這是一個(gè)品牌陷入困境的問題所在。將不同的通信平臺(tái)（如語音、視頻和文本）拼接在一起，將意味著把大量的金錢、時(shí)間和精力投入到構(gòu)建一個(gè)可能或不能工作的解決方案中。這個(gè)問題更復(fù)雜的是，你所構(gòu)建的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，同樣存在著不能適應(yīng)不斷變化的客戶偏好的風(fēng)險(xiǎn)。

　　這就是CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）的步驟。CPaaS幫助各品牌通過單一的管理中心提供無縫的跨平臺(tái)通信。

　　“當(dāng)PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）提供專門面向支持通信功能的時(shí)候，這些被稱為通信PaaS，或者CPaaS。在一些情況下，這些平臺(tái)集成了特殊用途的通信基礎(chǔ)設(shè)施，而在其他情況下，這些平臺(tái)在公共IaaS上運(yùn)行。越來越多的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序開發(fā)人員希望擴(kuò)展他們的應(yīng)用程序，包括SMS、MMS、語音識(shí)別、移動(dòng)瀏覽、雙因素身份驗(yàn)證、智能助手和其他用于固定和移動(dòng)交互的新興選項(xiàng)。此外，企業(yè)正在重新思考如何提供服務(wù)，開發(fā)高度互動(dòng)的自動(dòng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，使它們能夠在新興的數(shù)字業(yè)務(wù)和數(shù)字客戶服務(wù)和數(shù)字工作場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)。今天，CPaaS平臺(tái)正在發(fā)展，以解決這類新的企業(yè)通信的需求。”

　　--高德納（Gartner）

　　CPaaS利用云技術(shù)為各種規(guī)模的企業(yè)提供了開發(fā)和嵌入通信功能的能力，而不必投資于專門構(gòu)建的應(yīng)用程序。它為企業(yè)提供了一個(gè)完整的開發(fā)框架，將實(shí)時(shí)通信（RTC）功能集成到現(xiàn)有的通信棧中。CPaaS通常包括軟件工具、示例代碼、預(yù)構(gòu)建的應(yīng)用程序和基于標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序編程接口（APIs）。CPaaS供應(yīng)商還提供產(chǎn)品支持和文檔，以便在整個(gè)開發(fā)過程中幫助開發(fā)人員。某些供應(yīng)商還提供軟件開發(fā)工具包（SDKs）和用于在不同系統(tǒng)（桌面、手機(jī)等）上構(gòu)建應(yīng)用程序的庫。

　　CPaaS解決方案幫助品牌在多個(gè)渠道和設(shè)備上執(zhí)行聯(lián)絡(luò)策略，以及利用智能工作流來構(gòu)建無縫的客戶旅程。從本質(zhì)上來說，這意味著客戶可以通過不同的渠道（文本、視頻、聲音）在相同的用戶界面或應(yīng)用程序中無縫地與品牌進(jìn)行溝通，而不必切換屏幕。

　　雖然營(yíng)銷自動(dòng)化已經(jīng)存在一段時(shí)間了，但自動(dòng)化工具通常缺乏集成獨(dú)立通信平臺(tái)的能力，比如文本、語音和頂級(jí)（OTT）聊天和視頻到業(yè)務(wù)工作流。雖然營(yíng)銷自動(dòng)化工具仍然是消息傳遞的一部分，但我們需要擴(kuò)展它們的范圍，以包含多個(gè)消息傳遞渠道、更多數(shù)據(jù)和更好的分割。

　　不管你是否意識(shí)到這一點(diǎn)，大多數(shù)企業(yè)通信框架在它們彼此之間或與客戶及供應(yīng)商溝通上都有漏洞或盲點(diǎn)。它可以是一種簡(jiǎn)單的方式，可以通過文本消息在規(guī)模上與客戶進(jìn)行交互，也可以像手動(dòng)記錄客戶呼叫那樣復(fù)雜。CPaaS的API驅(qū)動(dòng)架構(gòu)使企業(yè)能夠輕松地利用語音、視頻和消息等傳遞元素。

Rob Brazier

　　“WebRTC是一種強(qiáng)大的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以在Web應(yīng)用程序中實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)音頻和視頻。但這是一種支持技術(shù)，而不是解決方案。WebRTC的真正承諾是幫助設(shè)計(jì)更好的通信體驗(yàn)。通過將通信能力移動(dòng)到軟件世界，通過CPaaS，我們可以改進(jìn)通信體驗(yàn)，超越過去的以硬件為中心的傳統(tǒng)方法。提供'WebRTC支持'的硬件供應(yīng)商只提供了WebRTC的一小部分好處。一個(gè)由API驅(qū)動(dòng)的軟件優(yōu)先的方法需要在員工生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)方面取得真正的進(jìn)展。”

