CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

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　　作為消費(fèi)者，不關(guān)心這個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)體系架構(gòu)采取了什么樣的解決方案，關(guān)鍵是要給我一個(gè)好的體驗(yàn)、好的感受。所以在今天的講解里，云與非云不講，沒(méi)有一張PPT，但是我會(huì)在談?wù)摰臅r(shí)候提到，云對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)重要的影響。講的最多的是多媒體和全渠道。最后會(huì)講一下坐席和人工智能的關(guān)系，但是因?yàn)榻裉齑蠹衣?tīng)了一天，講了很多的智能機(jī)器人、智能客戶(hù)，所以不會(huì)在這里下太大的筆墨。我們開(kāi)始看一下客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)。從名詞來(lái)講可能很多人會(huì)混淆，什么是客戶(hù)服務(wù)，什么是客戶(hù)體驗(yàn)。其實(shí)它們是有區(qū)別的，但是沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。它們只是一個(gè)范圍的區(qū)別，而不是一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別。我們想象一下，一家企業(yè)自從成立以后做客戶(hù)定位、產(chǎn)品研發(fā)，做市場(chǎng)的推廣、銷(xiāo)售的流程，然后再進(jìn)行售后的服務(wù)，并且在收集各種客戶(hù)的反饋，以期進(jìn)行一個(gè)改進(jìn)。在整個(gè)兒的公司運(yùn)作流程中，客戶(hù)服務(wù)占到了哪一部分？實(shí)際上就占到了銷(xiāo)售流程，你買(mǎi)東西時(shí)不能讓客戶(hù)感覺(jué)不好，你方方面面的價(jià)格定位。如果出了問(wèn)題，你仍然要耐心地為客戶(hù)解決。所以在我剛才講的這些公司企業(yè)流程里，客戶(hù)服務(wù)占了其中的幾大部分。也就是說(shuō)那個(gè)時(shí)候你跟客戶(hù)有了一個(gè)溝通，面對(duì)面或者網(wǎng)上，但是必須發(fā)生一種聯(lián)系，這就牽扯到客戶(hù)。什么是客戶(hù)體驗(yàn)？客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)際上是貫穿在整個(gè)兒客戶(hù)對(duì)于這個(gè)企業(yè)整體的客戶(hù)旅程當(dāng)中。比如說(shuō)小富機(jī)器人是這次大會(huì)第一次聽(tīng)說(shuō)，以后可能會(huì)跟它們發(fā)生一種關(guān)系，也可能不會(huì)。但是畢竟今天小富機(jī)器人給了我一種感知，雖然我現(xiàn)在不是它的客戶(hù)，但是我對(duì)這家企業(yè)有了一個(gè)感知。所以說(shuō)從這家企業(yè)一開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，它在整個(gè)的消費(fèi)者層面里就有了一種形象，這種形象的定位就決定了它能走多遠(yuǎn)，這是客戶(hù)體驗(yàn)。為什么說(shuō)客戶(hù)服務(wù)只是在消費(fèi)者進(jìn)入店鋪、上網(wǎng)看到產(chǎn)品決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)才可能會(huì)跟這家企業(yè)發(fā)生關(guān)系？實(shí)際上客戶(hù)對(duì)這家企業(yè)，從廣告、市場(chǎng)宣傳，甚至汶川地震捐了多少錢(qián)，這家企業(yè)在消費(fèi)者心中都有一定的影響，這家企業(yè)是否能留給消費(fèi)者一個(gè)好的體驗(yàn)，決定了整個(gè)的客戶(hù)流程。

