由CTI論壇(m.0756jiadian.com)主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.0756jiadian.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《新技術(shù)驅(qū)動(dòng)智能化客戶服務(wù)》的主題演講。得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識(shí)別等為代表的新興技術(shù)及其應(yīng)用的不斷成熟，客戶服務(wù)能夠有機(jī)會(huì)藉此進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶體驗(yàn)，獲得用戶增長(zhǎng)，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實(shí)現(xiàn)這些新興技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，對(duì)此，我們需要去適應(yīng)和改變。
大家好，我是深圳東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，今天很高興能利用這個(gè)機(jī)會(huì)和業(yè)內(nèi)同仁共同探討我們行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也想和大家分享一下東進(jìn)在智能客服領(lǐng)域的一些探索。
如果回顧一下近十年的行業(yè)發(fā)展，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，始終存在著3個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力--技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，并呈現(xiàn)出一定的周期性。具體來(lái)看，總是呈現(xiàn)出早期技術(shù)先行，完成技術(shù)的開發(fā)和儲(chǔ)備，而后將技術(shù)轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品”，眾多產(chǎn)品開始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開無(wú)數(shù)創(chuàng)新與激烈競(jìng)爭(zhēng)，呈現(xiàn)出百花齊放之勢(shì)。產(chǎn)品到我們的客戶層面后就開始轉(zhuǎn)移到“運(yùn)營(yíng)”層面，更多地是促進(jìn)運(yùn)營(yíng)者的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升其客戶體驗(yàn)。通過(guò)這種技術(shù)形成一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品到客戶層面的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中又實(shí)現(xiàn)反饋給技術(shù)，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)，從而推動(dòng)我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
具體到我們這個(gè)行業(yè)，我們可以回顧一下10年前技術(shù)、產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)這三個(gè)層面。
在技術(shù)層面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)從基礎(chǔ)通訊、通訊控制到應(yīng)用等技術(shù)都呈現(xiàn)出豐富多彩的局面，比如在基礎(chǔ)通訊領(lǐng)域，包括時(shí)分復(fù)用技術(shù)、2G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、也有呈現(xiàn)過(guò)度形態(tài)的移動(dòng)通信，如PHS；在通訊控制領(lǐng)域，如TAPI、TSAPI、Parlay以及VoiceXML等呈現(xiàn)多種標(biāo)準(zhǔn)并列的狀態(tài)；而在應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，也誕生了IVR、Voicemail、ACD、ASR/TTS等多種應(yīng)用技術(shù)。
在產(chǎn)品層面，大量的創(chuàng)新產(chǎn)品被開發(fā)出來(lái)，除了傳統(tǒng)的交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡外，可編程交換機(jī)，CTI應(yīng)用中間件、可視化的流程編輯器等產(chǎn)品呈現(xiàn)出百家爭(zhēng)鳴的局面，大家彼此競(jìng)爭(zhēng)或者合作，也催生了我們這個(gè)行業(yè)許多優(yōu)秀的產(chǎn)品提供商，這些廠商有的今天仍然還在這里，有的也已經(jīng)離開了這個(gè)行業(yè)。
