彭龍城,Teleopti（瑞捷訊）高級(jí)銷售經(jīng)理
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彭龍城：大家來(lái)，我是來(lái)自teleopti的彭龍城，今天很高興在這跟大家有這個(gè)交流的機(jī)會(huì)。我們外面有一個(gè)展臺(tái)，剛才很多人走過(guò)我們的展臺(tái)就會(huì)問(wèn)你們這東西是做什么的？大家知道WFM嗎？今天我的主題就是人性化管理我們的工作場(chǎng)所。我們來(lái)看下今天得主題，第一、這里我們公司的一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，然后我們可以看到我們都是來(lái)自于瑞典，第二個(gè)是我們的前世今生，我們WFM的新版本的一些呈現(xiàn)。第三是如何讓我們的員工愛(ài)上加班一個(gè)問(wèn)題，也就是讓我們的人性化管理的體現(xiàn)。第四個(gè)就是客戶RentalCar的客戶視頻采訪分享。
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首先我們看一下我們公司簡(jiǎn)單的介紹。Teleopti來(lái)自于瑞典，我們從1992年開(kāi)始做了26年的客服中心排班系統(tǒng)，也就是說(shuō)我們整個(gè)公司做20多年一直只有這個(gè)產(chǎn)品，因此在這個(gè)領(lǐng)域我們很專業(yè)。同時(shí)我們可以看到我們覆蓋了全球有80多個(gè)國(guó)家，我們有一千多個(gè)客戶。我們看到大陸這一塊北京公司和深圳分公司就是我們的研發(fā)中心在深圳。這里頭在國(guó)內(nèi)會(huì)有比較完整的研發(fā)、測(cè)試、售前到售后的團(tuán)隊(duì)去做。所以因?yàn)檫@一個(gè)原因，我們90%的客戶都滿意并推薦我們，這就是我們很多客戶都會(huì)比較關(guān)注的一個(gè)地方，交付和售后。這里看一下我們的客戶，很多客戶大家都非常熟悉，像三大運(yùn)營(yíng)商還有電商類的，最近收購(gòu)了摩拜的美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)，還有唯品會(huì)，還有交行、中信、中國(guó)人壽，還有東風(fēng)汽車、深圳航空等。此外在出行這一塊我們旅行經(jīng)常用到的Booking。他們?cè)谌蛞蝗f(wàn)四千坐席就是使用我們的WFM-排班解決方案來(lái)管理他們的員工提升效率。
我們看到我們版本升級(jí)到8之后是100%的Web界面，也就是B/S的架構(gòu)，界面更友好，性能也有30-40%的提升。我們可能會(huì)針對(duì)不同的場(chǎng)景大家有不同的關(guān)注點(diǎn)，如果是針對(duì)中小型的客戶中心應(yīng)用的場(chǎng)景，因?yàn)槲覀冎乐行⌒涂蛻糁行模覀儎偛鸥粋�(gè)客戶外面交流也提到，他們的人員規(guī)模會(huì)很小，如果人力一旦安排不合適的話，馬上服務(wù)水平會(huì)掉大谷底，這樣的話會(huì)對(duì)波動(dòng)影響非常大，這樣的話我們?cè)诰?xì)化的智能排班要求非常高。這就是我們看到手工排班和智能排班的變化。在手工排班只有81個(gè)坐席，然后它的服務(wù)水平還是整體度比較高但是它的波動(dòng)比較大，那通過(guò)我們系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)之后它的坐席的數(shù)量掉了80%多，基于這一個(gè)需求紅線的曲線安排我們的在線客服或者是微信或者話務(wù)的客服來(lái)去做話務(wù)的擬合，通過(guò)我們智能的排班之后它的擬合基本上曲線是往上往下。我們也許會(huì)去考慮為什么可以做這樣子？怎么實(shí)現(xiàn)呢？我們這里就有一個(gè)解決方案，這解決方案就通過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，然后安排我們的排班，在這基礎(chǔ)上進(jìn)行一個(gè)，比如說(shuō)股差還有小休的優(yōu)化，或者往后我們是優(yōu)化非工作電話的時(shí)間，還有最后我們把所有的班次打下，這樣提升的擬合實(shí)現(xiàn)人員最大化的利用，同時(shí)保證呼叫中心服務(wù)水平的穩(wěn)定。這就是小型精細(xì)化場(chǎng)景管理的應(yīng)用。
