＞趩�，座席和管理人員可能會花很多時間。
允許座席提供少量補償，讓客戶滿意。這通�？梢园褑栴}消滅在萌芽狀態(tài)，讓每個人都開心。
23、讓座席體驗你的產(chǎn)品
其中一個大問題是，在許多公司，座席沒有機會先于客戶體驗產(chǎn)品。
當你推出一種新產(chǎn)品時，情況就是這樣。例如，如果你是一個移動電話運營商，為什么不給座席一個機會，讓他們在你的客戶群中試用產(chǎn)品呢？
這樣你會發(fā)現(xiàn)你的座席比你的客戶更有知識，這不是壞事！
24、發(fā)送電子郵件不能代替培訓
許多公司推出新產(chǎn)品，只需向座席發(fā)送一封有關(guān)它們的電子郵件。這不是訓練，是逃避。
危險在于，你的客戶很容易比你的座席更了解產(chǎn)品。
以下是一些建議：
- 舉行3小時的新產(chǎn)品介紹會。你將需要重復這一點很多次，以及提供掩護，使所有的聯(lián)絡中心可以通過它。
- 每周為每個團隊舉行一次更新會議，并將培訓最新情況反饋給本團隊
您還可以詢問您的座席，什么是推出培訓更新并讓他們參與培訓過程的最佳方式。
25、客戶應該決定這是不是一個好的電話
通常你的質(zhì)量評分是由質(zhì)量負責人決定的。
為什么不讓客戶決定這是不是一個好的電話。
您可以使用電話后IVR或電子郵件調(diào)查，并將結(jié)果反饋給座席，也可能反饋給團隊負責人，以便立即得到反饋，您可以采取糾正措施。
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