圖：北京才展科技有限公司 創(chuàng)始人 執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森
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非常高興參加，由CTI論壇舉辦的"2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會"。中國呼叫中心走到今天，嚴格意義上說正好20年。20年！除了CTI技術外，在呼叫中心整個發(fā)展過程中，我們一直處于被動狀態(tài)。我們被全媒體推動，被大數(shù)據(jù)推動，被人工智能推動，被每一次的新技術推動，我們，總是被推動�？偸潜恢笇В偸潜恢鲗�。但是，最終的結果，誰主沉��？我們還在，他們已經(jīng)不在，他們最終將被我們所主導。為什么？因為最終決定呼叫中心發(fā)展方向和性質(zhì)的，是呼叫中心核心業(yè)務，因此，我們應該有足夠理論自信、價值自信。
呼叫中心數(shù)字化進程，那就是一個怪物，我們發(fā)現(xiàn)，我們有許多理論、有許多產(chǎn)品，有許多經(jīng)驗，但是，不管我們?nèi)绾闻�，都不能夠直接的被表達為一種結果。電話需要通過CTI表達自己的就緒、接聽、話后和小休。在線需要通過網(wǎng)頁聊天、APP、微信的方式表達自己在文本、影像上與業(yè)務的契合。人工智能并沒有象人工智能科學家預言的那樣，首先在客服領域取得突破。因為，這個世界根本就沒有獨立于核心業(yè)務之外的智能客服。
這種需要通過一種介質(zhì)才能夠間接的表達我們核心能力的神秘現(xiàn)象，是什么？那就是＂場景＂。當然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術表達。比如華為的鴻蒙操作系統(tǒng)，他可以通過一套OS來完成物聯(lián)網(wǎng)全連接，但這不是場景。它必須通過PC、Pad、手機、電視、汽車等等多種連接場景，讓你們感受到它的那種震憾，這就是場景所帶給我們的體驗！
一、數(shù)字化，呼叫中心與生俱來的基因
數(shù)字化對于呼叫中心而言，并不是一個全新的話題。因為現(xiàn)代意義的呼叫中心是相對于全數(shù)字程控交換而言，可以這樣說，呼叫中心是含著數(shù)字化這把金鑰匙誕生的。我們最常用的ACD，自動呼叫分配，用的是自動概念而不是智能概念。當一個隨路數(shù)據(jù)（簡單到只有時間和電話號碼），自動到客戶數(shù)據(jù)庫中去匹配。當系統(tǒng)找到這個客戶資料，需要將這個電話，隨同資料分配給一個合適的座席，什么叫合適？合適就是一個統(tǒng)計學結果。于是，在分配中出現(xiàn)了技能組、分配、分發(fā)、溢出、涵蓋。以及就緒、接聽、話后、小休等等概念和工作術語。然后是觸發(fā)屏幕彈出，彈出的內(nèi)容包括客戶資料、歷史交易等等。座席建立工單，問題進入處理流程，系統(tǒng)將根據(jù)工單類別和流轉(zhuǎn)規(guī)則交付到相應部門和責任人。這就是一個標準的呼叫中心數(shù)字化流程。
在營運管理的歷史中，數(shù)字化概念是模糊的，它只是一個數(shù)學模型或者僅僅是個數(shù)學公式。今天呼叫量1000個，被有效接聽的電話是950個，請算出今天的接聽率（公式=有效接聽總數(shù)/呼叫總量）。我們可以根據(jù)這個公式對我們的服務進行量化（公式=950/1000=95%），結果就是我們經(jīng)常說的KPI指標。
所以早期的數(shù)字化概念是以統(tǒng)計學為核心建立的，統(tǒng)計學的核心價值是規(guī)則，我們尊重這個規(guī)則，以及由這個規(guī)則所產(chǎn)生的結果，于是它奠定了呼叫中心的最初的理論基礎。雖然建立這套理論的數(shù)字化元素只有（時間）+（電話號碼），但是他的最大貢獻是數(shù)字化驅(qū)動了呼叫中心自動化，影響深遠。以至于今天的多媒體、全渠道聯(lián)絡中心的發(fā)展，都與這套理論一脈相承。
