| LEGO Fact File（樂(lè)高檔案） | |
| Contact volume – per annum（總量 – 每年） | Inbound: （呼入） 1.8 million calls and emails globally across 3 sites. Approximately one third is answered from the UK centre. （3個(gè)分布在全球的呼叫中心，180萬(wàn)個(gè)呼叫和電子郵件。大約三分之一是由位于英國(guó)的中心服務(wù)的。） Outbound: （呼出） None (unless following up on an inbound case)（沒(méi)有，除非跟進(jìn)一個(gè)呼入電話） |
| Agents（座席） | Low season –（淡季） 90 FTE（90個(gè)） High season (Sept-Jan) –（旺季，九月到一月） 120 FTE（120個(gè)） |
1、使用“Go，Look，See”方法解決問(wèn)題產(chǎn)生的根源
下次當(dāng)你在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出一個(gè)問(wèn)題時(shí)，試著用“Go，Look，See”方法在采取任何行動(dòng)之前來(lái)解決它。
替代有限的故障信息，自己去調(diào)查問(wèn)題來(lái)獲得第一手對(duì)問(wèn)題根源的了解。這可能涉及到與座席坐在一起接聽電話來(lái)見(jiàn)證問(wèn)題的發(fā)生。
一旦你收集到這些信息，可以反饋到團(tuán)隊(duì)，用它來(lái)幫助開發(fā)出一個(gè)解決方案。
2、所有的呼叫都是同等重要的
將所有的客戶請(qǐng)求同等對(duì)待--不管他們來(lái)自于什么渠道。
樂(lè)高聯(lián)絡(luò)中心，甚至對(duì)孩子們手寫后掃描到系統(tǒng)里的信都同樣重視，視作為一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的查詢郵件。
3、利用一個(gè)虛構(gòu)的客戶使來(lái)自各個(gè)渠道的聲音相一致
讓來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心所有渠道的聲音相一致的一個(gè)好方法是創(chuàng)建一個(gè)虛構(gòu)的客戶。
這個(gè)虛構(gòu)的客戶應(yīng)該有名字、年齡、興趣和反映目標(biāo)人群的性格特征。
用來(lái)保持有趣和迷人的風(fēng)格，樂(lè)高的標(biāo)準(zhǔn)模板是用這樣一種方式，他們可以被送給一個(gè)8歲名叫馬克斯的男孩，或由馬克斯的父母讀給他聽。這有助于確保所有標(biāo)準(zhǔn)模板即使是一個(gè)孩子也是可以理解的。
他們也有針對(duì)父母（另一個(gè)角色）的模板，馬克斯的風(fēng)格對(duì)于一個(gè)嚴(yán)重的投訴是不適合的。
樂(lè)高團(tuán)隊(duì)的成員
4、把電話號(hào)碼放在每一封電子郵件的開頭
未來(lái)方便客戶在收到一封電子郵件之后打電話聯(lián)系中心，可以在電子郵件的開頭把客服電話寫上去。
你也可以參考這個(gè)郵件。例如，“如果你想更詳細(xì)地討論這些，請(qǐng)撥打這個(gè)號(hào)碼（插入客服電話號(hào)碼）。”
記住當(dāng)號(hào)碼改變時(shí)要更新電子郵件模板。
5、將你的“企業(yè)價(jià)值觀”重新定義為“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)價(jià)值觀”
通過(guò)將你的“企業(yè)價(jià)值觀”重新定義為“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)價(jià)值觀”，從而把你的客戶真正放在核心業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。
這些價(jià)值觀會(huì)影響你電話的語(yǔ)氣和郵件模板的風(fēng)格。
餐廳裝飾著LEGO主題圖像
6、鼓勵(lì)座席互相認(rèn)識(shí)的“1號(hào)”憑證
座席員之間相互認(rèn)識(shí)是提高聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)斗力的一個(gè)偉大方式。
要做到這一點(diǎn)的方法之一是鼓勵(lì)座席員彼此識(shí)別善行“1號(hào)”憑證。這些憑證可以分發(fā)給對(duì)方，并說(shuō)“非常感謝你對(duì)我所做的事情（原因）”。
樂(lè)高的“1號(hào)”憑證模板
