由CTI論壇(m.0756jiadian.com)主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.0756jiadian.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《智能聯(lián)絡(luò) 應(yīng)用創(chuàng)新》的主題演講。岳欣針對(duì)于人工智能及聯(lián)絡(luò)智能化分享了獨(dú)有的見解：隨著人工智能，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)的通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式以及溝通形態(tài)，服務(wù)理念都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò)將改變傳統(tǒng)的服務(wù)與營(yíng)銷，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的客戶體驗(yàn)。
岳欣，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一
作為一個(gè)90后上大學(xué)的，我1995年畢業(yè)進(jìn)入了企業(yè)級(jí)通信領(lǐng)域，當(dāng)時(shí)在一家曾經(jīng)的跨國(guó)通信公司工作，到1998年、1999年呼叫中心在中國(guó)方興未艾，我就因?yàn)槟且患彝ㄐ殴疽荒_踩進(jìn)了呼叫中心的大門，俗話說(shuō)男怕入錯(cuò)行，你們看看我的發(fā)型就變成了現(xiàn)在這個(gè)樣子，所以在座的有第一屆堅(jiān)持到現(xiàn)在，給我看看你的發(fā)型，很不錯(cuò)。如果有新入行要慎重的考慮一下。
這是1999年2000、2001年的故事，到了2008年，女怕嫁錯(cuò)郎男怕交友不慎，2008年的時(shí)候我本人因?yàn)榻挥巡簧骱臀业膬蓚�(gè)合伙人：王鴻冰、朱星銘女士，我們?nèi)齻�(gè)人就是創(chuàng)辦了易谷網(wǎng)絡(luò)，所以發(fā)型的變化其實(shí)和前幾年關(guān)系還不是太大，更多的是最近十年，但是幸運(yùn)的是在我們所謂易谷鐵三角的堅(jiān)持之下，還有易谷230人努力之下，我們總算在密密麻麻的LOGO中，有了一點(diǎn)小小的位置，當(dāng)我看到這一面LOGO墻，我在想怎么給大家介紹這一個(gè)公司，因?yàn)閺慕裉旌兔魈齑蠹衣牭胶芏嗟姆窒�，我突然發(fā)現(xiàn)了我獨(dú)一無(wú)二的地方。請(qǐng)大家看這LOGO墻，大家看這么多LOGO中，我獨(dú)一無(wú)二在什么地方？所有除了我以外的都是業(yè)界非常優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案的廠商，請(qǐng)問(wèn)集成商、方案商去哪了？時(shí)間去了哪兒很難抓住，集成商、方案商他們?yōu)槭裁粗饾u淡出了這領(lǐng)域，我看了一下所有的LOGO怎么只有易谷網(wǎng)絡(luò)是面向中國(guó)中大型呼叫中心去做解決方案、系統(tǒng)集成、和定制開發(fā)，難道這領(lǐng)域里面就沒(méi)有金礦？我們以前的友商慢慢退出了市場(chǎng)。待會(huì)我給大家分享為什么還在這領(lǐng)域堅(jiān)持。
第二個(gè)獨(dú)一無(wú)二的地方，我們還需要繼續(xù)改進(jìn)的地方，我剛才看了一下這LOGO墻，我們公司有幸和其他半數(shù)以上的公司有過(guò)直接的合作，我們把它的產(chǎn)品和解決方案推薦給廣大的客戶，在這里我也對(duì)所有其他的產(chǎn)品解決方案的廠商和我們的客戶表示一個(gè)感謝。對(duì)另外一半我要說(shuō)，歡迎和我或者我的同事交換聯(lián)系方式。因?yàn)槲乙恢闭f(shuō)我們易谷網(wǎng)絡(luò)是無(wú)敵的，有人說(shuō)你在吹牛，你也輸過(guò)標(biāo)，無(wú)敵有兩種含義：一個(gè)是我們有這個(gè)決心，為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，在這一方面應(yīng)該無(wú)敵。另外一個(gè)我們沒(méi)有敵人，我們應(yīng)該和另外的一半廠商也都建立一個(gè)良好的生態(tài)和合作關(guān)系，所以其他還沒(méi)有跟易谷網(wǎng)絡(luò)合作的歡迎和我或者我的同事來(lái)交換一下聯(lián)系方式看一下在未來(lái)的生態(tài)里面有沒(méi)有更好的合作機(jī)會(huì)。