二、大數(shù)據(jù)，加速了呼叫中心數(shù)字化的進程
面對呼叫中心數(shù)字化進程，我們必須正面回答這樣一個問題，呼叫中心存在大數(shù)據(jù)嗎？如果存在，那么，呼叫中心的大數(shù)據(jù)定義與場景是什么？
麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規(guī)模大到在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合（這句話的意思是目前的工具已經(jīng)不夠用了），具有海量的數(shù)據(jù)規(guī)模（數(shù)據(jù)大到連存儲都困難了）、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)（速度非常之快，稍縱即逝）、多樣的數(shù)據(jù)類型（結構化和絕大多數(shù)非結構化）和價值密度低（常人看來都是垃圾）四大特征。根據(jù)這個定義，除了銀行、保險、電商等等大型呼叫中心外，今天在座的呼叫中心存在大數(shù)據(jù)概念嗎？因為，呼叫中心所產(chǎn)生、依靠的數(shù)據(jù)，遠遠沒有達到海量、快速、多樣、低價值的定義標準。其需要的計算資源也沒有達到分布式、云計算、甚至邊緣計算的要求。相對于絕大多數(shù)中小呼叫叫中心而言，統(tǒng)計更具價值。但是，事情總有例外。
一是：由于語音識別技術的成熟，語義識別技術的應用，大量的語音文件被轉(zhuǎn)譯為文本，與在線服務所形成的文本文件一起被標簽、聚類、統(tǒng)計、抽離。這些非結構化的數(shù)據(jù)最終變成一種結構化的數(shù)據(jù)，甚至被平臺化、產(chǎn)品化。使得我們有機會將這種成果嵌入到呼叫中心的數(shù)字化進程，幫助座席、營運管理人員快速的、甚至是自動的做出判斷。
二是：由于訪客服務路徑的變化。它們的數(shù)據(jù)來源不僅僅是電話號碼和時間，包括了終端（Web、App、H5）的用戶行為，后端服務器日志（Log）和業(yè)務數(shù)據(jù)（DataBase）。它讓我們有機會，可以通過點擊分析、用戶群分析、分布分析、留存分析、路徑分析、漏斗分析和事件分析的方法，來預判客戶的基本屬性，就是我們經(jīng)常說的用戶畫像。我們可以將這些成果嵌入到呼叫中心流程中，以此來提升服務的體驗。
三是：質(zhì)檢進入自動化時代，他不僅可以評價服務合規(guī)性，還可以提供合規(guī)服務的成熟度、敏感度、好感度等等服務的多維度分析。它既可以洞察服務雙方的情感與情緒，也可以感受行業(yè)競品分析的憂慮和客戶流失預警，更可以為產(chǎn)品開發(fā)、營運管理和市場營銷策略提供數(shù)據(jù)支撐。雖然，它并不列入呼叫中心生產(chǎn)力序列，但是做為一種評價，有助于提高呼叫中心的管理水平。
我要表達的是，我們其實并不需要刻意地去強調(diào)大數(shù)據(jù)，因為大數(shù)據(jù)也是一個相對概念。我們需要的是運用大數(shù)據(jù)技術的思維、方法、工具，處理呼叫中心的數(shù)據(jù)，并將成果嵌入到呼叫中心流程中，以此驅(qū)動呼叫中心數(shù)字化進程。我們非常喜歡用一個技術概念來命名一種呼叫中心。比如電話呼叫中心，多媒體呼叫中心，全媒體呼叫中心，智能呼叫中心，但是，我們沒有聽到有大數(shù)據(jù)呼叫中心，為什么？因為，在整個發(fā)展軸線上，大數(shù)據(jù)對于呼叫中心數(shù)字化進程，并不是革命性的、民主的、普惠的，它仍然屬于統(tǒng)計學范疇，但是我們并不否認，它加速了呼叫中心數(shù)字化進程。因為，它讓我們看到了客服智能化的曙光。