而在運(yùn)營(yíng)層面，現(xiàn)在回想起來(lái)，那是我們這個(gè)行業(yè)的一個(gè)黃金時(shí)代，以基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、郵政、銀行為代表的大行業(yè)紛紛建立了行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)，電信增值業(yè)務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，如彩鈴、聲訊臺(tái)、移動(dòng)秘書臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)傳真、電話聊天等，當(dāng)時(shí)很多的技術(shù)和產(chǎn)品都在運(yùn)營(yíng)中獲得了大量的應(yīng)用，其中，從這些不斷成熟的運(yùn)營(yíng)中反饋的問(wèn)題，又反饋到技術(shù)和產(chǎn)品，促進(jìn)了技術(shù)的提高和產(chǎn)品優(yōu)化，這種循環(huán)的反復(fù)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的交替驅(qū)動(dòng)，從而推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。
相信在這個(gè)行業(yè)中，東進(jìn)的很多友商和合作伙伴都在技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的往復(fù)循環(huán)中不同程度地在不同層面推動(dòng)著行業(yè)發(fā)展，在這里，我也想簡(jiǎn)單介紹一下東進(jìn)公司在這方面的一些努力。
現(xiàn)在大家可能都是通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)APP來(lái)預(yù)定機(jī)票，但在多年前，我們大部分是通過(guò)電話來(lái)預(yù)定機(jī)票，當(dāng)然即使現(xiàn)在也是可以通過(guò)電話預(yù)定機(jī)票。在電話預(yù)定機(jī)票過(guò)程中，當(dāng)進(jìn)入到支付環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)人員會(huì)要求我們提供信用卡的卡號(hào)、有效期以及CVV代碼等信息，信息提交后等待銀行支付信息的確認(rèn)，確認(rèn)完畢后整個(gè)機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)流程結(jié)束，其實(shí)這就是無(wú)卡支付了。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)思恐極的問(wèn)題，大量用戶的銀行賬戶信息都留存在了商戶這一端，對(duì)用戶而言，其中潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)可想而知，而對(duì)于商戶而言，其中的法律風(fēng)險(xiǎn)猶如“達(dá)摩克利斯之劍”時(shí)刻懸在頭上，因此這種狀況無(wú)論對(duì)于商戶還是用戶都不是好事情。實(shí)際上，銀行卡組織比我們更了解其中可能對(duì)商家和用戶帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因此，銀聯(lián)和東進(jìn)經(jīng)過(guò)幾次技術(shù)層面和產(chǎn)品層面的溝通，確定了一個(gè)安全的解決方案，并確定方案中所涉及到的技術(shù)問(wèn)題和產(chǎn)品問(wèn)題。如圖所示，通過(guò)增加一個(gè)獨(dú)立于商戶的另外一個(gè)獨(dú)立的語(yǔ)音渠道來(lái)傳輸用戶的賬戶信息，以此規(guī)避潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，為此，東進(jìn)在技術(shù)和產(chǎn)品上做了很多的設(shè)計(jì)、開發(fā)和優(yōu)化，如監(jiān)聽非法搭接錄音、干擾碼技術(shù)、多線路發(fā)送以及設(shè)備被非法打開時(shí)的數(shù)據(jù)銷毀技術(shù)，通過(guò)多技術(shù)的應(yīng)用降低了電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中的安全風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。此后基于該技術(shù)的產(chǎn)品在電話營(yíng)銷行業(yè)中獲得了廣泛的應(yīng)用，也進(jìn)一步促進(jìn)了電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。我覺(jué)得這就是一個(gè)典型的技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)交替驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展的例證。