我們可以看到其實(shí)現(xiàn)在也接觸到很多的客戶往大型呼叫中心的發(fā)展方向，基本上1500、2500、3000、4000更高的場(chǎng)景，我們剛才看到唯品會(huì)、中國(guó)人壽都是在2000到5000這樣的規(guī)模，這一塊有什么要求，我們可以看到會(huì)對(duì)效率速度、性能方面要求會(huì)非常高。
可以如何快速的去把這班表排出來(lái)快速的調(diào)整。這就是排班的工作界面，這里我們可以看到這是基于在線業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)我們?nèi)藛T的排班它不純粹是基于話務(wù)也基于在線，后臺(tái)的傳真這樣的概念來(lái)去實(shí)現(xiàn)。這里面第一個(gè)圖這就是一個(gè)擬合的情況，第二個(gè)就是我們排完之后的一個(gè)差異對(duì)比，最后我們可以看到我們的員工的班表，最下面的班表大家應(yīng)該可以看得到，這個(gè)數(shù)字圖形自定義來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以這個(gè)信息班表可以體現(xiàn)出來(lái)，我們管理人員就很快捷基于這數(shù)據(jù)評(píng)估，因?yàn)楝F(xiàn)在最大的一個(gè)問(wèn)題包含了剛才跟外面的客戶聊到公平性的問(wèn)題，我們員工怎么公平、均衡班次。這一塊提到多渠道、多技能的混合技能，我們排班遇到的挑戰(zhàn)會(huì)更大，手工去干預(yù)影響工作量非常大去做預(yù)測(cè)去調(diào)整，然后事后調(diào)整也會(huì)非常大。
在這里我們會(huì)看到這個(gè)圖我們可以實(shí)現(xiàn)員工在一個(gè)班次里面管理他的活動(dòng)，可以是既然上午是在做電話的操作，中午或者是下午切換了在線，這樣一個(gè)混排提高人員的利用率。這個(gè)可以使顯得，其實(shí)在電商這一塊拓展就是說(shuō)之外還有倉(cāng)儲(chǔ)，就安排我們的倉(cāng)儲(chǔ)工人去做入庫(kù)、上架、下架、分揀操作的排班。下一個(gè)就是云的方案30%來(lái)源于云服務(wù)，是基于上面的部署，在國(guó)內(nèi)我們現(xiàn)在其實(shí)也有這樣一個(gè)成熟的應(yīng)用，這個(gè)方案的話其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們把系統(tǒng)應(yīng)用部署在微軟的平臺(tái)上面，我們的客戶我們的CTI平臺(tái)，我們通過(guò)FTB對(duì)接獲取一些我們的話務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)放到我們的平臺(tái)，去做到話務(wù)的預(yù)測(cè)以及現(xiàn)場(chǎng)的支持度監(jiān)控管理。只是在國(guó)內(nèi)可能很多有一些客戶從成本的角度去考慮，但是另外的客戶從比如說(shuō)保險(xiǎn)從信息安全角度去考慮，不會(huì)考慮成本，可能每一個(gè)客戶的訴求不一樣，我們會(huì)在這上面去做實(shí)現(xiàn)。
同時(shí)我們看它前后系統(tǒng)的變化，這里可以看到電商在線的入口非常明顯的放到網(wǎng)頁(yè)上鼓勵(lì)去做互動(dòng)，所以在線的客戶量超過(guò)了我們的話務(wù)，它的在線已經(jīng)占到了60%的訪問(wèn)量，基于這樣他們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在在線業(yè)務(wù)去做預(yù)測(cè)排班比較大的挑戰(zhàn)。所以通過(guò)系統(tǒng)我們可以看到算法進(jìn)行一個(gè)預(yù)測(cè)優(yōu)化，同時(shí)針對(duì)他的在線和熱線進(jìn)行混排來(lái)提高一個(gè)應(yīng)用�；谶@樣，因?yàn)殡娚踢�有一個(gè)特征我們經(jīng)常會(huì)有一些618、128、雙十一這樣的促銷，這樣的促銷導(dǎo)致整個(gè)話務(wù)訪問(wèn)量急需飆升，我們會(huì)每年做一個(gè)特殊的模塊合理的提前部署人力，來(lái)提高他們?nèi)藛T的利用，應(yīng)對(duì)他們的電銷的高峰期。