管理團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)座席收集這些憑證來(lái)加強(qiáng)這一行為。例如，當(dāng)一個(gè)座席有3個(gè)“1號(hào)”憑證時(shí)，他們可以得到一份免費(fèi)的午餐。
7、通過(guò)輪流負(fù)責(zé)執(zhí)行“廚房義務(wù)”來(lái)幫助保持會(huì)議室的清潔
每天保持公共場(chǎng)所干凈整潔的好辦法--沒(méi)有讓它成為一個(gè)人的工作--是把事情輪流安排給每個(gè)團(tuán)隊(duì)，一周一次。
“廚房義務(wù)”可以全年在不同的團(tuán)隊(duì)之間輪轉(zhuǎn)，輪值表顯示在公共墻上公示。
輪值這個(gè)方法也有助于鼓勵(lì)日常清潔的行為，防止破壞環(huán)境。
8、定期給座席掌握新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)
定期將新產(chǎn)品分給座席，可以幫助他們更好地處理棘手的客戶電話。
“有時(shí)候你需要親自觸摸產(chǎn)品才知道客戶在說(shuō)什么，”樂(lè)高的Monika Lutke-Daldrup說(shuō)。
讓這個(gè)普通的行為成為聯(lián)絡(luò)中心生活的一部分，把新產(chǎn)品放在公共區(qū)域。
9、為慈善事業(yè)…拍賣產(chǎn)品
如果你是在一個(gè)快節(jié)奏的，新產(chǎn)品頻發(fā)的環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò)中心可能很快就被各種產(chǎn)品塞滿了。
繼續(xù)上面的一個(gè)好方法是組織內(nèi)部拍賣，讓員工有機(jī)會(huì)以便宜的價(jià)格得到心儀的產(chǎn)品--其收益捐給慈善機(jī)構(gòu)。
10、充分利用預(yù)定的停機(jī)時(shí)間志愿參與當(dāng)?shù)氐墓娛聵I(yè)
當(dāng)下次你的聯(lián)絡(luò)中心要經(jīng)歷一些預(yù)定的停機(jī)時(shí)間時(shí)，如裝修、安裝新電話或電腦升級(jí)--請(qǐng)充分利用它。
如果你只有幾個(gè)小時(shí)，為什么不帶大家出去吃早餐，或計(jì)劃團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練或在附近的會(huì)議室開展運(yùn)動(dòng)呢？
如果你有一整天，可以嘗試著把聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)人的時(shí)間和精力貢獻(xiàn)給當(dāng)?shù)氐哪稠?xiàng)公眾事業(yè)。
LEGO主題裝飾貫穿整個(gè)中心
11、分配給每個(gè)人晚上和周末的值班--無(wú)論他們的頭銜
安排座席員晚上和周末的值班是很困難的一件事--即使它包含在合同里。
解決這個(gè)問(wèn)題的方法之一是讓每個(gè)人都輪流值班--包括管理團(tuán)隊(duì)。
這應(yīng)該有助于促進(jìn)“我們?cè)谝黄?rdquo;的心態(tài)，提高參與度和認(rèn)同感。
12、通過(guò)在休息室提供免費(fèi)水果和堅(jiān)果來(lái)鼓勵(lì)健康零食
通過(guò)在休息室提供免費(fèi)的水果和堅(jiān)果可以幫助座席選擇健康的零食。
這比在食堂售賣糖果和巧克力要有效的多。
13、在創(chuàng)建電子郵件模板時(shí)征求座席的意見(jiàn)
在設(shè)計(jì)電子郵件模板時(shí)，和座席員談?wù)勊麄冇X(jué)得需要幫助改進(jìn)的地方和如何及時(shí)提供高質(zhì)量的體驗(yàn)。
他們能察覺(jué)系統(tǒng)中的任何漏洞，特別是如果他們已經(jīng)不得不遵從相同類型的電子郵件每天完成20封的話。
14、發(fā)送一封“快樂(lè)星期五”郵件
每周發(fā)送一個(gè)“快樂(lè)星期五”電子郵件是一個(gè)偉大的方式，它可以讓每個(gè)人都了解相關(guān)事情并度過(guò)一個(gè)積極的周末。
這封郵件可以包括:
- 關(guān)于未來(lái)一周的重要更新信息
- 過(guò)去一周的好消息（如獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者，偉大的客戶反饋，等等）
- 上周任何有趣的照片（烘焙制品的銷售、化裝，等等）
感謝樂(lè)高在Slough的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)
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