再舉個(gè)例子，東進(jìn)前一段時(shí)間在唯品會(huì)有一個(gè)基于ASR的語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目，當(dāng)客戶通過(guò)400-6789-888客戶服務(wù)電話打進(jìn)電話時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別來(lái)判斷客戶的服務(wù)請(qǐng)求意向，從而進(jìn)入到不同的服務(wù)流程，比如說(shuō)支付、物流等關(guān)鍵詞，從現(xiàn)在的眼光來(lái)看，無(wú)論是從技術(shù)、產(chǎn)品還是應(yīng)用，這都是一個(gè)很傳統(tǒng)的應(yīng)用。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，我們發(fā)現(xiàn)相比過(guò)去，現(xiàn)在來(lái)自于移動(dòng)通信網(wǎng)中的服務(wù)請(qǐng)求占有相當(dāng)大的比例，相比固網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)的音頻信號(hào)無(wú)論是在電平還是信噪比都要降低需求，這種來(lái)自移動(dòng)通信網(wǎng)的音頻信號(hào)如果僅僅用于錄音進(jìn)行證據(jù)保全是沒(méi)有問(wèn)題的，因?yàn)槿四X有個(gè)自動(dòng)補(bǔ)償機(jī)制，而要將這種信號(hào)用作語(yǔ)音識(shí)別的參考信號(hào)，就需要很多工作要做了，因此，東進(jìn)將語(yǔ)音做了大量的預(yù)處理，然后將經(jīng)過(guò)預(yù)處理過(guò)的語(yǔ)音信號(hào)交給后臺(tái)識(shí)別引擎去做識(shí)別，后臺(tái)識(shí)別引擎識(shí)別出結(jié)果再反饋到CTI系統(tǒng)引導(dǎo)東進(jìn)設(shè)備進(jìn)入相應(yīng)的語(yǔ)音流程，從而完成一個(gè)完整了智能語(yǔ)音化流程。
我覺(jué)得這也算是一個(gè)技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)這三個(gè)層面的交替循環(huán)，但與此同時(shí)，隨著人工智能在近幾年的火熱，融入人工智能元素的智能語(yǔ)音外呼成為了電話營(yíng)銷行業(yè)這個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中最值得關(guān)注的應(yīng)用，我想這可能是技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)在更高層面進(jìn)行交替驅(qū)動(dòng)的來(lái)臨。
如圖所示，這是一個(gè)典型的外呼平臺(tái)，平臺(tái)通過(guò)東進(jìn)的Keygoe3000/1001系列多媒體交換機(jī)接入到電路交換網(wǎng)，也可以通過(guò)東進(jìn)Keygoe9000系列多媒體交換機(jī)接入到IMS或其他IP交換系統(tǒng)上，當(dāng)然也可以采用一些開源軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)IP中繼的接入，而平臺(tái)的后臺(tái)是就語(yǔ)音識(shí)別引擎和坐席�；谶@樣一個(gè)外呼平臺(tái)，我們可以聽一段錄音。
（語(yǔ)音）
從剛才這段錄音中，我們可以聽到，通過(guò)預(yù)錄一些標(biāo)準(zhǔn)化的真人語(yǔ)音來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)，而回應(yīng)是否準(zhǔn)確和合理，則完全仰仗后頭語(yǔ)音識(shí)別引擎對(duì)客戶聲音的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解，如果匹配準(zhǔn)確，則極有可能代替目前部分分人工座席，實(shí)現(xiàn)所謂智能化的外呼，其中的價(jià)值可想而知，至少提高了外呼平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
我覺(jué)得在這一輪的技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的交替驅(qū)動(dòng)中，運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景化驅(qū)動(dòng)將是一個(gè)最主要的驅(qū)動(dòng)力。如電話營(yíng)銷中的小額貸款、金融理財(cái)、房地產(chǎn)營(yíng)銷、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)等應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)樵谶@些應(yīng)用場(chǎng)景中，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、業(yè)務(wù)流程也高度統(tǒng)一，甚至相關(guān)的話術(shù)也比較集中統(tǒng)一，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景最適合引入機(jī)器去完成，這也是智能化應(yīng)用的前提和條件；另外，這種智能外呼雖然不能完全取代現(xiàn)有的人工，但是完全可以實(shí)現(xiàn)客戶的篩選、分級(jí)和鎖定，因?yàn)閷?duì)于電話營(yíng)銷來(lái)講，客戶的篩選和鎖定是非常重要的，而僅僅靠人工完成往往效率非常低下。這種對(duì)客戶的自動(dòng)篩選也許能夠代替一部分低技能的客服人員，同時(shí)也能將高技能的客服人員集中起來(lái)，真正體現(xiàn)高技能客戶服務(wù)人員在組織中的價(jià)值。
