AI將重新定義客戶體驗
客戶服務(wù)一直是企業(yè)成功方程式的一部分，而現(xiàn)在，人工智能已經(jīng)融入其中，為客戶體驗帶來智慧。人工智能將允許組織基于對話本身做出決策，而不是僅僅依靠元數(shù)據(jù)來改善客戶體驗。這是聯(lián)絡(luò)中心向最需要的人提供服務(wù)方式的一個重要演變。
更好的是，人工智能將幫助員工，并通過分析來電者的情緒更直觀地引導(dǎo)他們的反應(yīng)。這樣，當(dāng)檢測到負(fù)面情緒時，經(jīng)理們就可以得到提醒，收聽通話錄音，并做出相應(yīng)的回應(yīng)，向員工提供反饋和/或培訓(xùn)。然后，聯(lián)絡(luò)中心團隊將為將來處理類似情況做好更好的準(zhǔn)備，并最終提供更完善的客戶體驗。
人工智能增強了座席們已經(jīng)做的偉大工作
很少有人會意識到客戶服務(wù)的艱辛，尤其是來電者期望每個座席都擁有豐富的知識。作為一個有問題或顧慮的客戶，很容易忘記沒有人是無所不知的。也就是說，服務(wù)座席只能盡最大努力，盡可能多地提出答案和解決方案。
AI可以在這方面提供很大幫助。例如，如果客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有一個不尋常的問題，座席可能不會立即知道答案。另一方面，人工智能可以利用整個客戶服務(wù)團隊的知識。在以前記錄并注意到類似的問題之后，AI可以很快找到一個解決方案，讓座席將呼叫轉(zhuǎn)接或提供給能夠解決問題的人。
人工將（而且應(yīng)該一直）保持在最前面
人們對人工智能的興起及其對就業(yè)市場的影響表示擔(dān)憂，但現(xiàn)實并非如此慘淡。盡管人們擔(dān)心人工智能在未來會取代各種工作，但人工智能要想與人類的能力相媲美還需要很多年甚至幾十年的時間。
即使到了那一天，人們?nèi)匀粫峁┮粋�獨特的優(yōu)勢：他們可以更自然地與他人聯(lián)系，因此是面向客戶的企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。在人工智能日益普及的世界里，這些聯(lián)系不會減少。
智能通信帶來卓越的客戶體驗
人工智能是聯(lián)絡(luò)中心一直在等待的技術(shù)，提供前所未有的智能水平，以協(xié)助座席和提高客戶體驗。通過提供如何解決問題的建議和分析客戶需求，人工智能讓座席做他們最擅長的事情，而且比以往任何時候都做得更好。人工智能將在未來做更多的工作，帶來一些進(jìn)步，包括實時語音轉(zhuǎn)錄。這些和其他創(chuàng)新將塑造行業(yè)的未來，使企業(yè)能夠為客戶提供盡可能最好的體驗。
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作者：Neil Hammerton
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