CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組就如何在多個聯(lián)絡(luò)中心渠道中最好地監(jiān)控質(zhì)量給出了建議。
不要在所有的渠道和流程中使用相同的通用格式
許多聯(lián)絡(luò)中心犯的錯誤是對所有聯(lián)絡(luò)中心渠道使用相同的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。記住，每個渠道都可能涉及不同的客戶期望、業(yè)務(wù)目標(biāo)和成功度量。
帕特里克·羅素（Patrick Russell）
然而，盡管這是一個關(guān)鍵的問題，讓我們來看看在不同渠道監(jiān)控質(zhì)量的三個重要步驟。
不斷地重新評估你的表單。業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求迅速變化。監(jiān)控表單應(yīng)該始終反映你的目標(biāo)，并且應(yīng)該被視為“正在進(jìn)行的工作”，并且總是被調(diào)整以滿足當(dāng)前的需求。
匯總、跟蹤和共享結(jié)果。優(yōu)秀的質(zhì)量管理流程在指導(dǎo)人員、團(tuán)隊和地點層面匯編結(jié)果，以跟蹤不斷增長的趨勢并獲得更多的見解。
舉行反復(fù)校準(zhǔn)會議。與所有利益相關(guān)者進(jìn)行校準(zhǔn)有助于確保始終如一地進(jìn)行監(jiān)視和評分。
感謝NICE inContact的帕特里克·羅素（Patrick Russell）
不斷地詢問客戶是否滿意
在很多方面，真正重要的是客戶自己給你的滿意分?jǐn)?shù)。呼叫監(jiān)控和語音分析是有作用的，但它們只是真實客戶對給定的交互所表達(dá)的真實感受。
Guy Letts
因此，衡量跨渠道質(zhì)量的最佳方法是始終如一地詢問客戶是否滿意，無論交互發(fā)生在何處，并在一個系統(tǒng)中對結(jié)果進(jìn)行比較--一個單一的事實點。
客戶“調(diào)查疲勞”是一個真正的問題，但只有當(dāng)客戶將調(diào)查視為測量練習(xí)時，才會出現(xiàn)這種情況，而不是真正的努力去聆聽他們的意見和反饋。這凸顯了給客戶一個真實的聲音的重要性，把他們當(dāng)作個體來對待，并對他們的擔(dān)憂做出回應(yīng)。
感謝Customer Sure的Guy Letts
確保你測量的是正確的東西
從歷史上看，大多數(shù)企業(yè)關(guān)注的是“具體細(xì)節(jié)”指標(biāo)，如平均處理時間（AHT）、每天處理多少電話、通過了哪些渠道，以便衡量聯(lián)絡(luò)中心的績效。
這些定量的度量是有吸引力的，因為它們對企業(yè)來說相對容易管理。這些是很容易定義的，并且以最少的努力給企業(yè)帶來快速的結(jié)果--但是他們真的告訴了他們所需要知道的了嗎？
企業(yè)需要開始更多地思考在他們的業(yè)務(wù)中哪些是關(guān)鍵的客戶旅程，以及他們所處理的頂級交互，然后他們可以開始為每個交互繪制最佳旅程的過程。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結(jié)果，它就可以決定需要度量什么，并開始收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結(jié)果，它就可以決定需要度量什么，并開始收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。這將提出跨不同渠道的質(zhì)量概念。
這些過程需要按照上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要知道他們的最佳客戶旅程和業(yè)務(wù)結(jié)果，然后才能提出一個精確的度量框架。
使用一個完整的質(zhì)量管理套件
企業(yè)可以利用整合儀表板的、完全集成的質(zhì)量管理套件，并允許業(yè)務(wù)在主管級別上進(jìn)行監(jiān)測，同時還可以授予管理者工具以查看它們的性能。這將跨越一系列實時變量，與它們可能設(shè)定的目標(biāo)相對應(yīng)。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
記分卡、基準(zhǔn)測試、電話記錄和屏幕記錄都可以在一個單獨的包和表示層中交付，所有聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的成員都可以使用這個包和表示層。
另一種可以使用的技術(shù)是實時語音分析（RTSA）解決方案。除了100%監(jiān)控交互，該解決方案還可以提供實時反饋，提高性能，并通過使管理者能夠自我指導(dǎo)來提高培訓(xùn)效率。
感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
遵循這個五級流程
擁有一個基于云的解決方案，并內(nèi)置質(zhì)量管理--這將使你能夠使用以下五種方法監(jiān)測質(zhì)量。
1、 選擇和評估跨多個渠道和團(tuán)隊的大量交互，分割和劃分它們以滿足你的特定需求--無論是業(yè)務(wù)相關(guān)性、員工績效還是客戶輸入。
2、 對電話進(jìn)行分類，根據(jù)造成或破壞客戶關(guān)系的情況對它們進(jìn)行優(yōu)先排序，包括問候語、升級、保持行為、同理心和疑惑。
3、使用記分卡來標(biāo)記技能或知識差距，然后給相關(guān)的KPIs分配有意義的培訓(xùn)。
