與從前不同的是，“產(chǎn)品”這一關(guān)鍵詞對(duì)于數(shù)字化企業(yè)來(lái)說(shuō)，已不再局限于企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品本身，而是作為對(duì)一個(gè)過(guò)程的描述——從用戶(hù)找到企業(yè)，再與企業(yè)溝通，接著購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，然后享受企業(yè)提供的售后服務(wù)，最后選擇繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或選擇離開(kāi)。
用戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中所獲得的所有體驗(yàn)，都可以被整體地看成一個(gè)產(chǎn)品。這時(shí)，用戶(hù)消費(fèi)的也不再是某個(gè)具體的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品、服務(wù)、流程體驗(yàn)的綜合體。
而與企業(yè)內(nèi)部其他職能單位相比，客服擁有接管新“產(chǎn)品”的最大能力。
客服當(dāng)然也屬于筆者所定義的新“產(chǎn)品”中的一部分。
一直以來(lái)，客服都在輔助企業(yè)拓展和維護(hù)客戶(hù)、保護(hù)企業(yè)品牌形象。假設(shè)缺少透明度高、可即時(shí)溝通的客服渠道，企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車(chē)，客服對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就像是發(fā)動(dòng)機(jī)，因?yàn)槠髽I(yè)高層會(huì)根據(jù)客服提供的報(bào)告做出商業(yè)決策，也需要客服的反饋來(lái)了解企業(yè)各項(xiàng)工作的進(jìn)程。
逸創(chuàng)云客服CEO葉翔
更重要的是，如果客服發(fā)現(xiàn)所采集的信息在內(nèi)容、權(quán)重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所需，則會(huì)主動(dòng)過(guò)濾，這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時(shí)間。
逸創(chuàng)云客服CEO葉翔也認(rèn)同筆者的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，在企業(yè)內(nèi)部，客服的權(quán)重和價(jià)值正在發(fā)生變化。以前，企業(yè)重視市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，因?yàn)檫@些部門(mén)可以第一時(shí)間接觸客戶(hù)，但品牌宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的主體是企業(yè)本身，所以對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，從企業(yè)銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了，因?yàn)榭头还馐侵泵婵蛻?hù)，客服人員的話術(shù)、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調(diào)能力，都能客觀地體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平和解決問(wèn)題的能力，這讓客服人員被動(dòng)地承擔(dān)了代表企業(yè)形象的重任。
能力不斷“解鎖”
客服在當(dāng)下多以SaaS模式提供服務(wù)，SaaS客服因?yàn)槟軌蛴辛Φ剌o助客服人員適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化而在當(dāng)下大受歡迎，按照葉翔的話說(shuō)，這是大勢(shì)所趨。
在記者看來(lái)，SaaS客服的服務(wù)模型很簡(jiǎn)單。
首先，制定規(guī)則。其次，基于規(guī)則構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景。最后，讓人和計(jì)算機(jī)按照服務(wù)流程去執(zhí)行。
在這套模型下，SaaS客服的能力被一點(diǎn)點(diǎn)挖掘出來(lái)。
比如，從前客服薪資比較低，但現(xiàn)在客服的人力成本要提升很多，這加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，SaaS客服基于IT實(shí)現(xiàn)了人力資源成本的降低；客服的渠道正在不斷增多，以前多是電話，現(xiàn)在已拓展到IM軟件、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App、Web網(wǎng)頁(yè)等，這使得客服的工作量也大幅增加，而SaaS客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道，實(shí)現(xiàn)集中管理。
有趣的是，SaaS客服那些已被“解鎖”的能力，有些甚至是SaaS客服服務(wù)商沒(méi)有預(yù)想到的。
“對(duì)于‘客戶(hù)服務(wù)’這四個(gè)字的定義，最開(kāi)始做逸創(chuàng)云客服的時(shí)候，沒(méi)有想的很深。從2011年開(kāi)始，我們只想著提供一個(gè)工具來(lái)改善客服的服務(wù)方式，再根據(jù)用戶(hù)對(duì)這個(gè)工具的反饋來(lái)優(yōu)化，沒(méi)有預(yù)料它如今已變成了一個(gè)功能如此強(qiáng)大的工具。”葉翔如是說(shuō)。
一個(gè)SaaS客服工具究竟能強(qiáng)大到什么樣呢？
比如，企業(yè)當(dāng)下正在借助SaaS客服驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，因?yàn)镾aaS客服能幫助企業(yè)去做銷(xiāo)售工作，能通過(guò)與客戶(hù)的頻繁互動(dòng)增加客戶(hù)黏性，能有效地傳遞企業(yè)品牌主張，能通過(guò)快速響應(yīng)降低企業(yè)用戶(hù)流失率。