剛才是從運(yùn)營(yíng)這個(gè)角度來(lái)看，如果從技術(shù)角度來(lái)看，語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解到底要達(dá)到什么程度，才能滿足客戶的需求。如果你問(wèn)客戶，也許客戶也不知道，或許客戶會(huì)說(shuō)，最好能將所有的客服人員都替換成機(jī)器人，當(dāng)然就現(xiàn)有的技術(shù)水平來(lái)看，顯然不現(xiàn)實(shí)。然而我們?nèi)匀豢梢詮倪\(yùn)營(yíng)場(chǎng)景出發(fā)，找到技術(shù)現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)需求的結(jié)合點(diǎn)。就上面我們聽到的那段錄音我們可以看到，當(dāng)自動(dòng)坐席遇到復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，同時(shí)系統(tǒng)判斷這是一個(gè)意向客戶的時(shí)候，就可以馬上將該通電話轉(zhuǎn)接到高技能的人工座席，由這些高技能的人工座席完成業(yè)務(wù)的最后流程，顯然我們并沒(méi)有進(jìn)一步提升語(yǔ)意理解的技術(shù)水平，而是結(jié)合具體的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)的落地。
還有一個(gè)問(wèn)題，就是我們?nèi)祟惥烤褂卸啻蟮囊庠负蜋C(jī)器進(jìn)行交談，一個(gè)理想情況是人們完全感覺(jué)不到電話那頭是一臺(tái)機(jī)器，但我們知道，現(xiàn)在還做不到，我們也沒(méi)有必要過(guò)分夸大語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解在外呼營(yíng)銷中的作用，這樣做對(duì)我們這個(gè)行業(yè)而言無(wú)異于拔苗助長(zhǎng)。在技術(shù)水平達(dá)到一個(gè)階段性的瓶頸或天花板時(shí)，把技術(shù)做精反而不是一個(gè)好的方法。下面還是請(qǐng)大家聽一段錄音，也許會(huì)給我們有個(gè)啟發(fā)。
（語(yǔ)音）
這是一個(gè)民政服務(wù)熱線，大家可以聽到兩點(diǎn)，一是電話開宗明義就說(shuō)“我是機(jī)器人小夏”，告訴對(duì)方現(xiàn)在就是一個(gè)機(jī)器和你對(duì)話；另外一個(gè)是通過(guò)類似自然語(yǔ)言交流方式為民眾提供查詢服務(wù)，而不是機(jī)械式的或者比較呆板的業(yè)務(wù)查詢功能，這樣能進(jìn)一步拉近政府和民眾之間的距離，用我們行內(nèi)的話說(shuō)，提高了客戶滿意度。這種滿意度的提高來(lái)自于民眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度閾值比較低。當(dāng)然我們能夠看到，政府在提高服務(wù)水平方面做了很多工作，民眾也切實(shí)享受到了政府服務(wù)水平的提高帶來(lái)的便利，但也可以從另外一個(gè)方面來(lái)講，對(duì)我個(gè)人而言，如果政府的某個(gè)辦事部門能提供一個(gè)對(duì)外服務(wù)電話號(hào)碼，就已經(jīng)有至少50%的滿意度，如果這個(gè)電話能有人接聽，滿意度馬上上升到80%，如果人家能夠耐心地回答問(wèn)題，那滿意度是相當(dāng)?shù)馗吡�。在民眾�?duì)部分政府部門服務(wù)滿意度閾值普遍不高的情況下，適時(shí)引入機(jī)器人技術(shù)，通過(guò)一種自然交流方式提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步提升民眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。因此，我覺(jué)得一方面我們需要提供更好的技術(shù)和產(chǎn)品，如更好的語(yǔ)音預(yù)處理、更精準(zhǔn)的語(yǔ)音識(shí)別、更符合業(yè)務(wù)邏輯的語(yǔ)意理解，另一方面，通過(guò)運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景化驅(qū)動(dòng)，將新技術(shù)很好地落地，也是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
我并不認(rèn)為這種語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解的技術(shù)是嚴(yán)格意義上的人工智能技術(shù)，但不妨礙通過(guò)這種技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)貼上人工智能的標(biāo)簽。因此，其他行業(yè)我不清楚，至少在在我們的客戶服務(wù)行業(yè)中，可以將人工智能技術(shù)分為兩種，一種是人工智能技術(shù)，一種是可以落地的人工智能技術(shù)，這種分類也是我們這個(gè)行業(yè)務(wù)實(shí)精神的體現(xiàn)。