史蒂夫·布斯（Steve Boother）
4、在客戶交互中尋找模式--無論什么渠道--嘗試發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)趨勢和競爭優(yōu)勢，找出客戶和員工行為的根本原因。
5、通過允許管理者在不需要在多個屏幕之間切換的情況下檢查交互和活動，最大限度地簡化與云中的核心CRM和ERP解決方案的集成，從而節(jié)省時間和精力。
感謝Puzzel的史蒂夫·布斯（SteveBoother）
使用語音分析解決方案
許多成功的企業(yè)抓住并評估每一個客戶的互動，以便積極地管理客戶服務(wù)質(zhì)量。但是，這不能通過傳統(tǒng)的“隨機(jī)呼叫評分”方法來實現(xiàn)。
因此，這些企業(yè)正在用分析解決方案實現(xiàn)隨機(jī)抽樣。通過語音和文本分析，你可以找出最相關(guān)的互動，讓你找到并評估：
克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
- 感情色彩的相互作用
- 客戶要求與主管交談的互動
- 包含禁忌詞或短語的交互
通過對分析技術(shù)的投資，聯(lián)絡(luò)中心可以預(yù)測客戶和座席的需求，優(yōu)化所有聯(lián)絡(luò)中心渠道的流程和培訓(xùn)方案。
感謝Calabrio的克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
確保座席們參加高質(zhì)量的課程
購買全渠道質(zhì)量保證（QA）計劃是成功的關(guān)鍵。要做到這一點，請與質(zhì)量保證計劃的員工溝通，并允許他們提供反饋。
Lauren Maschio
對于QA程序本身來說，使用與記錄系統(tǒng)分離的獨立質(zhì)量管理應(yīng)用程序是一個好主意。
擁有這樣的應(yīng)用程序可以直接監(jiān)視任何交互或事務(wù)數(shù)據(jù)源（包括電子郵件、聊天，甚至是索賠處理等后臺事務(wù)），從而在整個組織中實現(xiàn)全面的質(zhì)量視圖。
感謝NICE的Lauren Maschio
創(chuàng)建一個技術(shù)路線圖
能夠連接所有這些渠道的數(shù)據(jù)將使你能夠更好地了解整個客戶旅程，監(jiān)控質(zhì)量并因此改進(jìn)客戶服務(wù)。
為此，一些聯(lián)絡(luò)中心選擇創(chuàng)建技術(shù)路線圖。在這樣做時，重要的是考慮以下四個問題：
丹尼爾·梅（Daniel May）
- 你對所有渠道的績效有一個標(biāo)準(zhǔn)化的看法嗎？
- 能否創(chuàng)建多技能計劃，以便在所有聯(lián)絡(luò)類型中優(yōu)化資源？
- 你能通過所有渠道跟蹤客戶體驗嗎？
- 是否需要任何流程指導(dǎo)或?qū)崟r警報來改善客戶體驗？
通過提出這些問題并了解客戶可能在哪些方面遇到跨渠道的問題，聯(lián)絡(luò)中心可以采取必要的步驟，在多渠道中心提高客戶滿意度。
此外，盡量不要在所有渠道中復(fù)制舊的電話KPI指標(biāo)和度量，因為每個目標(biāo)都需要不同的東西。
感謝BusinessSystems的丹尼爾·梅（Daniel May）
考慮通用排隊來監(jiān)控跨渠道的聯(lián)絡(luò)
盡管客戶對每個渠道都有不同的期望，但他們越來越期望的是一致的服務(wù)質(zhì)量，無論他們?nèi)绾温?lián)絡(luò)。然而，在許多聯(lián)絡(luò)中心，某些渠道優(yōu)先于其他渠道，而質(zhì)量并沒有被平均地測量。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
一種解決方案是通用排隊和基于技能的路由。許多聯(lián)絡(luò)中心仍然沒有完全花時間來實現(xiàn)這一點，電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天被分開排隊，有時使用獨立的團(tuán)隊來處理不同類型的通信。
此場景通常讓利用座席資源的效率較低，因為有一些具有未開發(fā)技能的座席將會浪費時間，而查詢將長期得不到響應(yīng)，這僅僅是因為座席位于錯誤的團(tuán)隊中。
如果沒有通用的排隊，當(dāng)客戶在座席之間更改他們的聯(lián)絡(luò)方式時，他們不可避免地會受到不同的處理，而在QA中，某些渠道會受到較少的關(guān)注。
感謝IFS|mplsystems公司的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
使用質(zhì)量監(jiān)控工具并提供一致的反饋
恩達(dá)·肯尼迪利（EndaKenneally）
為了在聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道中保持質(zhì)量一致，管理者必須始終如一地向座席提供反饋。這包括在必要時給予積極的認(rèn)可，以及建設(shè)性和支持性的批評。
通過在質(zhì)量管理方面保持一致的對話，座席們能夠發(fā)展他們的技能，并傾向于保持動力去為改進(jìn)而努力。
同時，鼓勵座席進(jìn)行自我評估和全方位的傾聽也是關(guān)鍵。這將幫助他們從個人成長和發(fā)展的角度來看待問題。
感謝West Unified Communications公司的恩達(dá)·肯尼迪利（Enda Kenneally）
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