研究表明，卓越的客戶體驗(yàn)（CX）需具備以下特點(diǎn)：

　　由于人工智能（AI）可以幫助客戶體驗(yàn)（CX）實(shí)現(xiàn)以上每一個(gè)目標(biāo)，所以我的《2017年，什么是客戶服務(wù)？》系列文章的第二部分是將機(jī)器人應(yīng)用于客戶服務(wù)。

　　這就是本文的核心內(nèi)容所在——人工智能（AI）是如何影響客戶體驗(yàn)（CX）的。

　　Nina是個(gè)機(jī)器人。

　　“一個(gè)機(jī)器人，其本質(zhì)就是一個(gè)可以自動(dòng)化執(zhí)行任務(wù)的軟件，它可以幫你找到圖片，可以訂購衛(wèi)生紙，甚至可以自動(dòng)下載文件。”WIRED如此說。機(jī)器人存在已經(jīng)幾十年了，在這段時(shí)間內(nèi)，通過他們的自動(dòng)化工作流程，結(jié)合自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，使他們成為“聊天機(jī)器人”。

　　蘋果的Siri、微軟的Cortana，和亞馬遜的Alexa是這些新成員的代表，聰明的機(jī)器人。

　　“機(jī)器人精于理解各種類型的信息，并可以在所有數(shù)據(jù)中挑選出更有用的內(nèi)容，這使得客戶在和機(jī)器人互動(dòng)時(shí)就好像在和人對(duì)話一樣。”April Underwood，Slack平臺(tái)的一位領(lǐng)導(dǎo)如此告訴WIRED。

　　機(jī)器人也善于決策，包括自動(dòng)分類、選擇適當(dāng)?shù)穆酚珊椭鸩缴��?jí)的問題反饋。Nina通過應(yīng)用基于機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)測(cè)分析法將自己無法回答的20%的問題發(fā)送給了正確的人類代表。

　　Gartner稱機(jī)器學(xué)習(xí)是未來三年的重要技術(shù)，而機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能（AI）的一個(gè)領(lǐng)域。Salesforce的研究表明，92%的高管認(rèn)為，客戶體驗(yàn)（CX）是一個(gè)關(guān)鍵的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，而且客戶服務(wù)是改善客戶體驗(yàn)的主要工具。

　　“越來越多的人使用通訊應(yīng)用程序多過社交媒體，所以將機(jī)器人致力于從事維系與現(xiàn)有客戶和觀眾的交流是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。”Octane的AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Megan Berry這樣告訴Allison Grinberg Funes。風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)企業(yè)更容易創(chuàng)建自己的機(jī)器人。“我想在接下來的一兩年里，我們會(huì)看到機(jī)器人成為公司營銷的一個(gè)重要組成部分，就像時(shí)事通訊一樣。”

　　如果他們還沒有，也將很快推行。Airbnb有一款聊天機(jī)器人，可以用來回答客人的常見問題。Twitter已經(jīng)增添了聊天機(jī)器人功能去直接推送信息。Sephora和American Express使用聊天機(jī)器人接聽電話。

　　2017年初，Gartner對(duì)165位資深的從事IT和IT相關(guān)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行調(diào)查（不是在線），內(nèi)容主要涉及其公司2016年度客戶體驗(yàn)（CX）活動(dòng)的具體情況。

　　超過一半（55%）的受訪者表示，他們希望他們的組織在未來三年內(nèi)實(shí)施某種機(jī)器學(xué)習(xí)。近一半（44%）的受訪者說他們將實(shí)施虛擬客戶助理。幾乎十個(gè)受訪者中就有一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，另有14%的受訪者計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)推出。

　　“業(yè)務(wù)線最可能率先接受人工智能（AI）并將其應(yīng)用在客戶服務(wù)中，客戶服務(wù)在大多數(shù)公司中是最典型的面向過程和技術(shù)嫻熟的組織。”Salesforce的首席數(shù)字媒體營銷布道師ValaAfshar寫道。