“SaaS客服雖然只是一種工具，但卻體系化了，這種體系化讓企業(yè)變成了一個(gè)有機(jī)整體，由此讓企業(yè)從內(nèi)心想去重視客服部門(mén)，更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長(zhǎng)的珍貴土壤。”葉翔說(shuō)。
此外，IT發(fā)展升級(jí)速度正逐漸加快，尤其是近期人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓SaaS客服如虎添翼。機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等人工智能技術(shù)開(kāi)始被嘗試應(yīng)用到客服場(chǎng)景。
出乎筆者意料的是，葉翔承認(rèn)人工智能技術(shù)讓SaaS客服工具變得更加強(qiáng)大，但并不認(rèn)為短期內(nèi)人工智能客服會(huì)替代人類(lèi)客服。
“機(jī)器人客服通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)的生成和調(diào)用，回答常見(jiàn)問(wèn)題答案，替代人類(lèi)客服中枯燥的部分。因此機(jī)器人客服多用于售前咨詢(xún)。而在需要傾聽(tīng)用戶(hù)聲音、與用戶(hù)進(jìn)行情感交互從而建立強(qiáng)關(guān)系的售中售后領(lǐng)域，人類(lèi)客服仍然是主角。目前，連谷歌這種擁有人工智能技術(shù)的公司也沒(méi)有使用機(jī)器人客服，蘋(píng)果的在線客服支持用的是郵件也沒(méi)有用機(jī)器人客服，可見(jiàn)一斑。”葉翔表示。
能力越大責(zé)任越大
從理論上講，筆者認(rèn)為用客服工具連接一個(gè)企業(yè)的所有部門(mén)是完全可能的。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，實(shí)現(xiàn)這一步后，最大的獲益者是企業(yè)管理層。即便不同的管理人員所管轄的領(lǐng)域不同，他們最終要做的事情卻是一致的——決策。
這就好辦了。
CFO的職責(zé)是幫助企業(yè)保護(hù)和創(chuàng)造財(cái)富，客服能夠獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段性成果的量化數(shù)據(jù)，這為CFO提供了可靠、真實(shí)的決策依據(jù)；CEO想要獲知外界對(duì)企業(yè)的看法，去調(diào)取客服系統(tǒng)中透明的、可隨時(shí)訪問(wèn)的數(shù)據(jù)就可以了；而CIO和CTO是最應(yīng)該感謝客服的，因?yàn)榭头屗麄儚脑瓉?lái)的“服務(wù)器運(yùn)維人員”的身份，升級(jí)為信息管理者（或數(shù)據(jù)管理者）。還有一個(gè)筆者并未確認(rèn)的說(shuō)法是，董事會(huì)成員通常會(huì)通過(guò)客服來(lái)測(cè)試公司的服務(wù)能力。
大型企業(yè)如此，中小企業(yè)也如此。
在一些中小企業(yè)里，客服承擔(dān)的職責(zé)更多，因?yàn)橹行∑髽I(yè)內(nèi)部職能劃分不會(huì)特別清晰，比如在一些小型的廣告公司，客服就順帶承擔(dān)了銷(xiāo)售的職責(zé)，那些資歷更長(zhǎng)的客服員工，會(huì)在一定程度上影響公司對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)的決策。
數(shù)字化企業(yè)中，客服越來(lái)越多地以SaaS模式交付。SaaS客服軟件工具因?yàn)榭头膹?qiáng)大而強(qiáng)大，但同時(shí)，也需要幫助客服承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。
在可承擔(dān)責(zé)任的前提下，SaaS客服又出現(xiàn)了平臺(tái)化的發(fā)展趨勢(shì)，不但連接了企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)，也能連接各種應(yīng)用。
“SaaS實(shí)際上可以算是一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，靠單一SaaS產(chǎn)品做到對(duì)各種私有云應(yīng)用的統(tǒng)一使用和管理是不現(xiàn)實(shí)的，但SaaS可以起到橋梁的作用，不但可以連接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的各項(xiàng)應(yīng)用，也能連接企業(yè)外部應(yīng)用，SaaS客服也如此。”葉翔說(shuō)。
從前，SaaS客服應(yīng)用是獨(dú)立的，但隨著連接到SaaS客服的其他應(yīng)用數(shù)量越來(lái)越多，SaaS客服就越來(lái)越好用，價(jià)值也越來(lái)越大。
比如，逸創(chuàng)云客服如今可以做到與CRM互通，與一些營(yíng)銷(xiāo)工具互通，慢慢地就形成了一個(gè)準(zhǔn)生態(tài)圈，一個(gè)閉環(huán)的體驗(yàn)鏈。按照葉翔的理解，SaaS客服的體驗(yàn)鏈閉環(huán)最終實(shí)現(xiàn)的是讓用戶(hù)更深度地使用產(chǎn)品。這可以從三個(gè)方面做到。“一是提供體系化的功能滿足用戶(hù)需求，二是增加企業(yè)使用深度，覆蓋更廣業(yè)務(wù)和部門(mén)，三是服務(wù)好客戶(hù)，讓用戶(hù)使用更方便。”葉翔表示。
企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)一家獨(dú)大的局面不常見(jiàn)，大多數(shù)情況是“蘿卜白菜各有所愛(ài)”。
葉翔告訴記者，當(dāng)下整個(gè)中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)還有很大的空間，SaaS客服企業(yè)還有一段很長(zhǎng)的路需要走，更重要的是不忘初心，做好自己。