從2015年開始，我以前是作為廠商身份不值一提，從2015年我作為易谷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員的身份有幸被CTi論壇邀請(qǐng)作一些小小的分享，其實(shí)這時(shí)間非常好，因?yàn)檎檬谴禾斓募竟?jié)，每年正好在這時(shí)候也給了我時(shí)間來(lái)好好的思考一下，易谷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該往何處去？我也簡(jiǎn)單把這四年我的心路歷程跟大家分享一下。2015年的時(shí)候，我們以前是一個(gè)做呼叫中心平臺(tái)集成為主的公司，在2015年我分享的是客服中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化的探索和實(shí)現(xiàn)，從那一年開始的話我們公司開始從傳統(tǒng)意義上的聯(lián)絡(luò)中心向偏運(yùn)營(yíng)的一些優(yōu)化解決方案開始進(jìn)軍。我們那時(shí)候開始做質(zhì)檢包括后來(lái)的智能質(zhì)檢我們做排班生產(chǎn)力優(yōu)化，我們開始做語(yǔ)音分析等等這一些偏后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的產(chǎn)品解決方案。
到了2016年我們轉(zhuǎn)變了一個(gè)思維，我們決定要從傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品思維要轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的體驗(yàn)思維。我們要去改變這一個(gè)體驗(yàn)，我們要去優(yōu)化這一個(gè)體驗(yàn)，優(yōu)化什么體驗(yàn)?zāi)兀績(jī)?yōu)化客戶體驗(yàn)，優(yōu)化員工體驗(yàn)還有優(yōu)化管理體驗(yàn)。我們的定義三個(gè)關(guān)鍵詞叫極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與，在這三個(gè)關(guān)鍵詞下面我們希望同仁和我們的合作伙伴共同優(yōu)化這三個(gè)企業(yè)。到了2017年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能風(fēng)起云涌。我分享的是說(shuō)從CTi到CTi，到底CTi是什么？我跟來(lái)的嘉賓分享了我的理解，三個(gè)CTi。最早的CTi是什么？它是把原來(lái)割裂的電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)集成在一起，那是過(guò)去的CTi，現(xiàn)在的CTi是什么呢？除了傳統(tǒng)意義上的電話，在眾多跨國(guó)通訊的斥資下通訊的方式多種多樣和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合在一起，未來(lái)的CTi是什么？因?yàn)槟鞘且粋�(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的年代，在今天也許呼叫中心的呼叫發(fā)起者還是人。而不久的將來(lái)所謂的呼叫中心、呼叫的發(fā)起者應(yīng)該是物，應(yīng)該是由物直接發(fā)起各種服務(wù)請(qǐng)求等等也好那是未來(lái)。
今年我將跟大家分享：智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新，為什么選這個(gè)題目呢？當(dāng)然了也趕著我們一個(gè)時(shí)髦，我待會(huì)說(shuō)為什么時(shí)髦的話題，是因?yàn)樵诮衲晡覀児就瞥隽诵碌脑妇�，我們是以�?lián)絡(luò)世界凝聚價(jià)值使命的公司，但是我們每過(guò)一段時(shí)間會(huì)推出一個(gè)新的愿景，而今年年初的時(shí)候我和我的合作伙伴討論，處于這樣一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+人工智能蓬勃發(fā)展的年代，我們呼叫中心應(yīng)該怎么辦？我們呼叫中心方案商應(yīng)該做什么？我們選了一個(gè)詞叫智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新。
為了表示我來(lái)分享是認(rèn)真的，我貼一張今天上午的議程。前面第一位發(fā)言的領(lǐng)導(dǎo)也講了，在所有今天到明天的分享里面智這個(gè)字出現(xiàn)的非常多，不管是志在必得、用智慧連接未來(lái)也好，融合云化智能Ai也好，就的確隨著阿爾法狗隨著很多很多幾乎全行業(yè)、全人類都在說(shuō)人工智能，一下子這概念不管你是人工智能行業(yè)還是任何一個(gè)行業(yè)都開始思考，我們這行業(yè)會(huì)被人工智能改變嗎？我們會(huì)變成一個(gè)什么樣的樣子？接下來(lái)我就跟大家分享一下我作為一個(gè)這么多年的呼叫中心的從業(yè)人員，我的一點(diǎn)思考。
一句話說(shuō)清楚我們易谷網(wǎng)絡(luò)是做什么的？當(dāng)然也許過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么，更代表我們未來(lái)要做什么，我們要用兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)叫全媒體，另外一個(gè)是智慧。為什么？剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，我們處于這樣一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能大爆炸的年代，所以我們要緊扣時(shí)代的脈搏，我們將提供落地的五種智能化的解決方案、智能聯(lián)絡(luò)、智能交互、智能運(yùn)營(yíng)管理、智能決策和智能的運(yùn)行。通過(guò)這五種解決方案呢？去提升三個(gè)體驗(yàn)，剛才我已經(jīng)提到過(guò)了客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理體驗(yàn)。這就是我們要做的事情，這是我們認(rèn)為這公司應(yīng)該存在，我們這一些人應(yīng)該存在的價(jià)值所在。