三、5G，驅(qū)動呼叫中心服務場景變革
5G和物聯(lián)網(wǎng)，強化了互聯(lián)網(wǎng)時代的連接特性，結果，通信被重新定義為連接。第一層的通信是人與人之間的通信，它完成了人與人、人與組織、組織與組織的連接。我們社會得以有組織的運轉(zhuǎn)，商業(yè)得以有序交換，親情得以盡情宣泄。第二層通信是物與物之間的通信，這是物聯(lián)網(wǎng)時代的一個最重要的特征，實現(xiàn)萬物互聯(lián)。第三層通信是人與物之間的通信，比如人機交互。于是通信便成為了超越人與人之間連接。
三年前，我為CTl論壇寫過一篇文章，《視頻，呼叫中心最后的霓裳》，應該在業(yè)界獲得了相對較好的評價。5G，應該是呼叫中心發(fā)展的重要里程，而5G視頻最最基本的特點是高速度、高清晰、高智商。視頻呼叫中心追求的碎片化、移動性、實時與高清晰成為現(xiàn)實。隨之而來的生物識別、情緒識別、環(huán)境識別、位置識別等等智能應將會成為視頻呼叫中心的標配。至此，我們以為，視頻的發(fā)展己經(jīng)終極。但是，我們往往被貧窮限制了想象力。
視頻呼叫中心更高級層次應用，應該是由5G帶來的虛擬增強現(xiàn)實，跨越時空的，面對面服務，夢想成真。從VR到AR，智能手機顛覆性的改變了AR的發(fā)展前景，在此，我們要感謝喬布斯，因為智能手機是AR應用最平民化的物理基礎，它具備AR需要的電腦計算、錄影、影像顯示以及GPS、網(wǎng)路連線、觸控、傾斜度偵測等等的重要能力。未來，以智能手機為平臺的AR ，將會成為視頻呼叫中心另一個重要應用。
AR虛擬增強現(xiàn)實技術會延伸更多的應用場景，比如社交、購物、游戲、會議。雙人甚至多人共同協(xié)作，在虛擬空間完成同一個任務將成為現(xiàn)實。呼叫中心的服務將會從昨天電話中的聽到，今天視頻客服中的看到，發(fā)展到明天從虛擬增強現(xiàn)實場景中，觸摸到脈動，感知到溫度。
四、智能客服，從產(chǎn)品到場景的體驗
在今天智能客服的四大件中，機器人、座席助理、質(zhì)檢和、評價，我們看到的是產(chǎn)品化有余，而場景化不足。在一種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的極其復雜的服務結構中，座席員就是個鍵盤俠，他更需要一位精神伴侶，而不是一位手執(zhí)KPI鞭子的監(jiān)工。我們是不是可以暢想一下，在人工智能參與服務的流程中，有一種游戲化的設計，它能讓智能客服，自由的切換于人機之間，放肆的穿梭于建立連接、意圖判斷、知識輔助和服務評價之中，整個服務進程，統(tǒng)一、連續(xù)、流暢、好玩，行云流水，一氣呵成。
我們都會開車，我們都有運用地圖導航的體驗，地圖只是一種產(chǎn)品，而導航就是一種場景。更精確說，地圖導航就是一款游戲軟件。地圖導航已經(jīng)成為現(xiàn)代人出行的必備，這應該是現(xiàn)代人的悲哀，但是我們被游戲綁架著，并快樂著。是不是我們可以償試將導航的情感體驗遷移到客服，那我們的工作就象地圖導航，就像微信聊天。線上線下，碎片化、飼養(yǎng)，陪伴、協(xié)助判斷，八卦搞笑、灰色聊天，乃上知天文地理、下知黎民百姓。
分鏡頭劇本：（插入到聊天記錄中，第三方看不到）
概要：一次電商購物
一、飼養(yǎng)
助理：老大，我搞不定了，這個小姐姐太古怪精靈了，買了兩件要退一件，再買一件，這么復雜，你來嘍。（機器求助）
座席：好吧，看你笨的！這不就是買了兩件要換一件嗎？（飼養(yǎng)）
助理：噢噢�。ǹ隙ǎ�
二、切換
監(jiān)控訪客
助理：老大，這個太復雜，轉(zhuǎn)給你吧。（機器轉(zhuǎn)入人工）
座席：老大，你打字太慢了，我來回答吧（機器人接管，切換到機器人）