　　但是我們現(xiàn)在為什么要講到云？因?yàn)槲覀儎偛胖v到了，一家企業(yè)從產(chǎn)品定位、用戶(hù)定位、產(chǎn)品研發(fā)到市場(chǎng)推廣打廣告，然后到銷(xiāo)售、客服、最后的收集反饋和改進(jìn)，這一系列當(dāng)中不僅僅是一個(gè)部門(mén)在參與，而是有很多部門(mén)在參與。如果你僅僅把聯(lián)絡(luò)中心以一種非常好的架構(gòu)來(lái)提供，你不可能打通在企業(yè)內(nèi)部里所有部門(mén)之間的流程�？赡苄畔⒕蜁�(huì)中斷，會(huì)有壁壘，就會(huì)給客戶(hù)的體驗(yàn)造成一種不協(xié)調(diào)的感覺(jué)。所以說(shuō)云計(jì)算在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里是提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)必由之路。在云上，有很多的軟件和集成的東西。所以這個(gè)企業(yè)可以通過(guò)云上的架構(gòu)，把它們的信息、各部門(mén)的流程，以及它們的知識(shí)庫(kù)等所有的都在一個(gè)層面、一個(gè)平臺(tái)上提供，這是非常關(guān)鍵的。所以說(shuō)現(xiàn)在云計(jì)算之所以越來(lái)越重要，就是因?yàn)樗�在今后整個(gè)的企業(yè)運(yùn)作里，靈活性等方方面面起到了很關(guān)鍵的作用。

　　我剛才介紹了一下我本人對(duì)于客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)系和聯(lián)系，我們下面來(lái)探討一下客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。網(wǎng)上有很多的文章，有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)如何發(fā)展，今后的未來(lái)是什么，這個(gè)時(shí)候我總結(jié)了幾條。第一條，個(gè)性化體驗(yàn)。曾幾何時(shí)，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心一通電話(huà)打進(jìn)來(lái)，您好，秦先生，有什么可以幫您，我們可能會(huì)非常感動(dòng)。因?yàn)槭裁�？因�(yàn)檫@家聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)識(shí)我。多少年前了，屏幕彈出就很容易實(shí)現(xiàn)了，早已不是時(shí)髦的東西了。但是客戶(hù)體驗(yàn)在現(xiàn)在這種商業(yè)社會(huì)里，你體驗(yàn)好了未必說(shuō)明我體驗(yàn)好了。所以說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)一定要在個(gè)人信息的收集和處理上的偏好、喜好、消費(fèi)習(xí)慣等方方面面都要通過(guò)數(shù)據(jù)分析這種方式來(lái)分析，才能提煉出個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。比如說(shuō)我本人，我相信每個(gè)人都是這種情況。買(mǎi)一個(gè)相機(jī)，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在手機(jī)端看一個(gè)網(wǎng)易新聞，有關(guān)相機(jī)促銷(xiāo)的信息。打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)站，有關(guān)相機(jī)促銷(xiāo)的信息。甚至我上國(guó)外的呼叫中心網(wǎng)站，仍然給我推出了相機(jī)的促銷(xiāo)信息。我說(shuō)這個(gè)企業(yè)為了提供個(gè)性化的體驗(yàn)，也真是夠拼的。但是實(shí)際上我本人對(duì)于這種做法有點(diǎn)持保留意見(jiàn)，因?yàn)槲乙呀?jīng)買(mǎi)完了，但是它讓我在整個(gè)的階段被這個(gè)信息轟炸著。但是不管怎么樣，這些體驗(yàn)下工夫了，它知道我購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)相機(jī)。所以說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)里非常重要的一點(diǎn)，提供個(gè)性化的體驗(yàn)。第二點(diǎn)，一致性的體驗(yàn)。也就是說(shuō)我們一會(huì)兒會(huì)講到全渠道和多媒體。其實(shí)現(xiàn)在打通整個(gè)兒客服體系里的全渠道，每種渠道、每種媒介對(duì)客戶(hù)說(shuō)和做的都是一致的，如果說(shuō)這里產(chǎn)生了矛盾，這個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)就相當(dāng)不好。我舉一個(gè)我本人經(jīng)歷的一個(gè)例子。前一段時(shí)間，因?yàn)槲乙�出�?guó)旅行，上一次出國(guó)旅行時(shí)，有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供了一種套餐，每天30人民幣，提供1G的流量。在國(guó)外旅行，30元應(yīng)該還算可以接受的。我家住望京，后來(lái)我出國(guó)回來(lái)，然后我就說(shuō)下一次出國(guó)時(shí)，找我的運(yùn)營(yíng)商尋求相同的方式。我去了望京我這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的門(mén)店問(wèn)，告訴我一天20元1G，我說(shuō)怎么辦理？他說(shuō)你給我們客服打電話(huà)，通過(guò)客服就可以開(kāi)通。剛一出門(mén)，10米還沒(méi)有到就撥通了客服的電話(huà)，然后說(shuō)是哪個(gè)門(mén)店說(shuō)的，我說(shuō)我在望京，他說(shuō)沒(méi)有這種服務(wù)，1MB十塊多，1G一天一萬(wàn)多，差了多少倍？我說(shuō)這就是渠道之間嚴(yán)重的不對(duì)稱(chēng)。它還發(fā)短信，對(duì)這次服務(wù)的態(tài)度結(jié)果有一個(gè)評(píng)價(jià)，我直接回復(fù)了對(duì)服務(wù)問(wèn)題的結(jié)果極為不滿(mǎn)意。過(guò)了兩天電話(huà)打過(guò)來(lái)了，這個(gè)反饋還是有效的。秦先生您好，作為VIP客戶(hù)，我們能夠給你提供25元1G的套餐，三個(gè)月的。我想正好也在我的計(jì)劃當(dāng)中。我想舉的這個(gè)例子是什么？我離那個(gè)門(mén)店出來(lái)就10分鐘，答案就不一樣了。所以，如果整個(gè)兒企業(yè)的流程和企業(yè)體系里沒(méi)有建立好全渠道的一致性，還是應(yīng)該改變一下。