因?yàn)闀r(shí)間所限，很難展開來(lái)把每一個(gè)智能化詳細(xì)的解決方案跟大家作一個(gè)詳細(xì)的匯報(bào)，我非常歡迎在座的諸位如果有空或者正好到上海出差的時(shí)候，到我們公司，就在上海離虹橋機(jī)場(chǎng)不遠(yuǎn)的一個(gè)地方（金沙江西路568號(hào)A座6樓），我們專門為呼叫中心建設(shè)了一個(gè)展廳，里面所有的展示都是在呼叫中心行業(yè)里面的應(yīng)用，我認(rèn)為可能是國(guó)內(nèi)我不敢說(shuō)是最好，但是至少是最專一的一個(gè)呼叫中心的展廳，歡迎大家可以到我們公司來(lái)做一個(gè)參觀，我們可以用更長(zhǎng)的時(shí)間去詳細(xì)的跟您匯報(bào)我們?cè)诿恳粋�(gè)領(lǐng)域里面的具體一些思考。
接下來(lái)的話我就用一些具體的應(yīng)用場(chǎng)景讓大家體驗(yàn)一下我們理解的什么叫全媒體智慧的聯(lián)絡(luò)中心？首先一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)智能化，左上角的三家公司都已經(jīng)提過(guò)，通訊從傳統(tǒng)的語(yǔ)音通訊變成全媒體全渠道的通訊，我們公司有幸和三家公司都合作過(guò)，而且他們都堅(jiān)定走屈打合作政策的三家廠商，聽完三位高手以后有任何的需求可以來(lái)和易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一下。
在這里面我們做什么呢？我們一定要做他們不做的事情，但是用戶需要的事情，第一個(gè)我們要有一些新渠道的引用，大家都知道中國(guó)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走在非常前面的一個(gè)公司。很多的跨國(guó)東西巨頭也許在他們?cè)趪?guó)外都沒(méi)有接觸過(guò)還可以用這一種方法來(lái)做呼叫中心，昨天我正好在我公司里面就接待了一個(gè)美國(guó)來(lái)的客人，我給他展現(xiàn)了一下我們中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的結(jié)合，他感到嘆為觀止，但這不是我們易谷網(wǎng)絡(luò)的功勞，而是整個(gè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的功勞。這里面舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子其實(shí)現(xiàn)在大家也身臨其中，為了表示我對(duì)CTi的感謝，我請(qǐng)我的同事加了一個(gè)攝像頭，我們用自己公司做的直播平臺(tái)向沒(méi)有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)我們公司的其他員工和我們公司其他的合作伙伴進(jìn)行一場(chǎng)直播。
同樣的技術(shù)我們也可以把它運(yùn)用在客戶服務(wù)和客戶聯(lián)絡(luò)里面。只不過(guò)這樣的技術(shù)除了在大量的APP里面繼續(xù)使用，為什么不能應(yīng)用在客戶聯(lián)絡(luò)里面呢？所以我們已經(jīng)嘗試性的和我們一些重要的客戶進(jìn)行了這樣一個(gè)創(chuàng)新。其實(shí)這里面已經(jīng)說(shuō)不是說(shuō)客戶和座席之間的關(guān)系，而是客戶和產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)專家和很多很多企業(yè)內(nèi)部的專家之間的一種聯(lián)系，但是聯(lián)絡(luò)中心不就是干這事情的嗎？除了一對(duì)一的聯(lián)系以外，為什么不能建立一對(duì)多的聯(lián)系，所以目前已經(jīng)嘗試性的上線讓我們一些大客戶通過(guò)直播的方法，給他們的客戶宣傳他們的優(yōu)秀產(chǎn)品。別忘了我們不僅僅做直播我們更是一家做聯(lián)絡(luò)中心的公司，讓廣大的用戶看到直播產(chǎn)生了購(gòu)買欲望的時(shí)候，你需要給他什么？大家看過(guò)電視購(gòu)物嗎？上面一個(gè)非常優(yōu)秀的銷售員吹虛了他的產(chǎn)品你產(chǎn)生了購(gòu)買欲望這時(shí)候你干什么？拿起電話撥打電話400多少多少訂購(gòu)吧，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代當(dāng)你看到直播優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)家給你介紹產(chǎn)品以后應(yīng)該怎么做呢？拿起電話嗎？