圖：中興通訊股份有限公司，云T市場運(yùn)作部渠道總監(jiān)何軍
大家好，我是中興通訊云T市場部的何軍，我主要負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的在渠道市場的拓展和銷售，今天和大家分享話題是智能客服。剛才CTI論壇秦總也前面提到人工智能目前是最火熱的技術(shù)，的確在國內(nèi)2017年最熱就是人工智能，無論媒體還是在資本市場也好，全都是最炙手可熱的題材。
中興通訊作為國內(nèi)資本市場上市的最大的通訊企業(yè)，在人工智能方面也有自己的理解，其實(shí)人工智能的概念最早是在上個(gè)世紀(jì)50年代由美國科學(xué)家提出來，只是說，由于技術(shù)和數(shù)據(jù)的原因一直沒有得到很好的應(yīng)用，近年來隨著通訊技術(shù)計(jì)算機(jī)處理速度的飛速發(fā)展，才使以人工智能從概念走到我們生活和實(shí)際應(yīng)用中。
我們認(rèn)為人工在智能主要包含4個(gè)層面的能力：
第一個(gè)層面是：感知能力
通過感知設(shè)備感知外部事情的能力，這是獲得外部信息的基本途徑。
第二個(gè)層面是：記憶和思維的能力
記憶：對感知到的外界信息和由思維產(chǎn)生的內(nèi)部知識的存儲(chǔ)過程思維：對已存儲(chǔ)信息或知識的本質(zhì)屬性、內(nèi)部知識的認(rèn)識過程。
第三個(gè)層面是：學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力
學(xué)習(xí)：是一個(gè)具有特定目的的知識獲取過程，是人的一種本能。不同人的學(xué)習(xí)方法、能力不同。自適應(yīng)：是一種通過自我調(diào)節(jié)適應(yīng)外界環(huán)境的過程，是人的一種本能。不同人的適應(yīng)能力不同。。
第四層面是：行為能力
基于感知到的外界信息和認(rèn)識，作出動(dòng)作反應(yīng)的能力。
基于這4個(gè)層面的能力，中興通訊在智能客服上積累了3個(gè)方面的核心技術(shù)，具體如下：
第一個(gè)核心技術(shù)是：IQA智能問題引擎。它具有基于業(yè)務(wù)場景的回到問題的能力，具有自主學(xué)習(xí)的能力，能自動(dòng)對問題進(jìn)行歸一處理，處理問題的效率在業(yè)界處于領(lǐng)先水平，這個(gè)引擎是中興通訊具備完全自主知識產(chǎn)權(quán)的一個(gè)產(chǎn)品。
第二個(gè)核心技術(shù)是：智能設(shè)備管理環(huán)境。這個(gè)環(huán)境向下適配各種智能設(shè)備和終端，向上提供能力開放接口，并通過一套工具化的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)場景、語義和流程的定義，以及對語料和知識庫的有效管理和維護(hù)。
有這么一個(gè)段子說，在現(xiàn)在的人工智能項(xiàng)目的實(shí)施過程中，你有多少人工智能就會(huì)有多少人工。雖然這是一個(gè)玩笑，但也說明了在目前人工智能的項(xiàng)目實(shí)施過程中，還有很多人工的工作去做鋪墊，這些人工工作是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，通常情況下，人工工作越多，效果越好。現(xiàn)在有了我們的管理環(huán)境后，在同樣人工下，項(xiàng)目的效果可以更好，或者說同樣的效果情況下，需要的人工工作要少得多。
第三個(gè)核心技術(shù)是:5G技術(shù)。今年5G技術(shù)也是國內(nèi)另外一個(gè)非�；馃岬脑掝}。中興通訊作為國內(nèi)國際通訊設(shè)備的核心廠家，是5G技術(shù)的領(lǐng)先者。前面我講了，人工智能概念在上個(gè)世紀(jì)50年代就提出來了，但由于技術(shù)和數(shù)據(jù)原因而沒有落地，通訊技術(shù)是其中的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。大家知道很多人工智能應(yīng)用場景都需要高速和大量的數(shù)據(jù)傳輸，沒有適合要求的通訊技術(shù)，這些應(yīng)用都無法落地。如今5G技術(shù)的出現(xiàn)和日益成熟，為人工智能的應(yīng)用落地提供了通訊方面的基本保障。除了5G通訊的核心系統(tǒng)設(shè)備外，中興通訊還提供基于5G技術(shù)的終端芯片和模組。
第四個(gè)核心技術(shù)是：智能化解決方案。我們知道人工智能應(yīng)用要落地，離不開端到端的解決方案，沒有端到端的方案，人工智能同樣是空中樓閣。基于這個(gè)原因，我們中興通訊聯(lián)合了業(yè)界相關(guān)的合作伙伴，一起打造了具有典型業(yè)務(wù)應(yīng)用場景的解決方案，包括智能客服、智能回訪、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能營業(yè)廳等等。這些智能解決方案都是基于我前面提到的3個(gè)核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，而且都是端到端的解決方案。今年9月份我們中興通訊中標(biāo)了中國建設(shè)銀行總行的新一代聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目有大概近10000坐席，融合了大量對智能化服務(wù)的需求，目前這個(gè)項(xiàng)目正在緊密鑼鼓的實(shí)施過程中，計(jì)劃明年年中上線運(yùn)行。
今天由于時(shí)間關(guān)系，關(guān)于智能客服方面的東西我不做過多的闡述。我們知道，人工智能和人工智能應(yīng)用是個(gè)生態(tài)圈，今天也來了很多我們在智能客服方面的合作伙伴，在此對你們的大力支持表示感謝。中興通訊作為這個(gè)生態(tài)圈的一員，愿意與大家共同探索和分享我們在智能化技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，也希望與大家一起共同把人工智能應(yīng)用落到實(shí)處，讓人工智能技術(shù)真正走進(jìn)我們的工作和生活中，提供我們工作的效率，改善我們生活的體驗(yàn)。
好，今天我就和大家分享到此。謝謝大家！