　　第三個(gè)趨勢(shì)，透明性體驗(yàn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)現(xiàn)在為什么這么火？曾經(jīng)我們買(mǎi)東西被人黑的，就是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全網(wǎng)都可以查出最低價(jià)。所以如果服務(wù)不透明、價(jià)格不透明，你給客戶(hù)的體驗(yàn)就會(huì)下降�，F(xiàn)在很多打車(chē)公司可以讓你看得到車(chē)離你有多遠(yuǎn)，還有幾分鐘到。這就是一個(gè)企業(yè)在追求客戶(hù)服務(wù)透明性方面的努力嘗試。這是非常好的，這是客戶(hù)體驗(yàn)的第三個(gè)趨勢(shì)。第四個(gè)趨勢(shì)是移動(dòng)性，手機(jī)作為生活中必備的與外界接觸的終端，7×24小時(shí)的移動(dòng)體驗(yàn)，這是必須的。第五個(gè)趨勢(shì)是少做一點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查，多鼓勵(lì)客戶(hù)。通過(guò)他們親身的故事反饋給企業(yè)，使他們有改進(jìn)。這種感受勝過(guò)你提供很多的功能。首先是從網(wǎng)上訂房，我經(jīng)常因?yàn)榭蛻?hù)的差評(píng)放棄對(duì)一家酒店的選擇，因?yàn)樗�影響到我了。所以如果僅僅是做一個(gè)例行公事的客戶(hù)回訪，或者在一種根本沒(méi)有必要的場(chǎng)合。比如說(shuō)我從一個(gè)地方進(jìn)海關(guān)，海關(guān)那里完了以后讓我按滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，一句話(huà)都沒(méi)有說(shuō)有什么可按的？我覺(jué)得做這種客戶(hù)調(diào)查的客戶(hù)反饋就屬于一種公式化的。如果說(shuō)這種客服得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度高居不下，百分之九十九點(diǎn)多都沒(méi)有意義。希望通過(guò)消費(fèi)者親身經(jīng)歷、社交渠道，給企業(yè)一種真正改進(jìn)的動(dòng)力。這是我所總結(jié)的，在當(dāng)今所談到客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)趨勢(shì)。