NO，直接在APP上點(diǎn)擊一鍵聯(lián)絡(luò)，你就可以看到各種業(yè)務(wù)的視頻專家有哪一些是可以為您服務(wù)這個(gè)時(shí)候我們提供解決方案在中間我們要作為一個(gè)如何匹配讓合適的客戶能夠接觸的座席、專家也好，當(dāng)他選擇了以后應(yīng)該給他一個(gè)全媒體的面對(duì)面的體驗(yàn)，除了面對(duì)面以外，在底下應(yīng)該還可以通過(guò)發(fā)送一些表單、共享一個(gè)屏幕等等的一些網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的方法，讓我們的專家更好的幫助我們的客戶去購(gòu)買或者是嘗試這樣一個(gè)產(chǎn)品的解決方案。這就是我們認(rèn)為的渠道創(chuàng)新。如想試用可以到外面易谷展臺(tái)進(jìn)行登記。
除了做渠道的創(chuàng)新，我們還在做什么思考呢？其實(shí)剛才在另外一位專家的分享里面也提到了，就是一次聯(lián)絡(luò)中應(yīng)該有全媒體供最終用戶隨心所欲的使用，媒體的方式有傳統(tǒng)的文本、語(yǔ)音、視頻、表單共享網(wǎng)絡(luò)協(xié)同瀏覽等等，當(dāng)用戶辦理一個(gè)業(yè)務(wù)的不同時(shí)點(diǎn)、不同的階段、使用什么樣的媒體更合適？其實(shí)是不一樣的。我們能不能不要把用戶在一個(gè)渠道上面只限定在一種媒體里面呢？看一下演示。
這是虛擬的一個(gè)集團(tuán)叫人馬集團(tuán)，當(dāng)這APP登陸上以后，可以在線的和個(gè)人聯(lián)系。
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在聊天的過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)說(shuō)有一些業(yè)務(wù)過(guò)程是需要面對(duì)面的方法，我們可以直接在同一個(gè)管道上面由座席或者由客戶來(lái)發(fā)起面對(duì)面的視頻請(qǐng)求，就像微信你聊天需要在線語(yǔ)音、在線視頻我們同樣可以建立這樣一個(gè)連接�？赐赀@個(gè)小視頻以后大家有什么問(wèn)題嗎？很多人的問(wèn)題就是請(qǐng)問(wèn)你有案例嗎？希望您能成為我的案例。
我們看第二個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。我們的客戶登陸網(wǎng)站通過(guò)一鍵聯(lián)絡(luò)聯(lián)系上了機(jī)器人小娓，小娓同學(xué)有能夠回答的問(wèn)題，也有不能回答的問(wèn)題。所以我們可以做人工座席和人工智能座席之間的無(wú)縫的切換。然后當(dāng)這一種聯(lián)系通過(guò)文本已經(jīng)不能滿足客戶要求的時(shí)候，也同樣在網(wǎng)頁(yè)版的客戶端上面通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)按紐就可以建立座席和最終用戶之間的面對(duì)面的這樣聯(lián)系。這是兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，我們不能說(shuō)學(xué)習(xí)，借鑒了微信的思路。微信是一個(gè)偉大的產(chǎn)品，它在一個(gè)管道上面可以給用戶全媒體、全渠道、全應(yīng)用的體驗(yàn)。甚至微信里面還有發(fā)送地理信息、發(fā)送照片、發(fā)送表格等等等等這一些，我們把這一些功能和應(yīng)用也都是用在2B場(chǎng)景里面的客戶和座席之間的聯(lián)系，讓座席可以用全媒體的方法，來(lái)給客戶提供全方位的服務(wù)。
另外一個(gè)客戶在要求服務(wù)的時(shí)候也會(huì)用不同的管道，我們希望讓用戶在跨渠道切換的時(shí)候，能體會(huì)到一種無(wú)縫的服務(wù)模式，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)視頻。
（視頻）
這時(shí)候當(dāng)客戶聊天聊著的時(shí)候，他可能出差下樓上車這時(shí)候拿起手機(jī)掃描一個(gè)二維碼，就可以把這樣一個(gè)聊天過(guò)程切換到他自己的手機(jī)上面，可以是一個(gè)切換微信上面，可以切換到APP的聊天上面，剛才在PC上面和剛才的座席聊天的過(guò)程也會(huì)全部被帶到微信的聊天上面來(lái)，對(duì)方依然是同一個(gè)座席在為他提供服務(wù)，他自己也完全可以看得到，他剛才和座席之間的聊天記錄，這樣的溝通管道從原來(lái)的PC端切換到手機(jī)端，整個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)是連貫的。這就是另外一個(gè)場(chǎng)景我們模擬了在未來(lái)虛擬銀行的VTM機(jī)上我們客戶希望獲得全球哪一個(gè)地方相應(yīng)的銀行服務(wù)，他可以選擇地方、選擇服務(wù)類型、這個(gè)時(shí)候除了自助各種各樣的知識(shí)以外，同樣可以在上面通過(guò)一鍵聯(lián)絡(luò)去把它和銀行全球的服務(wù)代表視頻化的聯(lián)系在一起。如果這個(gè)客戶覺(jué)得辦某一種業(yè)務(wù)類型的時(shí)候，這時(shí)候在大的VTM機(jī)上可以點(diǎn)擊切換手機(jī)他拿出手機(jī)掃描相應(yīng)的二維碼切換到手機(jī)上可以更加私密的和他的理財(cái)顧問(wèn)也好、客服經(jīng)理也好進(jìn)行相應(yīng)的溝通和交流。