基于這個(gè)我們還可以看到我們后面會(huì)談到對(duì)員工的滿意度來(lái)去降低員工的流失，現(xiàn)在的話我們剛才也有客戶提到，現(xiàn)在招人非常難，在一般的集中力會(huì)比較大的一個(gè)挑戰(zhàn)。這是我們消費(fèi)筋肉的客戶，有220個(gè)坐席，非典型的客戶衷心的應(yīng)用場(chǎng)景是屬于運(yùn)營(yíng)管理的職能，不純粹是電話基于訂單量來(lái)轉(zhuǎn)換，我們需要把它訂單的數(shù)量轉(zhuǎn)回他們的一個(gè)訪問(wèn)量這樣去實(shí)現(xiàn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)各個(gè)平臺(tái)因?yàn)樯婕岸鄠�(gè)平臺(tái)對(duì)員工的管理會(huì)比較大的一個(gè)問(wèn)題。在2015年的時(shí)候就部署了系統(tǒng)，進(jìn)行了一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)測(cè)管理，多個(gè)平臺(tái)去和我們的系統(tǒng)對(duì)接，把訂單折算出任務(wù)量，通過(guò)這一塊可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的整合，最后我們也對(duì)他們的員工追溯管理做到一個(gè)比較接近事實(shí)的提高效率，這就是我們消費(fèi)金融的一個(gè)案例。
同時(shí)我們會(huì)看到我們?cè)谝粋�(gè)航空領(lǐng)域的客戶，航空領(lǐng)域其實(shí)有一個(gè)特點(diǎn)，我們經(jīng)常坐飛機(jī)都會(huì)知道，它的天氣影響會(huì)非常大，基于這一個(gè)因素他們需要對(duì)我們的現(xiàn)場(chǎng)迅速的二次預(yù)測(cè)、二次的人力安排有一個(gè)比較迅速的響應(yīng)�；谶@樣我們2013年排班系統(tǒng)通過(guò)及時(shí)的調(diào)控來(lái)解決他們?cè)谝恍┯龅綐O端電器極端訪問(wèn)量的一個(gè)應(yīng)急處理，這就是我們一個(gè)案例。
中間添加了很多我們可能會(huì)關(guān)注員工感知，員工激勵(lì)、員工方法還有人性化交互的模塊在這里面。因?yàn)槲覀兘?jīng)常會(huì)碰到在一些標(biāo)準(zhǔn)的正式員工之外，我們還有其他的一些特殊的員工，比如說(shuō)兼職員工或者是學(xué)生實(shí)習(xí)生以及我們可能的一些特殊方法產(chǎn)孕婦的情況，我們針對(duì)這一些員工我們對(duì)他的一個(gè)技能水平進(jìn)行一個(gè)設(shè)定來(lái)去更人性化和當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的一些人力安排來(lái)去實(shí)現(xiàn)。它那個(gè)時(shí)間段排了非常多的新員工進(jìn)去，0.4、0.5這樣的折算，在這上面我們可以看到很方便的去設(shè)定，來(lái)去合理的安排員工來(lái)去降低他們的一個(gè)壓力。同時(shí)可以看到員工換班請(qǐng)求架系統(tǒng)等等的功能都可以很方便的實(shí)現(xiàn)，不用找班組長(zhǎng)找廣播去找一個(gè)人，我們?cè)谶@里系統(tǒng)發(fā)布，大家就可以在手機(jī)APP上看到這樣一個(gè)請(qǐng)求。另外還有一個(gè)員工個(gè)性化的上班需求。個(gè)性化這一塊可以看到就是很多員工90后，甚至00后可能個(gè)人訴求會(huì)更加高，比如說(shuō)我的小孩上一年級(jí)下個(gè)月5號(hào)我要去開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，這一些特殊的需求怎么辦？以前手工的班組長(zhǎng)溝通，但是現(xiàn)在今年4月份下個(gè)月5月5號(hào)、5月6號(hào)休息的訴求提交到系統(tǒng)。那系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)幫我保留需求，在排班的過(guò)程中會(huì)基于這一個(gè)需求幫我安排我的時(shí)間來(lái)去讓我滿足我5號(hào)、6號(hào)休息一下的要求。這樣來(lái)提高員工的滿意度。
