2018年7月6日易谷網(wǎng)絡(luò)“智能服務(wù)與營(yíng)銷新方案發(fā)布會(huì)”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。中國(guó)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部“新一代集團(tuán)客服”項(xiàng)目經(jīng)理郭奇女士發(fā)表了題為《中國(guó)銀行新一代客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)踐》的主題演講。

　　郭奇：感謝易谷公司把中國(guó)銀行新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的想法做成宣傳片，來為大家呈現(xiàn)。在世界杯的大蛋糕中，中國(guó)足球隊(duì)沒有參與進(jìn)來，但中國(guó)品牌紛紛亮相世界杯現(xiàn)場(chǎng)，成為除了足球之外爭(zhēng)相探討的熱點(diǎn)。我們易谷公司也舉辦這場(chǎng)智能服務(wù)與營(yíng)銷新方案發(fā)布會(huì)，很榮幸作為演講嘉賓，為大家分享項(xiàng)目建設(shè)和思路。

　　我叫郭奇，來自中國(guó)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部。

　　2016年底在董事長(zhǎng)、行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)金融部郭總和蘇總的支持及領(lǐng)導(dǎo)下，我們完成了新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)方案。這個(gè)建設(shè)方案從頂層設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、詳細(xì)其當(dāng)中，都充分融入了智能營(yíng)銷的思路和理念。

　　為什么做客服、做客戶聯(lián)絡(luò)的要把營(yíng)銷做得這么重要？因?yàn)闀r(shí)代變了！大家還記得上一次去銀行網(wǎng)點(diǎn)是什么時(shí)候嗎？已經(jīng)很少有人去網(wǎng)點(diǎn)。從《2017年中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展報(bào)告》中的數(shù)據(jù)可以看出來，現(xiàn)在行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率已經(jīng)高達(dá)88%，客戶真的不再去傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)了。那客戶去哪了？手機(jī)銀行。下載中國(guó)銀行的手機(jī)銀行可以享受沖花費(fèi)返現(xiàn)金，也可以享受看世界杯，給愛奇藝會(huì)員充值，也可以享受打折服務(wù)。

　　雖然我們手機(jī)銀行的功能越來越強(qiáng)大，但金融畢竟是低頻的業(yè)務(wù)，它不會(huì)像微信、淘寶這樣，沒事就吸引客戶來上面逛一逛。隨著客戶行為的線上化，銀行要到哪找客戶去做主動(dòng)的服務(wù)與營(yíng)銷？我們正在發(fā)展線上得或者服務(wù)聯(lián)絡(luò)，建設(shè)越來越多的觸點(diǎn)，跟客戶進(jìn)行更多的服務(wù)、溝通和交流，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售。

　　在我們的新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)中，要重點(diǎn)建設(shè)觸點(diǎn)，來豐富它的功能，讓它成為企業(yè)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　觸點(diǎn)營(yíng)銷能力取決于三方面因素：第一，觸點(diǎn)要多，要去開拓新的觸點(diǎn)，第二，要準(zhǔn)，找到精準(zhǔn)受眾，第三，要強(qiáng)，給觸點(diǎn)賦予更多業(yè)務(wù)辦理能力，才能形成觸點(diǎn)營(yíng)銷能力。在方案建設(shè)當(dāng)中，我們突破了現(xiàn)有的觸點(diǎn)服務(wù)，包括9566、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微銀行，新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)中和百度知道合作，客戶在不但知道上搜索中國(guó)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們有準(zhǔn)備好的知識(shí)與客戶進(jìn)行知識(shí)共享，后面還會(huì)對(duì)接在線客服，為客戶在百度上直接提供機(jī)器人服務(wù)和人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的嵌出。

　　另外，我們推出了直播渠道，以及全球在線專家支持系統(tǒng)，通過擴(kuò)展觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行更多接觸。

　　客戶接觸之后怎樣找到更精準(zhǔn)受眾？1、搜索受眾。2、知識(shí)受眾。可以依靠搜索引擎做到，通過知識(shí)共享培育起客戶的信任，通過信任來選擇我們。我們也可以主動(dòng)尋找客戶，因?yàn)閷?duì)知識(shí)有需求的客戶具有明顯的專業(yè)性特征，比如我們很容易找到出國(guó)、投資、移民的客戶，通過直播渠道和客戶建立聯(lián)系，通過分享知識(shí)給客戶培育起信任，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。3、數(shù)據(jù)分析受眾。后面有智鈾科技資深專家夏粉博士，重點(diǎn)介紹如何通過數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)式營(yíng)銷，我這里不班門弄斧，我也很期待夏老師的演講。4、斷點(diǎn)受眾�？蛻粢呀�(jīng)送上門了，在使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)中，如果出現(xiàn)了問題，我們要及時(shí)獲取數(shù)據(jù)，及時(shí)和客戶取得連續(xù)，把客戶遇到的問題及時(shí)解決。不遺漏客戶、不遺漏商機(jī)。

　　手機(jī)銀行已經(jīng)基本覆蓋線下非現(xiàn)金業(yè)務(wù)能力，提供了基礎(chǔ)交易能力，把客戶吸引到觸點(diǎn)之后，通過我們的服務(wù)，讓客戶用我們的觸點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，用手機(jī)銀行強(qiáng)大的交易能力把業(yè)務(wù)辦理成功，形成完整閉環(huán)。另外，客戶如果在辦理的過程中，發(fā)現(xiàn)問題和遇到困難時(shí)，隨著即時(shí)通訊視頻的技術(shù)發(fā)展，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻h(yuǎn)程多媒體服務(wù)，幫助客戶完成交易、形成訂單。