另外一個(gè)聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新是什么呢？就是讓你的客戶覺(jué)得你懂他，我們真的懂我們的客戶嗎？就像人與人日常的交往太難，我們之所以人我們的想法都在大腦以內(nèi)，非常非常難被其他人所理解，但是至少你要盡量讓你的客戶覺(jué)得你懂他，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)小小的應(yīng)用場(chǎng)景。這個(gè)一個(gè)客戶在上面進(jìn)行登陸，并做了相應(yīng)的搜尋相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品的操作，這是當(dāng)這客戶發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上面沒(méi)法滿足他的需求，他需要咨詢?nèi)斯ぷ闷痣娫挀艽蛄四衬�，這個(gè)時(shí)候因?yàn)槲覀円覀兊目蛻�，我們知道這個(gè)客戶剛剛在幾分鐘之前在網(wǎng)站上面搜索了相應(yīng)的理財(cái)或者貸款這一個(gè)業(yè)務(wù)，所以當(dāng)他呼入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，直接給他一個(gè)個(gè)性化的提示請(qǐng)問(wèn)你是否需要理財(cái)相應(yīng)服務(wù)，只要語(yǔ)音確認(rèn)一下就直接路由到相應(yīng)的座席。這也是應(yīng)用創(chuàng)新讓你的客戶你懂他，為什么做到這一點(diǎn)？是因?yàn)槿襟w全渠道都有接口平臺(tái)，通過(guò)相應(yīng)的數(shù)據(jù)建模我們可以適配針對(duì)什么樣的用戶，當(dāng)他聯(lián)系呼叫中心最有可能所需要的那個(gè)資源到底是什么，我們?cè)谥虚g做這一種預(yù)測(cè)試的匹配。剛才講的聯(lián)絡(luò)上的智能化創(chuàng)新，接下來(lái)再介紹一下交互智能化。因?yàn)閯偛诺穆?lián)絡(luò)創(chuàng)新是體驗(yàn)角度，和傳統(tǒng)的人工智能看上去關(guān)系不大。接下來(lái)就展現(xiàn)一下我們?cè)诮换ブ悄芑厦嫖覀冏隽耸裁�。首先這是我們的一個(gè)頂層設(shè)計(jì)的架構(gòu)圖，我們的理念是什么？我們的理念就是說(shuō)要通過(guò)交互智能化平臺(tái)，把全員集成在一起，為我們的客戶提供良好的服務(wù)。什么是全員呢？就包括了機(jī)器人和傳統(tǒng)意義上的人。機(jī)器人又包括語(yǔ)音機(jī)器人和文本機(jī)器人，當(dāng)然未來(lái)會(huì)不會(huì)有新的機(jī)器人形態(tài)出現(xiàn)？什么Ai機(jī)器人我不知道，但是架構(gòu)就是這樣。要把全員集成在一起為客戶提供服務(wù)。
有人可能會(huì)說(shuō)你有沒(méi)有2012年實(shí)驗(yàn)室你又不像很多人工智能的頂尖公司BAT或者是一些像科大訊飛等等，他們有強(qiáng)大強(qiáng)大的研究能力，他們有很核心的算法、有非常強(qiáng)大的引擎，你一個(gè)兩百多人的小公司吹什么牛？我接下來(lái)給大家介紹一下我們公司做什么。
（視頻）
這是一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的基于人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音解決方案，誰(shuí)應(yīng)該來(lái)實(shí)現(xiàn)它？是BAT嗎？還應(yīng)該是那一些2012實(shí)驗(yàn)室或者是知名的人工智能引擎廠家呢？請(qǐng)把他們寶貴的時(shí)間放在算法跟研究上面吧，易谷網(wǎng)絡(luò)愿意做這樣的一個(gè)人，我們基于這一些全世界最優(yōu)秀的引擎，我們又知道如何去提升您的客戶體驗(yàn)、降低您的運(yùn)營(yíng)成本，我們不產(chǎn)生行業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)已經(jīng)在您的腦海里、您的文檔里、你的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，我們是行業(yè)知識(shí)的搬運(yùn)工、我們把它從哪搬到哪？我們要把它從您的腦海里您的文檔里您的知識(shí)庫(kù)里面，您的數(shù)據(jù)庫(kù)里面搬到人工智能的引擎里面，把這兩個(gè)結(jié)合在一起以后，就能按照您的風(fēng)格、您的方法、您的知識(shí)為客戶提供相應(yīng)的體驗(yàn)。