　　Nina、Siri、Cortana和Alexa都有一個(gè)共同點(diǎn)：他們主要針對(duì)B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）市場(chǎng)。聊天機(jī)器人雜志的Sar Haribhakt在2016年預(yù)測(cè)：在B2C之前，聊天機(jī)器人會(huì)在B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）領(lǐng)域大有可為。我覺得Haribhakt的論點(diǎn)有說服力。從本質(zhì)上講，與B2B相比，B2C軟件是優(yōu)雅和易于操作的，這意味著對(duì)人工智能（AI）的需求不那么強(qiáng)烈。

　　在企業(yè)軟件作為一個(gè)領(lǐng)域之后，haribhakt贊美如Slack、Quip和Figma等基于通信的工作場(chǎng)所產(chǎn)品做到了“以用戶為中心”和“在企業(yè)軟件消費(fèi)；

　　化的方向邁出一大步。”

　　Haribhakt寫道：

　　“這些工具幫助員工更快更好地完成工作。從根本上來說，機(jī)器人是自動(dòng)化的代表，它將補(bǔ)充和加強(qiáng)以協(xié)作和通信為中心的工具，以數(shù)量級(jí)的速度提高工作效率。”

　　機(jī)器人目前正在將業(yè)務(wù)軟件中的這些任務(wù)自動(dòng)化：

　　但這甚至不是人工智能（AI）為客戶體驗(yàn)（CX）所做的事情的開始。

　　包括Nina在內(nèi)的許多機(jī)器人，會(huì)自動(dòng)將語音對(duì)話轉(zhuǎn)化為文本。InterActiveTel記錄客戶與汽車經(jīng)銷商的對(duì)話，并將它們快速轉(zhuǎn)換為文本。Salesforce使用開源API將實(shí)時(shí)對(duì)話轉(zhuǎn)換為文本。

　　其他公司，包括Pinterest和Google，正在試圖用圖片替換文字。具體而言，他們開始鼓勵(lì)用戶捕捉照片替代文字查詢，或者像是WIRED說的用攝影機(jī)替代有線鍵盤。在你喜歡的餐廳，不用通過輸入關(guān)鍵字嘗試通過對(duì)美味的食物部分描述重建食譜，你可以拍一張照片然后上傳到Pinterest。

　　新的數(shù)量和形式的數(shù)據(jù)聽起來或許并不像自身那么重要。但這對(duì)訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)算法至關(guān)重要。當(dāng)你擁有大量地人工校正的數(shù)據(jù)時(shí)，這種改變可能是深刻的。

　　當(dāng)企業(yè)開始使用機(jī)器來分析大量的數(shù)據(jù)時(shí)，他們開始看到真正的優(yōu)勢(shì)。

　　例如，Salesforce的機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析銷售人員之間的對(duì)話，以及將會(huì)發(fā)生的前景。該算法將會(huì)尋找銷售機(jī)會(huì)并實(shí)時(shí)通知經(jīng)理。機(jī)器學(xué)習(xí)意味著：隨著時(shí)間的推移，算法將從它的成功和失敗中學(xué)習(xí)到“機(jī)會(huì)是什么樣子？”以及“如何更好地抓住它”。

　　Salesforce的人工智能技術(shù)被稱為Einstein。Einstein被有效的應(yīng)用在使用Salesforce的150000多家企業(yè)。“通過使用人工智能（AI），營銷人員已經(jīng)看到通過點(diǎn)擊路過和打開網(wǎng)頁的平均數(shù)的25%。”Afshar寫道。“銷售人員使用人工智能（AI）預(yù)測(cè)功能，在獲取機(jī)會(huì)方面增長了300%。商務(wù)團(tuán)隊(duì)使用人工智能（AI），從每個(gè)網(wǎng)站訪問者處獲得的收益增加了7-15%。”

　　Infer提供銷售和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，與Salesforce形成直接競(jìng)爭。在一篇有關(guān)目前的人工智能（AI）炒作的詳細(xì)文章中，首席執(zhí)行官Vik Singh聲稱，像Salesforce這樣的大公司“機(jī)器學(xué)習(xí)就像是AWS基礎(chǔ)設(shè)施”，“導(dǎo)致的結(jié)果是采用不粘效果。”Singh補(bǔ)充道，“機(jī)器學(xué)習(xí)不像AWS，你可以相互交錯(cuò)，神奇地連接到一些系統(tǒng)。”

