電話客戶服務(wù)中心的人員流動(dòng)率很高。據(jù)2016年美國(guó)客服中心決策者指南顯示，電話客戶服務(wù)代表的平均任期為3.3年，并且60%的人員流動(dòng)是由于客戶服務(wù)代表自愿離職。在所有行業(yè)中，最高的人員流動(dòng)率是發(fā)生在外包商之中，也就是第三方服務(wù)供應(yīng)商。
客服代表的工作絕不簡(jiǎn)單，而電話客服的工作很容易讓人身體和精神上同時(shí)產(chǎn)生倦怠情緒。電話客服人員要求具有靈活性、可靠性和適應(yīng)性，同時(shí)又能遵循嚴(yán)格的安排，完成指定配額和目標(biāo)的服務(wù)。除此之外，他們還時(shí)刻受到上司的監(jiān)督，經(jīng)常要忍受來自憤怒客戶的辱罵。
一些客服代表通常會(huì)被要求遵循一些不合理的政策，既要處理大量的呼叫服務(wù)，又要滿足排隊(duì)等待時(shí)間的限制要求。這些客服代表經(jīng)常會(huì)由于沒有在特定時(shí)間限制內(nèi)解決客戶需求而被剝奪休息時(shí)間，并受到懲罰，即便這是由于客戶要求其他額外的服務(wù)。顯而易見，客戶服務(wù)代表的角色并不適合每一個(gè)人。
管理層如果想要培養(yǎng)高效的客服代表，那他們必須建設(shè)性地監(jiān)督他們的團(tuán)隊(duì)。并不是所有的客服中心的工作體驗(yàn)都像噩夢(mèng)一般，但即便是最善意的管理者，通常也要面臨高人員流動(dòng)率的挑戰(zhàn)。如果管理層有意培養(yǎng)并提升團(tuán)隊(duì)，那他們可以利用人工智能來降低客服人員流動(dòng)率。
人工智能幫助客服代表滿足客戶需求
Cogito是一家致力于聲音分析軟體服務(wù)的人工智能公司，該公司嘗試通過識(shí)別來電者聲音中所流露出的情緒來幫助客服代表人員更好地滿足客戶需求。Cogito的這項(xiàng)技術(shù)通過將行為科學(xué)與人工智能相結(jié)合，能夠檢測(cè)出一個(gè)人的情緒狀態(tài)，并且實(shí)時(shí)確定對(duì)話該如何進(jìn)行。這項(xiàng)技術(shù)讓客服代表擁有了很大的優(yōu)勢(shì)�？头砣绻梢粤私鈦黼娙嗽诤螘r(shí)感到不安這一信息，就意味著他們可以在保持通話完整性的同時(shí)，引導(dǎo)對(duì)話朝著一個(gè)更為輕松愉悅的方向發(fā)展。
據(jù)Cogito表示，那些采用了這項(xiàng)技術(shù)的公司，在客戶滿意度和客服代表的互動(dòng)參與度都有了顯著的提升。公司CEO Joshua Feast在接受Venture Beat訪問時(shí)表示：「我們的實(shí)時(shí)情緒識(shí)別智能技術(shù)能夠提升客戶代表工作的幸福指數(shù)和互動(dòng)程度，客戶能夠體驗(yàn)到更為卓越的服務(wù)，服務(wù)效率提升，員工忠誠(chéng)度也提升，最終企業(yè)也是最大的受益人。」
改善客服代表服務(wù)體驗(yàn)
人工智能的力量并不止于此。人工智能領(lǐng)域的另一家領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)Cove擁有一項(xiàng)技術(shù)，可以幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快的提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持。Cove的這項(xiàng)技術(shù)利用機(jī)器學(xué)習(xí)來集中包括文章、文檔和視頻等內(nèi)容的可搜索性，還可以將公司的知識(shí)流程直接嵌入到工作流程之中。
采用了該技術(shù)的公司解決客戶問題的時(shí)間縮短了50%至60%，提升了員工服務(wù)水平，延長(zhǎng)了員工留存時(shí)間，改善了員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。
擴(kuò)大知識(shí)基礎(chǔ)
藉助人工智能支持下的客服中心技術(shù)，客服代表可以在處理事件時(shí)即時(shí)創(chuàng)建形成新的知識(shí)，并將搜索過程中出現(xiàn)的其他內(nèi)容合并到一起。內(nèi)容可以根據(jù)需求和用例不斷演變。
除此之外，以人工智能為導(dǎo)向的搜索還可以幫助管理人員和企業(yè)所有者了解如何利用知識(shí)來支持結(jié)果。他們可以了解哪些來源最常用，哪些來源能夠最好的支持解決案例等等。有了這些重要的見解之后，企業(yè)就不會(huì)再浪費(fèi)時(shí)間編輯那些根本沒價(jià)值的內(nèi)容。
讓客服代表的工作更輕松
許多客服代表都抱怨他們?cè)谥匦麓蜷_一個(gè)案例、訪問由其他客服代表打開的案例或者是檢索正確的數(shù)據(jù)來為客戶服務(wù)方面浪費(fèi)了太多的時(shí)間，而人工智能技術(shù)的支持可以讓他們的這些掙扎成為過去。
客服代表一般是希望他們接手的案例能從頭到尾完全由他們來解決，但是如果要去接手別的客服代表處理過的案例，難度就大大增加了。新興的人工智能技術(shù)能夠讓客服代表從頭到尾解決他們的案例，而這一舉措也被證實(shí)可以有效降低人員流失率。
當(dāng)客服代表能夠按照最高標(biāo)準(zhǔn)解決用戶問題時(shí)，他們的幸福指數(shù)能夠達(dá)到最高，而人工智能在這其中發(fā)揮了巨大的作用。如果人工智能技術(shù)成為客服中心的主流技術(shù)，那客服代表的流動(dòng)率將下降，客戶滿意度會(huì)得到提升，而客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的聲譽(yù)也將得到改善。