如果再倒推若干年，我們?nèi)匀豢梢栽诖蟮耐ㄓ嵭袠I(yè)中看到技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的交替循環(huán)，如當(dāng)初的移動(dòng)寬帶技術(shù)，CDMA、WiMax、Wi-Fi、寬帶Internet接入，以及以軟交換為代表的SIP、H。323、MGCP等，營(yíng)銷型呼叫中心和全渠道呼叫中心的出現(xiàn)，呼叫中心外包服務(wù)模式也出現(xiàn)了。而在最近幾年，VoLTE、WebRTC、云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)新的技術(shù)熱點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)，ARM、iOS、Android為代表移動(dòng)智能技術(shù)也成為當(dāng)今最主流的應(yīng)用，通訊即服務(wù)成為我們這個(gè)行業(yè)新的運(yùn)營(yíng)模式。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)，三者始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。對(duì)此我想只要經(jīng)歷過(guò)這幾年行業(yè)發(fā)展的人都會(huì)體會(huì)得到，即使在我們這個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)中，也會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)已經(jīng)離開，有的企業(yè)還在，幸運(yùn)的是，東進(jìn)還在！因此，在此我也想簡(jiǎn)單介紹一下東進(jìn)在新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的一些探索。
這是一個(gè)業(yè)內(nèi)某廠商的聲紋識(shí)別引擎的技術(shù)參數(shù)，可以看到，在聲紋識(shí)別的過(guò)程中，聲紋注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)要求為60到120秒，識(shí)別時(shí)長(zhǎng)則需要30到60秒，而在我們傳統(tǒng)的呼叫中心中，通過(guò)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行客戶識(shí)別幾乎是不到1秒鐘的時(shí)間，因此，以現(xiàn)有的聲紋識(shí)別，引入到呼叫中心中進(jìn)行客戶識(shí)別，顯然不符合實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，原因可想而知，一是在傳統(tǒng)呼叫中心中，客戶不可能進(jìn)行聲紋預(yù)留，另外一個(gè)是，花一分多鐘進(jìn)行預(yù)留和識(shí)別，幾乎不可能。然而我們有一個(gè)比較好的應(yīng)用場(chǎng)景，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有聲紋識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，這就是公安行業(yè)中的應(yīng)用。
這是一個(gè)公安應(yīng)用場(chǎng)景中的聲紋識(shí)別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，公安行業(yè)在具體警務(wù)活動(dòng)中，可以像預(yù)留指紋一樣實(shí)現(xiàn)聲紋的預(yù)留，如在對(duì)犯罪嫌疑人預(yù)審過(guò)程中，可以通過(guò)朗讀法律一段聲明文件進(jìn)行聲音的采集并進(jìn)行預(yù)留，完成注冊(cè)，而在例行的巡邏和嫌疑人置留等警務(wù)活動(dòng)中，警務(wù)人員可以通過(guò)警務(wù)終端在車站、警務(wù)室等場(chǎng)所對(duì)嫌疑對(duì)象進(jìn)行聲音采集，并實(shí)時(shí)傳到中心端進(jìn)行聲紋識(shí)別，中心端可以將識(shí)別結(jié)果及時(shí)反饋到警務(wù)終端，輔助現(xiàn)場(chǎng)警務(wù)人員的執(zhí)法活動(dòng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，不僅可以通過(guò)警務(wù)終端進(jìn)行聲紋采集和上傳，也可以通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)接入到東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話預(yù)留和識(shí)別，這也大大拓展了聲紋識(shí)別的應(yīng)用場(chǎng)景。
在這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中，隨便一個(gè)法律聲明文件的朗讀，幾句問(wèn)話，都能很輕松地將聲音的預(yù)留和識(shí)別時(shí)間拉長(zhǎng)到60秒以上，自然就規(guī)避了聲紋識(shí)別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的時(shí)間參數(shù)產(chǎn)生的影響，反而得到了較好的應(yīng)用。實(shí)際上這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景我們也是與合作伙伴以及最終客戶探討出來(lái)的，我想這也是一個(gè)典型的運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景化驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)物。我還記得當(dāng)時(shí)與合作伙伴探討應(yīng)用場(chǎng)景的時(shí)候，還想通過(guò)在公共場(chǎng)所部署拾音頭來(lái)廣泛采集聲音信息并進(jìn)行可疑人篩選，但很快就被否定掉了，原因是技術(shù)水平目前還達(dá)不到，因此，我們轉(zhuǎn)而探討更實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景。