這中間有一個(gè)二維碼大家可以掃描一下進(jìn)到APPDemo的版本，員工可以通過(guò)手機(jī)可以看到自己的班表信息或者是員工班組的班表信息，這上面可以做什么呢？我們?cè)谏厦婵梢钥吹蕉x自己是否加班還有做文本的申請(qǐng)，或者換班這樣的公告，這手機(jī)上面都可以實(shí)現(xiàn)。這個(gè)大家可以關(guān)注一下。
另外其實(shí)我們還有一個(gè)問(wèn)題，我們經(jīng)常會(huì)遇到的，就是在加班這一塊我們?cè)趺慈ス芾淼膯?wèn)題，怎么去篩選人的問(wèn)題，可能我們有一些客戶經(jīng)常會(huì)怎么去做呢？直接把一個(gè)大主文全部拉上去全部直接加班也不會(huì)管是否有這樣的意愿，或者是否愿意與否，我們是否忽略了有一些員工本來(lái)可以加班，讓他跳過(guò)就跳過(guò)，在這里我們系統(tǒng)可以自己去定義。比如說(shuō)有一個(gè)加班的需求發(fā)布出去之后，員工直接在這上面提一個(gè)請(qǐng)求，把自己想加班的時(shí)間提交系統(tǒng)，基于這系統(tǒng)去收集這樣的需求，我們排班會(huì)基于這樣一個(gè)需求，我們會(huì)看到他幾點(diǎn)鐘可以加班，比如說(shuō)六點(diǎn)到八點(diǎn)，我們這系統(tǒng)標(biāo)注我們安排有主動(dòng)意愿加班的員工去加班這樣提高員工的滿意度和感知。
另外就是說(shuō)我們看到一個(gè)游戲化績(jī)效考核一個(gè)小模塊，這個(gè)模塊怎么定義呢？就是我們會(huì)根據(jù)一些常用的指標(biāo)，比如說(shuō)員工的真實(shí)通話時(shí)長(zhǎng)，接話的數(shù)量基于這樣一個(gè)KPI標(biāo)準(zhǔn)來(lái)去設(shè)定法值，系統(tǒng)自動(dòng)去給他們打分，打分完之后會(huì)有一個(gè)分?jǐn)?shù)的排名，這個(gè)排名可以看到，比如說(shuō)地名，基于排名去做一些適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，這就是我們對(duì)員工人性化管理的體現(xiàn)。同時(shí)經(jīng)常遇到現(xiàn)場(chǎng)管理的每一個(gè)問(wèn)題，這是員工的真實(shí)情況。在我們以前的版本也許因?yàn)閱T工這一塊有一些特殊的場(chǎng)景，因?yàn)橐呀?jīng)安排了班表，或者一些會(huì)議處理其他的事情，導(dǎo)致系統(tǒng)還會(huì)登記不真實(shí)，這一些合理的不真實(shí)我們以前是沒(méi)辦法更改，那在現(xiàn)在我們可以班組長(zhǎng)直接把這個(gè)不真實(shí)直接批準(zhǔn)掉，批準(zhǔn)掉之后我們可以看到就可以變成是正常的KPI值，這樣合理去設(shè)定一個(gè)公平的KPI績(jī)效。
最后其實(shí)我來(lái)看一下我們客戶的案例，這個(gè)客戶案例其實(shí)我們?cè)谄渌胁シ帕藥状�，有一些已�?jīng)看過(guò)了。這個(gè)案例就是比較好的去把排班系統(tǒng)的價(jià)值去呈現(xiàn)出來(lái)，大家就是從各個(gè)層面，從運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理還有現(xiàn)場(chǎng)的排班師、現(xiàn)場(chǎng)的主管、員工的服務(wù)多個(gè)閱讀包括培訓(xùn)其他的同事在這上面做一個(gè)呈現(xiàn)。
我們可以放一下視頻。
大家可以關(guān)注我們的微信公眾號(hào)：Teleopti瑞捷訊，在里頭也有這個(gè)客戶視頻以及相關(guān)我們產(chǎn)品的介紹，大家有其它問(wèn)題也可聯(lián)系我：彭龍城，電話:18612987969、郵箱：Longcheng.Peng@Teleopti.com，謝謝大家。