這個(gè)就是我們易谷網(wǎng)絡(luò)在里面要做的事情。比如說(shuō)在知識(shí)庫(kù)使用里面我們?nèi)绾伟褌鹘y(tǒng)的知識(shí)庫(kù)變成一個(gè)智能知識(shí)庫(kù)這里面有大量的知識(shí)梳理、知識(shí)建模等等的功能，同樣知識(shí)不應(yīng)該獨(dú)立的存在，我們要和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)、機(jī)器人系統(tǒng)，價(jià)值信息分析系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，讓他們?cè)诟鱾�(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行相應(yīng)的相互的賦能，讓知識(shí)為人服務(wù)、讓知識(shí)為機(jī)器服務(wù)，這是我們公司在中間做的工作。我們還做什么呢？我們要做人工智能與智能人工的有機(jī)融合，人工智能聽了很多，啥叫智能人工，人工智能靠什么？靠人工去培訓(xùn)那個(gè)智能設(shè)備，智能人工是什么？是用智能的解決方案，協(xié)助人為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，接下來(lái)請(qǐng)大家看兩個(gè)場(chǎng)景。
第一，這個(gè)時(shí)候我們是在智能機(jī)器人在進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)話，人在觀察，當(dāng)上面表示綠色的時(shí)候，說(shuō)明系統(tǒng)認(rèn)為我有能力回答客戶的問(wèn)題，一個(gè)靜默座席可以同時(shí)幫助好幾個(gè)人工智能機(jī)器人為客戶提供相應(yīng)的解答�，F(xiàn)在三個(gè)機(jī)器人都在正常的跟客戶進(jìn)行問(wèn)答，看到當(dāng)某一個(gè)客戶問(wèn)到某一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，突然上面的數(shù)字變成紅色，而且數(shù)值非常低代表什么？因?yàn)槲覀兠恳淮位卮鹂蛻魡?wèn)題的時(shí)候我們都會(huì)計(jì)算這一次我能回答用戶問(wèn)題嗎？而明顯這個(gè)問(wèn)題機(jī)器人沒(méi)法回答了，所以靜默座席看到這一種情況以后，立刻介入接管了和用戶之間的對(duì)話，他可以用他的知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)去來(lái)完成這一個(gè)對(duì)話，但是對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō)這是透明的，最終用戶依然認(rèn)為我剛才在和智能機(jī)器人在對(duì)話，只不過(guò)在這一個(gè)階段，那個(gè)智能機(jī)器人的背后有了一個(gè)更聰明的人，在幫助這個(gè)機(jī)器人。
為什么要這樣設(shè)計(jì)呢？是因?yàn)槿辗e月累以后我們要把這一些暫時(shí)還不能有機(jī)器人回答的問(wèn)題收集起來(lái)，建好模型再經(jīng)過(guò)人的審批以后讓它成為知識(shí)，進(jìn)入智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)里面。這樣當(dāng)?shù)诙炜蛻魜?lái)問(wèn)類似的話題時(shí)候，機(jī)器人知情度就不是剛才顯示出來(lái)的紅色而會(huì)變成紅色，在這一種場(chǎng)景里面就是說(shuō)由人在背后支撐著智能機(jī)器人為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。我們?cè)倏匆粋�(gè)反過(guò)來(lái)的場(chǎng)景，這個(gè)時(shí)候客戶是在和人進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)話和聊天，也就是聊天也好、電話也好已經(jīng)到了一個(gè)具體的座席，在這時(shí)候首先我們可以看到我們的系統(tǒng)可以告訴座席、這個(gè)客戶的整個(gè)來(lái)訪軌跡是什么樣的？它是點(diǎn)擊APP上的某一些頁(yè)面？點(diǎn)擊網(wǎng)站上哪一些按紐嗎？還是和智能機(jī)器人說(shuō)了什么話？本次都可以實(shí)現(xiàn)。隨著客戶不管任何的操作，可以把他預(yù)判的一些相似問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)和相應(yīng)的回答羅列在座席面前，供座席進(jìn)行挑選。我們的聰明的機(jī)器人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題能回答，而且知情度高于綠色90%，他就直接把回答羅列在座席的面前，座席審核以后發(fā)現(xiàn)正確可以直接點(diǎn)擊發(fā)送，他需要編輯幾個(gè)字可以選擇編輯發(fā)送就可以發(fā)送相應(yīng)的答案，也就是我們座席面對(duì)客戶挑戰(zhàn)的時(shí)候，在邊上是有著智能的智庫(kù)、智能的機(jī)器人在幫助他這就叫智能人工的一種體驗(yàn)。
