提供個性化的上下文對話對于聯絡中心來說并不是一個新概念，但隨著消費者蜂擁到數字互動中，并期待像他們習慣于打電話那樣的個人接觸，這一概念變得越來越緊迫。然而，最近的一項Twilio細分市場調查顯示，品牌和消費者在個性化方面存在脫節(jié)：雖然85%的受訪公司聲稱提供個性化的客戶體驗，但只有60%的消費者同意。顯然，要想在不斷變化的客戶期望之前保持領先，還需要做更多的工作。
為什么現狀是失敗的
過去在聯絡中心進行個性化交互的方法依賴于與CRM的集成。將您的聯絡中心解決方案與CRM系統連接在一起，使CRM對象數據對座席可見，這樣他們就可以按姓名問候客戶、查看過去的歷史記錄等。業(yè)界爭論的焦點不在于客戶數據的內容和質量，而在于爭奪桌面的問題。座席是使用聯絡中心還是CRM界面？這場爭論在很大程度上被認為是理所當然的，CRM包含了座席有效服務客戶所需的所有相關客戶數據。
實際上，CRM并不是相關客戶數據存在的唯一場所。例如，CRM對象數據中缺少的是網站訪問者的按鈕點擊和廣告印象，這些信息可以主動參與個性化的優(yōu)惠和折扣，以及計費系統中的綜合購買模式，以通知座席的交叉銷售/追加銷售建議。除了傳統的聯絡中心支持用例之外，要在市場營銷和銷售用例中實現這些高價值的交互，就需要從CRM之外的其他來源收集數據，然后關鍵是合成和激活數據以進行主動參與。
這正是為什么Twilio收購Segment的原因。與傳統CRM不同的是，客戶數據平臺（CDP）在企業(yè)應用程序的現有足跡內工作，而不是與之相對。代替包含對象數據和需要銷售團隊大量手動輸入的過度工作，Segment CDP智能地收集、綜合和激活來自各種來源的客戶數據，然后這些數據源可以用來部署戰(zhàn)略、主動的客戶參與。
例如，通過Segment，您可以向在您的站點上查看同一產品頁面的潛在客戶提供六次不同的折扣。或者，在銷售交易中，座席可以交叉銷售最典型的與原始商品一起銷售的商品，滿意度超過90%�；蛘撸梢詫⒙摻j中心的數據發(fā)送給那些可能對交叉銷售機會有疑問的標記客戶的營銷人員。這些用例需要比傳統CRMs提供的更高的數據管理水平。
從個性化中解鎖新價值的3個步驟
- 考慮將CDP（如Twilio Segment）與您的聯絡中心集成，以捕獲、合成和激活從客戶而不是第三方收集的第一方客戶數據，以進行個性化交互。許多聯絡中心供應商提供開放APIs來解決傳統CRM數據的局限性。但是，Segment CDP和開放APIs的原始數據源的區(qū)別在于，Segment CDP將數據提取為客戶（B2C）或客戶（B2B）的“計算特征”。使用這些數據更好地理解和服務客戶將有助于您的底線。
- 考慮持久線程數字對話，以獲得更好的上下文。與朋友和家人的文本信息一直是持久線程的。為什么數字聯絡中心的對話必須一次性完成？對于持久線程，客戶和座席都可以從以前交互的可見性中獲益。持久線程可以通過Twilio Conversations實現。
- 使用統一受過培訓的座席群體處理所有渠道，而不是電話渠道使用某些座席，而其他人則在聊天。通過將渠道整合到一個聯絡中心用戶界面來實現這一點。交互將更加個性化，因為當消費者從一個渠道遷移到另一個渠道時，他們可以與同一個座席保持接觸。所有向座席提供的培訓和工具將通過所有渠道提供。從歷史上看，企業(yè)在這方面一直很差：只有24%的受訪企業(yè)表示，他們正在成功投資于全渠道個性化。TwioFlex可編程聯絡中心平臺具有單一用戶界面，適用于所有渠道類型。
進入云端，增加數字渠道是實現聯絡中心現代化的第一步。但你不能停在那里。通過專注于提供更多個性化的互動，您的客戶將以重復的業(yè)務和更高的忠誠度獎勵您。座席和客戶滿意度將隨著會話消息傳遞反映的我們個人體驗的增長而提高。投資將用在銷售、營銷和支持功能方面，更積極主動地導致客戶參與。
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作者：Twilio公司Tim Richter
原文網址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/personalized-cx-understanding-new-urgency