　　我們?cè)倏匆幌驴蛻?hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)是大的，客戶(hù)服務(wù)是其中的一部分，我們看客戶(hù)服務(wù)有什么樣的趨勢(shì)。三個(gè)方面、十個(gè)趨勢(shì)。三個(gè)方面分別是：簡(jiǎn)單、高效、情感�？蛻�(hù)服務(wù)必須簡(jiǎn)化，因?yàn)榭蛻?hù)消費(fèi)者的時(shí)間是寶貴的。在簡(jiǎn)單里有四項(xiàng)，超過(guò)一半的美國(guó)成年人在網(wǎng)上購(gòu)物，如果他的問(wèn)題得不到很快的解答，他可能放棄這次購(gòu)物。要提供高效的客戶(hù)服務(wù)，也就是說(shuō)在簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)上，不能一個(gè)坐席、一個(gè)坐席的轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，這是打通整個(gè)兒在云平臺(tái)下、一致性的情況下、無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)的大前提下做到高效。情感。我還舉一個(gè)自己簡(jiǎn)單的例子，3月20號(hào)我在廣州，深圳和廣州那邊大面積飛機(jī)延誤，晚上九點(diǎn)多的最后一個(gè)航班飛回北京，到了八點(diǎn)多還在去機(jī)場(chǎng)的路上，接到航空公司給我的短信，說(shuō)航班取消了。這個(gè)也不能改簽，就到明天了，作為客戶(hù)的我肯定很焦急。撥了一個(gè)電話(huà)給那家航空公司的客服。排隊(duì)，這個(gè)可以理解。但是實(shí)際上，如果說(shuō)是挑剔的客戶(hù)，他就不理解。你知道出事情了，你知道大面積延誤，就應(yīng)該增派坐席，讓客戶(hù)等七八分鐘的客戶(hù)大有人在，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)你對(duì)我并不重視。因?yàn)槲覜](méi)辦法，我不知道該怎么辦，我得等。七、八分鐘之后電話(huà)接了。先生您好，我說(shuō)我剛接到一個(gè)短信航班號(hào)××取消了。是的，有什么需要我們幫忙的嗎？對(duì)客戶(hù)來(lái)講，這種情感的溝通好像有點(diǎn)問(wèn)題吧。我在這種情況下不知道干什么，你應(yīng)該告訴我應(yīng)該干什么。改簽，航空公司安排了酒店，明天的航班最早是什么。所以我認(rèn)為這種客戶(hù)服務(wù)是有欠缺的。在這里在當(dāng)今的客戶(hù)服務(wù)里要強(qiáng)調(diào)的情感。以后智能機(jī)器人可以代替客服嗎？我認(rèn)為行。反方說(shuō)，機(jī)器人沒(méi)情感。我說(shuō)如果用了機(jī)器人，這時(shí)候機(jī)器人絕對(duì)可以做到有情感，甚至比客服還好。因?yàn)闄C(jī)器是可以設(shè)定、可以計(jì)算的，是可以通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)氣和情況來(lái)分析的，它出來(lái)的答案肯定比這個(gè)好。我都說(shuō)我的航班取消了，接到你們短信了，他問(wèn)我需要我們做什么。三個(gè)部分里細(xì)分的十個(gè)趨勢(shì)，加強(qiáng)、簡(jiǎn)化自動(dòng)化的服務(wù)，雙贏。企業(yè)減少了人員的成本，如果做得好，客戶(hù)可以通過(guò)自己的方式就可以完成解決，等等。這就是我在整個(gè)兒對(duì)于客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)的學(xué)習(xí)下所了解到的，在當(dāng)今的客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)今后所具備的一個(gè)趨勢(shì)。

　　我們今天多一點(diǎn)的時(shí)間聊一聊多媒體和全渠道。（圖）這張圖來(lái)自于《圣經(jīng)》的一個(gè)故事，當(dāng)時(shí)上帝造完人類(lèi)以后有點(diǎn)后悔，為什么？因?yàn)閬啴?dāng)和夏娃的大兒子叫該隱，他殺死了他的親弟弟亞羅。該隱的這種罪孽很快就在人類(lèi)的身上打上了烙印，人類(lèi)互相猜忌、互相挑架、互相殘殺、偷竊財(cái)物，從一開(kāi)始上帝就認(rèn)為這些事情都不對(duì)，所以他決定一切從來(lái)。這個(gè)時(shí)候就有了諾亞方舟、大洪水、和平鴿、橄欖枝這些故事。大洪水之后人類(lèi)重生，但是劣根性沒(méi)有變。然后釀酒、爛醉，仍然是爭(zhēng)吵和斗毆，支離破碎的時(shí)間，支離破碎的人們。（巴別爾塔圖）這個(gè)也是《圣經(jīng)》里的，諾亞的后裔居住在幼發(fā)拉底河和底格里斯河，他們想造一個(gè)沖天塔作為他們部族長(zhǎng)期聚會(huì)的地方，可是上帝不高興，上帝覺(jué)得人類(lèi)不應(yīng)該蝸居在一個(gè)小小的河谷里，人類(lèi)應(yīng)該走向整個(gè)的世界去開(kāi)拓新的疆土。所以說(shuō)上帝某一時(shí)刻突然讓所有參加建筑的工人們都說(shuō)起了不同的語(yǔ)言，這時(shí)候沒(méi)有辦法了，工人都不知道怎么干了，都聽(tīng)不懂了，所以這個(gè)巴別爾塔就停工了，人們就開(kāi)始遷徙，分布到了世界的各地。我們當(dāng)今的渠道和方式是不是就如同一個(gè)支離破碎的時(shí)間和一個(gè)支離破碎的人們。