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關(guān)注右下角彈屏的來(lái)賓們，當(dāng)客戶挑戰(zhàn)座席員的時(shí)候，你想一個(gè)年輕的座席員也許剛剛走上工作崗位，他突然面對(duì)挑戰(zhàn)難免會(huì)發(fā)生這一種情況，不要緊我們?nèi)斯ぶ悄芩呀?jīng)聽到客戶生氣，聽到客戶在說(shuō)某一些關(guān)鍵詞，經(jīng)過(guò)相應(yīng)的模式識(shí)別以后，他會(huì)知道這時(shí)候你應(yīng)該用什么樣的話述，你應(yīng)該知道什么樣的知識(shí)，我們上面的智能輔導(dǎo)、知識(shí)隨行就可以提醒這座席進(jìn)行相關(guān)的操作。同時(shí)如果我們?cè)O(shè)定相應(yīng)的權(quán)限，他的小組長(zhǎng)或者更高層的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)知道說(shuō)目前實(shí)時(shí)正在發(fā)生的這樣一些場(chǎng)景，他可以進(jìn)行一些干預(yù)和介入來(lái)確�？蛻舻臐M意。這也是人工智能和智能人工的有機(jī)場(chǎng)景體驗(yàn)。
剛才講到所有的智能聯(lián)絡(luò)和智能交互的所有場(chǎng)景我們易谷網(wǎng)絡(luò)的方案經(jīng)理和交互經(jīng)理日積月累的合作形成了這樣一個(gè)架構(gòu)，也有我們合作伙伴的辛勤付出也有我們易谷研發(fā)人員和專業(yè)服務(wù)人員的付出，我們通過(guò)這樣一個(gè)整體的解決方案可以為用戶提供剛才的那樣一些體驗(yàn)。我們認(rèn)為未來(lái)好的企業(yè)是跨渠道、一致性、全媒體全渠道。比如說(shuō)客戶打一個(gè)智能IVR進(jìn)來(lái)，這時(shí)候智能IVR發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)更適合APP上辦理就發(fā)送了一個(gè)觸點(diǎn)營(yíng)銷的短信到客戶上面帶了一個(gè)鏈接，客戶點(diǎn)擊了這鏈接下載了APP，更好的了解這樣一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)他在APP上面智能機(jī)器人又對(duì)他進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)答和服務(wù)引導(dǎo)，如果機(jī)器人暫時(shí)不能回答客戶在APP上發(fā)出的問(wèn)題，靜默座席幫助機(jī)器人回答客戶問(wèn)題，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法應(yīng)答可以轉(zhuǎn)到人工增加成單率。在這溝通過(guò)程中可以通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助、客戶進(jìn)行在線的填表，讓用戶一次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中就解決他的問(wèn)題實(shí)現(xiàn)銷售，最重要的環(huán)節(jié)我們可以進(jìn)行在線的視頻，可以給用戶推送滿意度和營(yíng)銷廣告讓用戶又接受一次無(wú)形的營(yíng)銷，可以由后端的工單人員進(jìn)行相應(yīng)的審批業(yè)務(wù)，審批業(yè)務(wù)通過(guò)以后又可以由相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方式通知到客戶，所以全媒體、全渠道再加上易谷網(wǎng)絡(luò)小小的集成努力我們幫助用戶實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的跨渠道的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。
在這背后還有辛勤工作的從業(yè)人員，我們幫助從業(yè)人員更好的管理整個(gè)呼叫中心的內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)，我們給用戶提供全套的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，包括質(zhì)檢、排班、流程管理、知識(shí)管理、培訓(xùn)管理等等的這一些。我們更加有能力是說(shuō)基于這一些可能是我們自己開發(fā)的，也可能是我們合作伙伴的這一些產(chǎn)品模塊，我們又能按照客戶的要求，去進(jìn)行大量的定制讓不同的角色，不管是一個(gè)決策者還是總監(jiān)還是現(xiàn)場(chǎng)管理人員還是主管普通座席都能夠在他想要的時(shí)候得到他應(yīng)該得到的東西。
因?yàn)闀r(shí)間所限就不詳細(xì)介紹這里的一些解決方案，我還是重申，歡迎大家到易谷網(wǎng)絡(luò)上海的全媒體呼叫中心中心展廳進(jìn)行更加詳細(xì)的體驗(yàn)。最后我再分享一頁(yè)是關(guān)于決策智能化，因?yàn)楹艚兄行牟⒉粌H僅是企業(yè)面對(duì)客戶的人肉盾牌它是企業(yè)非常非常重要的金礦，因?yàn)榭蛻魧?duì)你所有的抱怨也好、咨詢也好、建議也好等等的這一些東西，都以結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的方法留在呼叫中心，而如果把這金礦挖掘出來(lái)是一個(gè)企業(yè)非常重要的依據(jù)，所以我們通過(guò)咨詢服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)做到這一點(diǎn)。