CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如今，公司普遍要求實(shí)現(xiàn)基本任務(wù)自動(dòng)化，因此，智能虛擬助手（IVA）引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面，它們代表了最新的語(yǔ)音支持的自動(dòng)化解決方案浪潮。

 

　　為了說(shuō)明IVA技術(shù)的普及程度，研究公司Global Market Insights估計(jì)去年此類(lèi)解決方案的全球市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)10億美元，但它預(yù)計(jì)到2024年，該市場(chǎng)將超過(guò)115億美元，以37％的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

　　推動(dòng)這一急劇增長(zhǎng)的因素是，消費(fèi)者對(duì)在線自助服務(wù)，自我依賴(lài)和快速查詢(xún)解析的需求不斷增長(zhǎng)，同時(shí)幫助企業(yè)提高了運(yùn)營(yíng)效率并降低了成本。

　　IVA將使公司減少呼叫等待時(shí)間和解決問(wèn)題的時(shí)間，并在需要升級(jí)的情況下簡(jiǎn)化呼叫轉(zhuǎn)移；他們通過(guò)智能手機(jī)和應(yīng)用程序響應(yīng)文本或語(yǔ)音查詢(xún)。在這兩者中，語(yǔ)音識(shí)別有望實(shí)現(xiàn)更高的增長(zhǎng)。

　　Global Market Insights認(rèn)為金融服務(wù)，汽車(chē)，IT和電信，零售，醫(yī)療保健和教育領(lǐng)域的采用率最高，但它指出，由于對(duì)全職客戶服務(wù)員工的需求降至最低，因此中小型企業(yè)的采用率正在提高。

　　該研究公司將蘋(píng)果，Anboto，人工解決方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場(chǎng)的主要供應(yīng)商，盡管還有許多其他參與者。

　　IVA具有使大量常規(guī)業(yè)務(wù)任務(wù)自動(dòng)化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是多年來(lái)一直依賴(lài)語(yǔ)音系統(tǒng)的一個(gè)領(lǐng)域，并且仍然是IVA供應(yīng)商關(guān)注的領(lǐng)域。

　　以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手（Einstein Voice Assistant），并為銷(xiāo)售人員構(gòu)建了第一個(gè)迭代版本，這些銷(xiāo)售人員仍然是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人員可以使用對(duì)話式人工智能來(lái)收集見(jiàn)解和趨勢(shì)。自然語(yǔ)言處理可識(shí)別銷(xiāo)售電話記錄中的關(guān)鍵字；提醒經(jīng)理注意趨勢(shì)；然后介紹最佳做法。

　　該供應(yīng)商還擴(kuò)展了其愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以針對(duì)其他用例對(duì)其進(jìn)行自定義，例如更新字段，創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測(cè)。通過(guò)構(gòu)建自己的或部署其他人的愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能（Einstein Voice Skills），企業(yè)可以創(chuàng)建由Salesforce Customer 360平臺(tái)支持的自定義語(yǔ)音應(yīng)用。

　　Nuance的Project Pathfinder一年前發(fā)布，是一種旨在提高IVA商業(yè)智能的機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案。該項(xiàng)目的目標(biāo)是在電信和醫(yī)療保健等垂直市場(chǎng)中增加適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

　　需要對(duì)虛擬助手進(jìn)行培訓(xùn)，以了解行業(yè)中的單詞用法，并且迄今為止，該任務(wù)在很大程度上是手動(dòng)的，耗時(shí)的，冗長(zhǎng)的并且容易發(fā)生人為錯(cuò)誤.nuance全渠道解決方案高級(jí)副總裁Tony Lorentzen解釋說(shuō)：“由于會(huì)話設(shè)計(jì)非常繁瑣，因此我們運(yùn)用了深度學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)構(gòu)建工具，以通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)流（例如聯(lián)絡(luò)中心呼叫和聊天記錄）自動(dòng)構(gòu)建企業(yè)IVA。”