　　這是變化的暴風(fēng)雨沖擊下和改變著商業(yè)的生態(tài)環(huán)境，商業(yè)趨勢(shì)、技術(shù)趨勢(shì)。從行業(yè)來(lái)說(shuō)，能源、制造業(yè)、旅游、教育、政府、電信，從企業(yè)策略來(lái)講，資金、策略、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、供應(yīng)鏈、研發(fā)、產(chǎn)品。從技術(shù)來(lái)講，移動(dòng)云、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、可穿戴、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、分析社交媒體。從商業(yè)模式來(lái)講，眾包共享經(jīng)濟(jì)。太多了，太復(fù)雜了。如何把它們統(tǒng)一回來(lái)？

　　這是最近的一本書(shū)，叫《與機(jī)器賽跑》，是美國(guó)兩個(gè)麻省理工的教授寫(xiě)的。我們問(wèn)題的根源并不是我們的時(shí)代重置，也不是我們處在一種大蕭條的年代。而實(shí)際上，技術(shù)正在突飛猛進(jìn)，我們的缺陷在于我們的技能和組織能力是落后的。早上致辭中我也講了，技術(shù)的進(jìn)步猶如古代印度的一個(gè)神話(huà)，在一個(gè)國(guó)際象棋棋盤(pán)里，有64個(gè)格，第一格放一個(gè)米粒，第二個(gè)放兩個(gè)米粒，本來(lái)國(guó)王覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題，最后國(guó)王發(fā)現(xiàn)，64個(gè)格，264次方。也就是說(shuō)我們現(xiàn)在可能正處在技術(shù)發(fā)展的第33個(gè)格，而在前32個(gè)格，對(duì)人類(lèi)社會(huì)的應(yīng)該可能還不是那么明顯。但是后32個(gè)格就是一種巨變。我們現(xiàn)在正面臨著這樣一種狀態(tài)，這是這本書(shū)的一個(gè)觀點(diǎn)。怎么辦？想想全渠道，尤其在做客戶(hù)管理，這是一個(gè)必由之路�；靵y市場(chǎng)的盛宴，全渠道勢(shì)在必行。

　　現(xiàn)在比什么時(shí)候都更重要，為什么？因?yàn)榭蛻?hù)希望你永遠(yuǎn)在線(xiàn)，客戶(hù)希望你按需聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)希望你提供一致、無(wú)縫、輕松的，客戶(hù)希望你提供高效的，因?yàn)槲业臅r(shí)間也很珍貴。當(dāng)然，不滿(mǎn)足客戶(hù)的期望會(huì)導(dǎo)致一堆嚴(yán)重的后果。兩個(gè)詞：支持、無(wú)縫。支持是我們?cè)��?jīng)的多媒體，無(wú)縫是我們現(xiàn)在要邁向的全渠道，這是兩個(gè)關(guān)鍵詞。在多媒體的那個(gè)年代，我們有語(yǔ)音、E-mail、傳真、短信等很多渠道，但是都是各自為政。既使是在那個(gè)年代，你也要做好了真正的支持，而不是為了多一個(gè)媒體，多一個(gè)渠道而倉(cāng)促的為客戶(hù)提供服務(wù)。如果你做不到，還不如不做。如果說(shuō)簡(jiǎn)單地增加了一個(gè)渠道，如果說(shuō)你支持不好的話(huà)，你對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的感受會(huì)產(chǎn)生一種更加負(fù)面的影響。我們看一看今天的全渠道。全渠道講究什么？它跟多媒體的區(qū)別就在于要無(wú)縫銜接。我剛才舉的我在我手機(jī)運(yùn)營(yíng)商所感受到的，剛剛在門(mén)店問(wèn)完的事情，給客戶(hù)打電話(huà)就差了25元-1萬(wàn)元的消費(fèi)，差得非常多。這就是今天的全渠道和今天的客戶(hù)體驗(yàn)所面臨的問(wèn)題。