還有一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景就是小額貸款公司如何降低不良貸款率。我們知道小額貸款公司最頭疼的問(wèn)題就是如何降低不良貸款率，不良貸款率較高的一個(gè)重要原因是有一些專門幫助低信用等級(jí)用戶進(jìn)行小額貸款申請(qǐng)的代理人，而這些代理人往往對(duì)小額貸款公司的業(yè)務(wù)流程非常熟悉，對(duì)電話流程也輕車熟路，這些代理人是小額貸款公司在電話銷售過(guò)程中的主要防范對(duì)象。此時(shí)就可以通過(guò)聲紋識(shí)別快速鎖定特定的對(duì)象，如對(duì)已經(jīng)確定的代理人來(lái)電進(jìn)行錄音并進(jìn)行預(yù)留注冊(cè)，由此形成一個(gè)代理人聲紋庫(kù)，在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，可以對(duì)來(lái)電聲音進(jìn)行錄音采集，并和后臺(tái)聲紋庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)比對(duì)，如發(fā)現(xiàn)疑似代理人就可以將報(bào)警信息彈屏到座席客戶端，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行警示，提醒業(yè)務(wù)人員采取相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略。在這樣的應(yīng)用場(chǎng)景中，進(jìn)行聲紋預(yù)留和識(shí)別的語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)可以做到幾分鐘甚至10分鐘以上，而且采集的語(yǔ)音時(shí)間越長(zhǎng)，識(shí)別的效果會(huì)越好。這樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也很好地規(guī)避了聲紋識(shí)別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的時(shí)間參數(shù)產(chǎn)生的影響，是一個(gè)非常好的應(yīng)用場(chǎng)景。
2017年最火的技術(shù)話題非區(qū)塊鏈莫屬了，將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)雖然相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較遠(yuǎn)，但不妨礙我們開個(gè)腦洞，暢想一下區(qū)塊鏈技術(shù)如何應(yīng)用到客戶服務(wù)當(dāng)中。
多年前我曾表達(dá)過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，就是互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心，如目前的CRM系統(tǒng)已經(jīng)部署在云端了，而CTI也正在向云端部署，通過(guò)云端CTI將通信能力通過(guò)API函數(shù)釋放給用戶，這是一個(gè)去中心化的一個(gè)過(guò)程，而區(qū)塊鏈的核心特性就是去中心化。而隨著聲紋識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn)，自然人和機(jī)器人都可以完成數(shù)據(jù)化，而數(shù)據(jù)化后的自然人和機(jī)器人就是區(qū)塊鏈中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這個(gè)數(shù)據(jù)就是區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)中標(biāo)識(shí)自然人或者機(jī)器人的的唯一的身份地址，節(jié)點(diǎn)之間可以通過(guò)PKI技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行簽名和驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)之間的相互認(rèn)證。在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以將客戶服務(wù)放在區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行眾包，通過(guò)智能合約構(gòu)建業(yè)務(wù)邏輯，并達(dá)成相應(yīng)的共識(shí)機(jī)制，如將服務(wù)優(yōu)先交給知識(shí)庫(kù)最豐富的自然人或機(jī)器人去完成等等，成功完成業(yè)務(wù)的自然人或機(jī)器人可以獲得相應(yīng)的數(shù)字貨幣的獎(jiǎng)勵(lì)，此時(shí)自然人和機(jī)器人之間已經(jīng)沒(méi)有什么區(qū)別了！腦洞開到這是不是稍微有點(diǎn)細(xì)思恐極，呵呵！在這樣一個(gè)基于區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶服務(wù)沒(méi)有中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有運(yùn)行維護(hù)人員，更沒(méi)有所謂的CTI，也沒(méi)有固定的座席人員，我想這可能是呼叫中心最終極的去中心化吧！