　　雖然大多數(shù)小公司不會(huì)很快推出自己的預(yù)測(cè)分析功能，但人工智能（AI）不僅僅只是在企業(yè)級(jí)公司需要改變的業(yè)務(wù)。例如，小型的實(shí)體零售商可以利用聊天機(jī)器人namedBo。當(dāng)客戶打電話到公司并收到語音信箱時(shí)，BO會(huì)給客戶發(fā)短信，詢問他們需要什么幫助。如果顧客回復(fù)說“因?yàn)樾枰獏⒓右粋�(gè)大聚會(huì)，她想今天到你的沙龍去。”Bo會(huì)進(jìn)行預(yù)約。“那么剩下的就是處理頭發(fā)的事了。”Bowtie.ai的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人RonFisher寫道。

　　例如，智能路由可以自動(dòng)升級(jí)那些由高價(jià)值客戶創(chuàng)建的問題反饋，以及那些最有可能丟失業(yè)務(wù)的客戶反饋的意見，而不是根據(jù)現(xiàn)有的或符合主題的或兩者都有的方式篩選問題。

　　事實(shí)上，區(qū)別對(duì)待過程很快就會(huì)被人工智能自動(dòng)化。“如果你有三個(gè)部分，你正在完成三倍的工作量，但你不能得到三倍的回報(bào)。”Monetate的首席執(zhí)行官Lucinda Duncalfe告訴Venture Beat。人類努力通過區(qū)別化快速平衡收益遞減的程度，但讓人類為每個(gè)人設(shè)計(jì)定制體驗(yàn)也是不劃算的。Monetate旨在利用機(jī)器學(xué)習(xí)為范圍內(nèi)的每一個(gè)個(gè)體提供最好的體驗(yàn)。

　　“對(duì)于領(lǐng)先的公司，人工智能（AI）將成為新的數(shù)字代言人。”Accenture的人工智能（AI）的總經(jīng)理Nicola Morini告訴WIRED。“客戶將通過個(gè)性化、100%的堅(jiān)持，以及與人工智能服務(wù)代理自然的互動(dòng)體驗(yàn)公司的品牌，甚至通過其他公司的人工智能接口與品牌接觸。”

　　公司將能夠最大限度地降低成本，銷售更多的產(chǎn)品，讓顧客對(duì)于“最少的人工智能（AI）、最大的判斷力和對(duì)由始到終的流程設(shè)計(jì)卓越的關(guān)注”感到開心，Gartner的分析師Michael Moaz這樣說。他認(rèn)為人工智能（AI）和人們對(duì)工藝流程設(shè)計(jì)的感情遷移是一個(gè)偉大的配對(duì)。“如果讓我們回到Lisp是人工智能的流行工具的80年代，那時(shí)人工智能是孤單的。人工智能將忍受30年的痛苦。”

　　“人工智能（AI）正在成為新的用戶界面（UI），它支持我們處理業(yè)務(wù)和與系統(tǒng)相互交互的方式。百分之七十九的商業(yè)領(lǐng)袖一致認(rèn)為，人工智能（AI）將徹底改變他們從客戶處獲取信息和與客戶互動(dòng)的方式。當(dāng)人工智能（AI）掌握更多的客戶體驗(yàn)時(shí)，它將不僅僅是一個(gè)智能接口。隨著與每一個(gè)客戶互動(dòng)變得更加個(gè)性化、強(qiáng)大和自然，人工智能（AI）將處于一個(gè)更加突出的位置：數(shù)字代言人。”這是Accenture2017年的技術(shù)展望。

　　客戶體驗(yàn)（CX）涵蓋業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人工智能（AI）正在改善，這種改善將涉及組織的每一個(gè)方面。Salesforce的Einstein已經(jīng)增加了人工智能對(duì)客戶的銷售、服務(wù)、營銷和社區(qū)組織的能力。

　　競(jìng)爭對(duì)手已經(jīng)在使用人工智能（AI）自動(dòng)化完成任務(wù)，包括查找信息和文件、安排會(huì)議和管理工作流。他們將錄制的語音對(duì)話轉(zhuǎn)化為文本進(jìn)行分析和借鑒。他們使用人工校正的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來。他們使用這些預(yù)測(cè)進(jìn)行銷售以避免錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

　　在不久的將來，品牌將使用機(jī)器智能做到：基于智能分段合理反饋信息，合理分割，并個(gè)性化客戶交互