　　-Twilio視頻和WebRTC產(chǎn)品管理總監(jiān)Rob Brazier

　　CPaaS空間最初是由Twilio、Plivo和TokBox等初創(chuàng)公司推動(dòng)的，這些公司為嵌入通信提供APIs，而包括Genband的Kandy和Avaya的Breeze在內(nèi)的傳統(tǒng)通信供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)推出了新的CPaaS服務(wù)。同樣有趣的是，企業(yè)通信巨頭思科和Vonage分別收購(gòu)了Tropo和Nexmo等初創(chuàng)公司。CPaaS市場(chǎng)的增長(zhǎng)與面向客戶溝通的新興趨勢(shì)一致。CPaaS市場(chǎng)的一個(gè)關(guān)鍵增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)因素是對(duì)上下文通信的需求，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。比如說，你可以使用一個(gè)在線外賣應(yīng)用來訂購(gòu)披薩，但是當(dāng)你想要打電話給餐館改變你的訂單時(shí)，你必須使用手機(jī)，因?yàn)樵谶@個(gè)應(yīng)用程序中沒有任何功能可以直接呼叫他們。這是因?yàn)殚_發(fā)和維護(hù)一個(gè)依賴于RTC系統(tǒng)是不合理的昂貴和復(fù)雜的。直到CPaas的出現(xiàn)。

　　談到投資回報(bào)率和客戶體驗(yàn)的盲點(diǎn)，Rob給營(yíng)銷人員的建議是：“在你的客戶旅程中尋找摩擦點(diǎn)。比如，客戶的離開點(diǎn)，客戶交易不完整的地方，客戶不必要地呼叫客戶服務(wù)，或不必要地在你的網(wǎng)站上搜索信息，這些都可以給與你改進(jìn)的靈感。”

　　通過關(guān)注客戶、度量成本和對(duì)整個(gè)過程的利益來優(yōu)化ROI，并擁抱迭代。理解客戶的旅程是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，協(xié)同工作交付客戶的期望，使你能夠度量?jī)r(jià)值鏈中的每一個(gè)點(diǎn)的成本。

　　“CPaaS不會(huì)強(qiáng)迫你接受'大賭注'的做法。CPaaS可以顯著降低實(shí)驗(yàn)成本，并從根本上提高任何客戶或員工交互的靈活性。你可以把一個(gè)復(fù)雜的問題分解成小塊，每次優(yōu)化一個(gè)，每一步都要進(jìn)行測(cè)量。”

　　-Twilio視頻和WebRTC產(chǎn)品管理總監(jiān)Rob Brazier

　　作為一名營(yíng)銷人員，你知道你的客戶有獨(dú)特的興趣和需求，但你也知道，某些客戶群體的行為方式是類似的。作為由CPaaS工具提供動(dòng)力的全渠道通信的關(guān)鍵之一，是將客戶細(xì)分為組，他們可以接收個(gè)性化的信息，突出他們的在線行為。CPaaS系統(tǒng)很容易說，“感謝Bob這樣一個(gè)有價(jià)值的客戶，升級(jí)我們的電子郵件營(yíng)銷軟件將會(huì)得到10%的折扣”，也可以還說，“謝謝你Carol，作為一個(gè)有價(jià)值的客戶，當(dāng)你下次購(gòu)買我們的內(nèi)容營(yíng)銷研究論文時(shí)將享受九折優(yōu)惠”。為客戶提供類似的購(gòu)買資料，即使產(chǎn)品是完全不同的。CPaaS還可以幫助你理解你的客戶如何接收你的消息。雖然Bob喜歡通過電子郵件進(jìn)行交互，但Carol喜歡SMS--這就是你如何聯(lián)絡(luò)每一個(gè)群體和個(gè)體的方式。

　　就像任何關(guān)鍵的購(gòu)買決定一樣，在購(gòu)買前提出正確的問題可以幫助你選擇適合你的服務(wù)提供商，并與你一起成長(zhǎng)。由于CPaaS仍然是一個(gè)相對(duì)年輕的市場(chǎng)，所以在你采取行動(dòng)之前，你需要問問自己一些關(guān)系到成敗在此一舉的問題。

　　CPaaS本質(zhì)上為開發(fā)人員提供了工具，他們需要?jiǎng)?chuàng)造獨(dú)特的和健壯的基于App的客戶體驗(yàn)，而無需從頭開始構(gòu)建所有后端基礎(chǔ)設(shè)施--只是一個(gè)簡(jiǎn)單的API集成是必需的。然而，某些解決方案可能需要高級(jí)的開發(fā)技能，這取決于你如何使用API。

　　雖然某些供應(yīng)商確實(shí)提供了一種即插即用的解決方案，但你只需要插入你的高速互聯(lián)網(wǎng)就可以訪問CPaaS平臺(tái)提供的所有通信工具。大多數(shù)CPaaS解決方案都需要基本的API集成。

　　找到這些問題的答案將有助于你區(qū)分CPaaS供應(yīng)商，找出潛在的供應(yīng)商，并最終找到合適的供應(yīng)商人選。成功地實(shí)現(xiàn)CPaaS策略將幫助你為內(nèi)部和面向客戶的應(yīng)用程序添加可伸縮的、靈活的消息傳遞功能，而無需對(duì)后端基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行大量的前期投資。