　　同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，說了這么多年的“全員客服”終于能夠在新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)中落地，把全行的客戶經(jīng)理納入到規(guī)范的客戶服務(wù)體系當(dāng)中�？蛻艚�(jīng)理可以和我們的客戶建立起三方協(xié)作，為客戶提供更專業(yè)、權(quán)威的解決方案，讓客戶放心的使用我們的渠道，形成他的服務(wù)，完成我們的訂單。

　　我們通過新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，一方面完成了觸點(diǎn)的擴(kuò)展，一方面完成了對(duì)觸點(diǎn)有效的賦能。“不要浪費(fèi)任何一個(gè)和客戶接觸的環(huán)節(jié)，去完成我們的營(yíng)銷，形成我們的銷售”是我們新一代智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的重要目標(biāo)。這是后臺(tái)的多媒體工作臺(tái)，支撐前端客戶交易服務(wù)，以及移動(dòng)專家坐席界面，無(wú)論是剛才易谷公司演示的功能，還是我們的建設(shè)方案，都能夠得到落地。

　　接下來分享兩個(gè)正在建設(shè)的重要視頻的應(yīng)用，一個(gè)是全球?qū)＜以诰�支持系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是發(fā)揮中國(guó)銀行全球化和中國(guó)化優(yōu)勢(shì)，橫向打通海內(nèi)外資源，縱向貫穿集團(tuán)像銀行、保險(xiǎn)、基金、各個(gè)附屬公司的資源，為客戶提供全球化、綜合化、一站式解決方案。這個(gè)系統(tǒng)將在今年投產(chǎn)，希望大家到我行去體驗(yàn)。另外一個(gè)是已經(jīng)推出的直播聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，我行直播聯(lián)絡(luò)平臺(tái)是從今年春節(jié)前開始建設(shè)，由易谷作為集成商，和我們的直播廠商進(jìn)行合作，3月25號(hào)進(jìn)行了直播聯(lián)絡(luò)平臺(tái)首秀，創(chuàng)造了20萬(wàn)人同時(shí)在線觀看，效果非常好。

　　作為直播的產(chǎn)品經(jīng)理，我詳細(xì)雨大家分享互聯(lián)網(wǎng)直播在銀行應(yīng)用的想法。直播是具有互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的渠道，銀行這種傳統(tǒng)大型機(jī)構(gòu)要想用好互聯(lián)網(wǎng)渠道，要好好想一下這個(gè)渠道怎么去做。因?yàn)閭鹘y(tǒng)時(shí)候，向客戶推銷一款產(chǎn)品和服務(wù)，都說我們的理財(cái)產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品是什么樣的，讓客戶去了解產(chǎn)品和購(gòu)買。但互聯(lián)網(wǎng)渠道上，客戶更想需要的是場(chǎng)景，客戶想用一款產(chǎn)品時(shí)，是因?yàn)樗�有一個(gè)生活上的場(chǎng)景，比如新手媽媽，尤其北京、上海一些城市的大部分媽媽，都希望給孩子用歐美國(guó)家高品質(zhì)產(chǎn)品，但淘寶等APP上假貨泛濫，怎么海淘到安全的產(chǎn)品。

　　還有出國(guó)留學(xué)的大學(xué)生，想留學(xué)只能去搜索引擎找“黑中介”，擁有全球化和綜合化能力的中國(guó)銀行可以利用直播的觸點(diǎn)和渠道，手把手教客戶怎樣海淘，手把手教一個(gè)大一小白新生準(zhǔn)備畢業(yè)時(shí)的出國(guó)留學(xué)，學(xué)什么、考什么、什么時(shí)間申請(qǐng)、怎樣申請(qǐng)國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金等等，可以由我們的專家一步步來教，想去歐洲留學(xué)，有我們的歐洲專家，想去日本留學(xué)，我們有日本專家，有針對(duì)性的講出解決方案。中國(guó)銀行的直播將發(fā)揮全球化、中國(guó)化優(yōu)勢(shì)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)直播的特點(diǎn)，為客戶提供場(chǎng)景化意義的營(yíng)銷。這就是我行在視頻營(yíng)銷方向上的兩個(gè)探索。

　　在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代，服務(wù)就是營(yíng)銷，好的服務(wù)能夠形成好的營(yíng)銷，機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，訂單也是留給賦能過的觸點(diǎn)，通過我們和易谷公司的合作，我們的觸點(diǎn)得到了擴(kuò)展，我們的觸點(diǎn)能力也在增強(qiáng)。希望我們?cè)诂F(xiàn)在項(xiàng)目建設(shè)中和未來項(xiàng)目發(fā)展中，與易谷公司取得更好合作，也希望與參會(huì)各家廠商在未來有更多合作，把我們的業(yè)務(wù)思路、創(chuàng)新源泉，通過各廠商的科技力量，變成銀行未來發(fā)展中的足印，推動(dòng)銀行未來智能營(yíng)銷與服務(wù)的發(fā)展。

　　謝謝大家！