10月24日，科大訊飛第三屆全球開發(fā)者節(jié)順利拉開序幕。作為訊飛生態(tài)圈優(yōu)秀合作伙伴，科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍受邀前往現(xiàn)場，進(jìn)行《新一代AI人機(jī)融合客服展望》主題演講。
科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍在演講
“預(yù)見客服，堅(jiān)定AI客服”
“當(dāng)你真正理解客服領(lǐng)域的時(shí)候，你才會發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)是多么有張力”�？朴嵓温�(lián)自成立以來之所以堅(jiān)定“AI+服務(wù)”，正是基于對整個(gè)客服行業(yè)的深刻了解：一方面，隨著時(shí)間的推移，客服領(lǐng)域存在的如人力成本、管理成本、服務(wù)波動的痛點(diǎn)從未消失，因此客服行業(yè)亟需改變；另一方面根據(jù)麥肯錫以及劍橋大學(xué)提供的關(guān)于人工智能對于各行業(yè)替代率等相關(guān)的調(diào)研可知，AI輔助客服行業(yè)能力將達(dá)到總量90%以上，證明了AI未來最有可能也最快實(shí)現(xiàn)在客服領(lǐng)域生根發(fā)芽。
為了解決客服領(lǐng)域存在的痼疾，科訊嘉聯(lián)決心利用具備的AI核心技術(shù)致力于成為全球最優(yōu)秀的電話機(jī)器人供應(yīng)商，為客服領(lǐng)域提供專業(yè)的智能客服解決方案。正如劉總在開幕式上提出的人工智能作為強(qiáng)有力的技術(shù)工具，不應(yīng)該只是錦上添花，更應(yīng)該是解決剛需，科訊嘉聯(lián)剛好愿意成為解決客服領(lǐng)域剛需的先行者。
言必行，行必果�？朴嵓温�(lián)也用實(shí)際行動證明了在AI+客服方面發(fā)展的決心。自2016年成立以來科訊嘉聯(lián)聚焦于金融、保險(xiǎn)、物流、制造業(yè)等行業(yè)的客服領(lǐng)域，通過與行業(yè)頭部客戶包括太平洋保險(xiǎn)、中國太平、圓通以及海爾等成立的聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，共同探索各行業(yè)AI+客服場景的應(yīng)用，并成功首創(chuàng)了包括支持地址識別的回訪機(jī)器人、物流下單機(jī)器人以及智能報(bào)裝機(jī)器人等。截至2019年，科訊嘉聯(lián)已經(jīng)為超過30家大中型企業(yè)制定智能客服解決方案，并獲得多個(gè)“最佳合作伙伴“稱號，當(dāng)前，科訊嘉聯(lián)同企業(yè)合作的二期工程率也超過了90%。
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“高標(biāo)準(zhǔn)才能有好成績”
為了不辜負(fù)客戶的期望，科訊嘉聯(lián)對自己也是提出了極高的要求。當(dāng)市場上大多數(shù)語音交互只關(guān)注是否可以完成簡單目標(biāo)時(shí)，科訊嘉聯(lián)不僅僅只關(guān)注目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否，更加關(guān)注了如何能讓我們的電話用戶獲得更好的體驗(yàn)感，如何讓智能機(jī)器人具備大腦思考，如何讓人機(jī)交互過程中更加無縫對接，如何保證服務(wù)質(zhì)量等。因此科訊嘉聯(lián)通過將智能客服與人工客服的服務(wù)進(jìn)行了橫向?qū)Ρ�，提出只有�?shí)現(xiàn)了人工水平的80%以上才能成為AI機(jī)器人，否則只是語音應(yīng)答系統(tǒng)。在同企業(yè)的實(shí)際合作中，科訊嘉聯(lián)也始終將此作為衡量自己智能客服的一條基準(zhǔn)線。
“好的AI客服系統(tǒng)需要不斷快速迭代”
雖然人工智能已經(jīng)得到了重視并在一些場景下取得了一定的成績，但是對于AI客服的服務(wù)效果、人工替代率等與期望值依然有一定的距離。在本次分論壇上，科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍公布了以下一組數(shù)據(jù)：科訊嘉聯(lián)通過四年的聚焦發(fā)展，在金融、保險(xiǎn)、物流、制造業(yè)等行業(yè)的人工替代率分別為40%、30%、30%、30%，但是同AI客服應(yīng)用成熟度中“專家級”50%-70%的替代率相比，智能客服還有巨大的提升空間。
眾所周知，當(dāng)前智能客服應(yīng)用的場景主要是簡單、重復(fù)的場景，隨著應(yīng)用場景的不斷復(fù)雜化，智能客服行業(yè)壁壘也在不知不覺的加強(qiáng)，因此正如熊總所說，其實(shí)人工智能愈來愈深入的應(yīng)用是會讓AI服務(wù)的門檻愈來愈高的，相對應(yīng)的，當(dāng)企業(yè)越早的使用智能客服越能在市場中更具備強(qiáng)大的競爭力，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了智能客服足夠長時(shí)間的迭代優(yōu)化，并時(shí)刻為智能客服在復(fù)雜場景的應(yīng)用做準(zhǔn)備。
“智能客服的未來在人機(jī)融合”
那么智能客服的未來在哪？為了回答這個(gè)問題熊總首先解釋了Ptah機(jī)器人品牌的由來，即時(shí)刻提醒所有的嘉聯(lián)人積極發(fā)揮工匠精神，不斷創(chuàng)新。不僅僅是創(chuàng)造應(yīng)用于各類場景的業(yè)務(wù)機(jī)器人，更是創(chuàng)造性地幫助企業(yè)尋找適合企業(yè)客服的場景。
人機(jī)融合成為了我們的答案，所謂的人機(jī)融合并不是簡單的人輔助機(jī)器，或者機(jī)器輔助人。熊總表示人機(jī)融合形式是非常豐富的，在判斷了場景、找好了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)并且將電話機(jī)器人持續(xù)不斷的優(yōu)化條件下，同時(shí)發(fā)揮人和機(jī)器人的作用，機(jī)器人的代替效果才會不斷提高。我們可以預(yù)見的是人機(jī)融合必然是智能客服發(fā)展的方向。
為什么科訊嘉聯(lián)會始終堅(jiān)持AI客服？因?yàn)轭A(yù)見，所以堅(jiān)定。