我們的架構(gòu)是這樣，首先我們要獲取用戶的全量語(yǔ)音、文本交互數(shù)據(jù)、以及某一些相關(guān)的工單數(shù)據(jù)，按照客戶的要求來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)時(shí)分析和事后分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，然后更重要的我們光知道用戶在說(shuō)什么是不夠，我們要知道接下來(lái)怎么干，所以的話我們基玉這一些數(shù)據(jù)我們?cè)谧霰O(jiān)控預(yù)警桌面流程輔導(dǎo)等等，我們做這一些優(yōu)化企業(yè)的流程，提升運(yùn)營(yíng)效率，帶來(lái)更多的銷售成功率，所以這就是我們叫決策智能化的設(shè)計(jì)。
最后我用一個(gè)場(chǎng)景把剛才我講的幾個(gè)智能化串在一起，比如說(shuō)我們現(xiàn)在要去做一個(gè)智能的催收的事情，現(xiàn)在也非�；馃�。因?yàn)樗F(xiàn)在占用了大量的人力，如果我們和我們的客戶一起來(lái)做智能催收的解決方案怎么思考呢？首先我們當(dāng)然會(huì)制定的催收目標(biāo)，設(shè)計(jì)催收策略、催收流程，當(dāng)然一開始有可能大量的工作都是由人去進(jìn)行相應(yīng)的操作。當(dāng)然我們也可以做一些聯(lián)絡(luò)的智能化，做全媒體的外呼、交互平臺(tái)等等，什么預(yù)覽室、預(yù)測(cè)試等等。這時(shí)候我們接下來(lái)做什么呢？我們是否已經(jīng)達(dá)到我們的接受目標(biāo)，我們的催收業(yè)績(jī)真的足夠好，我們達(dá)到催收效果真的需要花這么多人嗎？這時(shí)候我們應(yīng)該做什么？我們通過(guò)決策智能化去分析所有我們的員工有優(yōu)秀的，有需要培養(yǎng)和提高的。他們和各種各樣類型的客戶有刁難，有只是偶爾忘了的，有可能是別的親戚朋友代接的各種各樣的場(chǎng)景，他們是怎么溝通和交流的，應(yīng)該怎么樣才能達(dá)到我們的催收目標(biāo)呢？建立相應(yīng)的模型然后我們就得按照這閉環(huán)進(jìn)行下一輪的改進(jìn)，比如說(shuō)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)針對(duì)某種類型的客戶在某種M1M0完全以機(jī)器人某種話述來(lái)進(jìn)行提醒，我們就是下一輪操作工具中，我們重新制定催收目標(biāo)、催收流程。機(jī)器人按照我們上一輪對(duì)人的分析統(tǒng)計(jì)建模來(lái)模仿人對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的催收工作，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)別忘了我們不能沉醉于說(shuō)前面的，我們依然當(dāng)我們的客戶進(jìn)行機(jī)器人溝通交流的時(shí)候，是按照我們?cè)O(shè)想的流程在走嗎？它中間是不是有很多的其他偏差呢？我們依然要做很多的監(jiān)控要做下一輪的監(jiān)控分析，再不斷的迭代演進(jìn)相應(yīng)的催收流程，通過(guò)不斷的循環(huán)演進(jìn)的方法幫助我們的客戶，幫助人工智能上崗，幫助企業(yè)用更低的成本達(dá)成更好的這樣一個(gè)催收的效果。
這就是我用一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景把剛才講到的聯(lián)絡(luò)智能化、交互管理智能化運(yùn)營(yíng)管理智能化串在一起供大家次考。
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當(dāng)人工和智能結(jié)合在一起就能實(shí)現(xiàn)了那一個(gè)場(chǎng)景。前面提到了交友不慎那我就要把他的照片拿出來(lái)看一看我到底交的什么樣的友，這是我們公司的CEO也是我合伙人共同奮斗了那么多年。他去年年底做了一件事，一邊打著單一邊寫了一本書叫《聯(lián)體》，因?yàn)樵陂L(zhǎng)時(shí)間的思考和商業(yè)運(yùn)作的過(guò)程中我們一直在想人工智能和人工關(guān)系怎么樣。但是我們又不能像別的那一些大咖一樣去寫一本書是培訓(xùn)別人人工智能是什么，因?yàn)槟菓?yīng)該是谷歌、應(yīng)該是FACEbook應(yīng)該是BAT、科大訊飛干的事，但是你擋不住一個(gè)有為青年展望一下人和機(jī)器人未來(lái)的定位。共生與防范這是他的一句話，共與防范是未來(lái)人類與人工智能的一個(gè)社會(huì)形態(tài)，當(dāng)然防范也許還早我們更快的要迎接人工智能和智能人工的共生，既然來(lái)到這現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)?jiān)试S我代表我的合作伙伴送出20本他的這本新書。請(qǐng)大家拿出手機(jī)掃描二維碼有一個(gè)答題贈(zèng)書，答完題到外面領(lǐng)取《聯(lián)體》這一本著作，歡迎大家提出有意的建議，謝謝大家。
