機(jī)器人流程自動(dòng)化是現(xiàn)今世界各地企業(yè)所推崇的一大趨勢(shì)。通過(guò)將人工智能與其他技術(shù)相結(jié)合，企業(yè)可以將日常重復(fù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以提高效率并帶來(lái)更好的結(jié)果。根據(jù)全美軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人流程自動(dòng)化可以將運(yùn)營(yíng)成本降低65％，并在在短短的半年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。

　　每個(gè)企業(yè)都有可以通過(guò)無(wú)人值守的機(jī)器人從頭到尾實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程。這些機(jī)器人無(wú)需任何干預(yù)，即可全天候地從一個(gè)隊(duì)列中收集和執(zhí)行任務(wù)，同時(shí)不產(chǎn)生任何錯(cuò)誤。但是，那些具有需要人工干預(yù)或運(yùn)用溝通技巧才能達(dá)到?jīng)Q策點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程是否也可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化？
　　答案是可以的，而這正是桌面自動(dòng)化得以伸展其效能的用武之地。人工參與的桌面自動(dòng)化進(jìn)程讓智能臺(tái)式機(jī)器人在某些任務(wù)中能夠協(xié)助人類員工共同完成。這類機(jī)器人可以模仿人類的行為，除了復(fù)制、粘貼信息、數(shù)據(jù)輸入，它們還可以可以打開(kāi)應(yīng)用程序和執(zhí)行動(dòng)作。它們甚至可以超越人類的表現(xiàn)，通過(guò)準(zhǔn)確快速地收集和分析大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并根據(jù)結(jié)果采取行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。所有這些活動(dòng)都發(fā)生在員工的桌面上和在后臺(tái)中，通過(guò)點(diǎn)擊按鈕，切換標(biāo)簽，檢查字段是否有特定的數(shù)據(jù)，甚至是多個(gè)事件的復(fù)雜組合來(lái)觸發(fā)。

　　最近算法技術(shù)方面的進(jìn)步以及深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展使用也使得該技術(shù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的能力顯著提高。例如，在需要?jiǎng)佑玫铰?lián)絡(luò)中心的行業(yè)內(nèi)，代理商經(jīng)常需要處理多個(gè)任務(wù)（例如與客戶交流、采購(gòu)信息、輸入數(shù)據(jù)等），而人工參與的自動(dòng)化流程確實(shí)在這其間減輕了不少負(fù)擔(dān)。機(jī)器人在允許這些代理人專注于與客戶交談的同時(shí)，在多個(gè)應(yīng)用程序中可以實(shí)時(shí)查找相關(guān)數(shù)據(jù)或找出下一步應(yīng)采取的最佳措施。

　　通過(guò)這種方法，人類和桌面機(jī)器人協(xié)同工作，由人類監(jiān)督每項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行，使得人類可以專注于更有趣，更有價(jià)值的工作，同時(shí)也可以在技術(shù)支持下實(shí)時(shí)做出最佳決策。

 

　　大型企業(yè)利用桌面自動(dòng)化機(jī)器人使他們的員工能夠充分利用自己的專業(yè)知識(shí)，專注于工作的本質(zhì)，從而令客戶和員工的高度滿意并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。例如，英國(guó)某家市場(chǎng)份額靠前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多種流程類型中32個(gè)流程的自動(dòng)化，僅自動(dòng)化就在每月節(jié)省超過(guò)400萬(wàn)秒。利用全自動(dòng)化系統(tǒng)和有人工參與的自動(dòng)化系統(tǒng)，該企業(yè)每年預(yù)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)約100萬(wàn)英鎊的額外收益。

　　人工參與的自動(dòng)化流程還可以識(shí)別需要進(jìn)行額外員工培訓(xùn)的事件和流程，使管理人員能夠采取必要措施來(lái)提高員工的績(jī)效。例如，如果員工需要在進(jìn)行某一項(xiàng)進(jìn)程前須閱讀免責(zé)聲明，但免責(zé)聲明文本僅打開(kāi)兩秒鐘就被關(guān)閉，系統(tǒng)可以檢測(cè)到該員工很有可能沒(méi)有閱讀該免責(zé)聲明，并將警報(bào)發(fā)送給管理人員。

　　反之，管理人員將能夠更好地把時(shí)間集中在提供量身定制的指導(dǎo)和支持上。這將有助于員工進(jìn)一步提升他們的客戶服務(wù)技能，因?yàn)樗麄儗⒒ǜ�多時(shí)間專注于提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，而不是重復(fù)執(zhí)行單一的任務(wù)。

 

　　決定哪些任務(wù)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化可謂是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。隨著客戶期望的不斷變化和全新參與渠道的出現(xiàn)，從哪里開(kāi)始制定長(zhǎng)期計(jì)劃并不總是那么直截了當(dāng)?shù)目梢詻Q定。人工參與的桌面自動(dòng)化在這方面可以再次提供幫助，通過(guò)收集流程中信息來(lái)進(jìn)一步實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化的流程。

　　自動(dòng)化如何適應(yīng)現(xiàn)有系統(tǒng)和流程也是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。例如，在投資“最佳”IT系統(tǒng)的背景下，流程自動(dòng)化是否仍然保有其本身價(jià)值嗎？對(duì)于傳統(tǒng)的自動(dòng)化來(lái)說(shuō)，其價(jià)值往往會(huì)受到挑戰(zhàn)，但是隨著有人工參與的桌面自動(dòng)化的出現(xiàn)，智能桌面機(jī)器人可以利用現(xiàn)有系統(tǒng)為用戶帶來(lái)更多價(jià)值。

　　每一個(gè)垂直領(lǐng)域內(nèi)的每一個(gè)組織，都有需要保證準(zhǔn)確性和速度，但卻重復(fù)、耗時(shí)、容易出錯(cuò)的流程。這些流程的自動(dòng)化已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多的人意識(shí)到，人類可以從些瑣碎的重復(fù)工作中解脫出來(lái)，為組織增添更多的價(jià)值。

　　人工參與的桌面自動(dòng)化不僅可以幫助節(jié)省員工寶貴的時(shí)間，它們甚至可以稱之為人類員工的新朋友。畢竟，誰(shuí)不想要屬于自己的智能機(jī)器人幫手呢？