仔細(xì)想想，我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)好幾年沒(méi)有新的話題，或者說(shuō)沒(méi)有一定熱度的話題，而2017年生物識(shí)別技術(shù)、人工智能技術(shù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)的火熱，正好填補(bǔ)了我們?cè)掝}真空，我們都希望新技術(shù)的出現(xiàn)，能再一次驅(qū)動(dòng)我們這個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，從而使我們獲得增長(zhǎng)，但要真正實(shí)現(xiàn)新技術(shù)的落地，光靠技術(shù)本身的單獨(dú)驅(qū)動(dòng)是不行的，還要靠我在前面所說(shuō)的技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)這三個(gè)層面的交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)，而具體到我們這個(gè)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)的關(guān)鍵是產(chǎn)業(yè)鏈的充分合作，因?yàn)閱我坏囊粋�(gè)個(gè)體是無(wú)法獨(dú)立完成這三個(gè)層面的。
還有一點(diǎn)就是唯快不破。這個(gè)觀點(diǎn)是借鑒了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，即技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的快速迭代。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中這個(gè)迭代周期往往是幾周或幾天，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，并提供相應(yīng)的解決方案。而在我們這個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)中，乃至于在大的通訊行業(yè)、軟件行業(yè)中，技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的迭代周期往往是以年為計(jì)量單位，這無(wú)疑會(huì)拖慢新技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用速度，從而不能有力驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展。既然我們已經(jīng)有了技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)模式，唯一的問(wèn)題就是通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈合作加快這個(gè)循環(huán)驅(qū)動(dòng)周期，就是讓這三個(gè)齒輪能夠快速協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。這就需要我們產(chǎn)業(yè)鏈各方有開闊的合作心態(tài)和胸襟、對(duì)新技術(shù)的把控能力和對(duì)客戶需求的理解能力。
最后一點(diǎn)是發(fā)一個(gè)廣告，就是東進(jìn)的產(chǎn)品化能力。在技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)這三個(gè)齒輪中，東進(jìn)的產(chǎn)品化能力是非常優(yōu)秀的，這得益于東進(jìn)有經(jīng)過(guò)十多年發(fā)展起來(lái)的，在業(yè)內(nèi)有十多年應(yīng)用的信息通信平臺(tái)--東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)，同時(shí)東進(jìn)還有成熟的信息安全平臺(tái)，對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加解密傳輸和存儲(chǔ)，這種很強(qiáng)的平臺(tái)化能力能在產(chǎn)品中快速融入新的技術(shù)、新的特性和新的應(yīng)用，這為技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)在快速迭代的過(guò)程中夯實(shí)了產(chǎn)品這個(gè)重要環(huán)節(jié)。東進(jìn)希望利用自己優(yōu)秀的產(chǎn)品化能力，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術(shù)，部署新的應(yīng)用，能夠使技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)這三個(gè)交替循環(huán)的驅(qū)動(dòng)齒輪更快一些，更加高效協(xié)調(diào)，推動(dòng)呼叫中心或者客服服務(wù)這一個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術(shù)帶給我們的增長(zhǎng)。東進(jìn)愿意與大家共同努力，謝謝大家！