　　其他垂直用例于2019年出現(xiàn).kasisto于10月推出了KAI，即商業(yè)銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪問(wèn)諸如付款活動(dòng)，帳戶余額和現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)之類(lèi)的信息，并且可以自動(dòng)執(zhí)行諸如報(bào)告，審閱，批準(zhǔn)和對(duì)賬之類(lèi)的例行任務(wù)。

　　7月，Interactions通過(guò)其訪客體驗(yàn)平臺(tái)（GXP）進(jìn)入食品服務(wù)領(lǐng)域，該平臺(tái)是由加拿大的Pizza Pizza開(kāi)發(fā)的IVA。該解決方案旨在簡(jiǎn)化電話，數(shù)字和直通式訂購(gòu)。改善客戶服務(wù)；降低運(yùn)營(yíng)成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通過(guò)智能語(yǔ)音輸入自動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)備和烹飪步驟，以騰出員工的雙手，使他們可以更高效地完成訂單。

　　盡管IVA具有巨大的吸引力，但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：“人工智能不再是萬(wàn)靈藥。”

　　這些系統(tǒng)由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規(guī)則的，為消費(fèi)者提供了非常有限的選擇集，并且缺乏復(fù)雜性。他們可以回答簡(jiǎn)單的是或否問(wèn)題，也可以快速提取數(shù)據(jù)，例如經(jīng)常賬戶余額，但是取決于許多因素的答案通常會(huì)失敗。

　　一個(gè)挑戰(zhàn)是，人類(lèi)可以對(duì)同一個(gè)問(wèn)題給出不同的答案，但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無(wú)法建立這種聯(lián)系，因此，當(dāng)對(duì)話轉(zhuǎn)向超出其基本編程范圍的方向時(shí)，其有效性就會(huì)降低。

　　由于各種失誤，供應(yīng)商傳遞著這樣的市場(chǎng)信息：“由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的負(fù)面形象，供應(yīng)商一直在逃避'聊天機(jī)器人'一詞，”Forrester的Jacobs說(shuō)。

　　IVA已成為首選術(shù)語(yǔ)，Interactions的首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze區(qū)分了兩者。“聊天機(jī)器人只能回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樗鼈儧](méi)有通過(guò)APIs與業(yè)務(wù)后端系統(tǒng)的連接。”他說(shuō)：“例如，他們需要訪問(wèn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的信息，才能回答客戶的問(wèn)題。”

　　定制是另一個(gè)日益重要的領(lǐng)域.verint Systems智能自助服務(wù)總經(jīng)理Michael Southworth表示，為所有公司構(gòu)建一個(gè)解決方案可能會(huì)錯(cuò)失良機(jī)，因?yàn)槊宽?xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)一無(wú)二的。

　　4月，Verint開(kāi)始提供打包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程分析解決方案，以提高IVA的有效性.verint AI藍(lán)圖是一種對(duì)話分析系統(tǒng)，可識(shí)別潛在的IVA用例。它利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析，分類(lèi)和標(biāo)記結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的對(duì)話數(shù)據(jù)，然后確定業(yè)務(wù)是否可以使流程自動(dòng)化。如果AI藍(lán)圖確定了潛在的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，制定一系列可衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），并生成項(xiàng)目路線圖。

　　用IVA替換業(yè)務(wù)流程的手動(dòng)界面可以自動(dòng)化工作流程，減少錯(cuò)誤，提高客戶滿意度并增加收入。這些優(yōu)點(diǎn)推動(dòng)了公司對(duì)解決方案的興趣。迄今為止，現(xiàn)實(shí)還遠(yuǎn)未達(dá)到承諾。為了提高系統(tǒng)性能，供應(yīng)商正在強(qiáng)調(diào)垂直用例并針對(duì)每個(gè)客戶量身定制解決方案，他們希望這些步驟將在2020年推動(dòng)市場(chǎng)朝著積極的方向發(fā)展。

　　作者：Paul Korzeniowski

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