三、意圖判斷
助理：我覺得這位小姐姐應該喜歡這款紫色的（標簽屬性判斷）
座席：你怎么知道的，先發(fā)一款黃色的試試。
助理：怎么了，被懟了？你看她多喜歡XX名星，那可是個名星同款。（意圖判斷）
座席：就你話多。（飼養(yǎng)）
助理：不，三天前她已經(jīng)在線下店試了這款衣服。（線上線下）
助理：太棒了，我說紫色的沒有錯吧，得了，我下單去了。（自我肯定并自動工單）
四、知識協(xié)助
助理：對這類問題80%的座席都是這么回答的，《TOP答案）
助理：不過你可以試試A&B《推送選擇性答案》
五、服務評價
助理：叮咚！老大，本次服務85分，你的說話有點情緒，加油�。▽崟r質(zhì)檢）
座席：接完最后一個電話，下班了，今天的收獲怎么樣（統(tǒng)計）
助理：噢噢！今天我們的績效90%，TPO5名，滿意度99%，處理了55個工單，為公司銷售了12萬的產(chǎn)品。你好棒�。ㄔu價）
這是什么？座席助理？已經(jīng)不是！這應該是呼叫中心（智能應用+服務進程+系統(tǒng)評價）的場景化。是"業(yè)務數(shù)據(jù)化"和"數(shù)據(jù)業(yè)務化"的產(chǎn)物。2015年，我把它命名為"虛擬數(shù)據(jù)中心"，它與客戶中心、接觸中心共同組成呼叫中心系統(tǒng)。2019年我們開始吸收中臺概念重構虛擬數(shù)據(jù)中心，試圖從呼叫中心集成的角度，建立兩條平行且相關的虛擬數(shù)據(jù)總線與軟服務總線，探索呼叫中心CTI Plus的技術路線。我們憧憬這一天，分布式服務時代到來，線上和線下的界線被打破，人與機器的界線被打破，服務可以跨越不同的渠道觸點、不同的服務類別、不同的服務請求。
五、青春正好，少年可期
2019年，做為呼叫中心數(shù)字化進程的獨立樂章，智能客服，走過了1000天。
1000天，智能客服企業(yè)開始意識到，智能客服的突破，最終取決于企業(yè)人工智能的進程，智能創(chuàng)新已經(jīng)進入深水區(qū)。1000天，智能客服并沒有擺脫人工+智能的生產(chǎn)格局，它所表達的能力與用戶的心理預期之間存在落差。1000天，政府性市場已經(jīng)被BATH瓜分。行業(yè)性市場，除去銀行、證券、保險、電商外幾乎都是中小企業(yè)，即使如此，行業(yè)大型企業(yè)紛紛建立自己的科技公司，不僅肥水不往外流，而且開始向中小企業(yè)輸出革命。這就是今天的現(xiàn)實！
1000天，2019年3月15日，CCTV2，因為機器無節(jié)制的外呼，瘋狂的電話已經(jīng)讓中國人民陷入極度電話焦慮癥，導致中央政府出臺治理法律，智能外呼的負能量促使我們這個行業(yè)開始進入自我反省模式。這就是今天的現(xiàn)實！
1000天，美國波音737 MAX8，2019年3月10日發(fā)生了埃塞俄比亞空難，機上149名乘客及8名機組人員全部遇難。在這份罹難名單中有21名聯(lián)合國官員，8位中國同胞。這起空難離印尼獅航的波音737Max8空難，導致189人全部遇難，相隔僅僅五個月。調(diào)查的結果，人工智能與飛行員爭奪飛行控制權，最后以人類失敗，付出慘痛代價而結束。時間回到，2016年3月10日，那一天陽光明媚，這一天AlphaGo戰(zhàn)勝李世石，全球一片歡呼。從這一天，到今天，正好也是1000天。這就是今天的現(xiàn)實！
1000天前，智能創(chuàng)新，豪情壯志，仗劍走天下。1000天后，我們看到的是，多了一份理智、務實和社會責任。如果說信息化是社會文明與進步的金字塔，那么，人工智能就是金字塔上的皇冠，而智能客服或許就是皇冠上的哥德巴赫。
如果說ACD是呼叫中心1.0，CTI就是2.0，全媒體呼叫中心則是2.0plus。3.0是歷史留給智能客服的使命，真正的智能客服，創(chuàng)新剛剛開始，青春正好，少年可期！