　　我們講一講全渠道的理念。在邁向全渠道服務(wù)的道路上沒(méi)有捷徑，你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在你的企業(yè)能夠跑的時(shí)候必須行走。因?yàn)槿�渠道不是一天一蹴而就的。�?shí)現(xiàn)全渠道，首先要改變企業(yè)的心態(tài)。也就是說(shuō)從全體的每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)都認(rèn)同，所有的都要打成一個(gè)一體化。全渠道不是一個(gè)飛躍，也不是短跑，是一個(gè)漸進(jìn)、需要計(jì)算的過(guò)程，你在整個(gè)兒實(shí)施全渠道進(jìn)程時(shí)，一定要按部就班、循序漸進(jìn)。我們剛剛處在變革的時(shí)期，實(shí)際上沒(méi)有真正一家企業(yè)能夠說(shuō)，我在全渠道客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)上已經(jīng)做得很牛了。沒(méi)有，現(xiàn)在幾乎可以說(shuō)，在全渠道客戶(hù)上沒(méi)有專(zhuān)家。所以說(shuō)安下心來(lái)，把企業(yè)未來(lái)的規(guī)劃、發(fā)展方向想好，然后在全公司內(nèi)部進(jìn)行一個(gè)整體的改變思維、“洗腦”。

　　大家看到客戶(hù)旅程里包括了意識(shí)，實(shí)際上就是通過(guò)廣告、朋友了解到的，聽(tīng)說(shuō)這家公司的產(chǎn)品不錯(cuò)，上網(wǎng)看一看，或者上商店看一看，所以有一個(gè)考慮的過(guò)程。實(shí)際上這個(gè)時(shí)候客戶(hù)已經(jīng)在跟你的企業(yè)進(jìn)行你都不知道的一種交往，他真正下定決心購(gòu)買(mǎi)到最后售后的支持，以及現(xiàn)在這種社交媒體非常流行，以及他在跟你交互的過(guò)程中所體驗(yàn)到的，他肯定會(huì)在它的朋友圈或者向他的親朋好友分享。（存在斷裂危機(jī)的客戶(hù)體驗(yàn)圖）這是在剛才所講到的那些里，可能會(huì)做不到無(wú)縫銜接的一張圖。不展開(kāi)講。這邊講的是各種方式和渠道。

　　現(xiàn)在全渠道想實(shí)施就實(shí)施太難了，所具備的挑戰(zhàn)、技術(shù)的復(fù)雜性，太多的渠道、太多的系統(tǒng)，尤其是大型企業(yè)，原來(lái)是做沉淀的，實(shí)際上就是它的包袱。各個(gè)部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利，大家都知道本位主義，包括流程和培訓(xùn)。如果你做到了，你會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有一個(gè)先機(jī)。這是來(lái)自Source的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，講到了在2014年歐洲和北美的兩種趨勢(shì)。也就是說(shuō)當(dāng)前和未來(lái)集成的渠道聯(lián)絡(luò)根本就不知道，就是說(shuō)沒(méi)有計(jì)劃的所占的占比，和根本就沒(méi)有集成的。根本沒(méi)有集成、沒(méi)有考慮的占比、部分集成、大部分集成、全部融合的占比�，F(xiàn)在真正在歐洲做到的也才2%。這是去年的數(shù)字，但是預(yù)測(cè)到2016年，這個(gè)比例將會(huì)發(fā)生一個(gè)很大的變化，因?yàn)楝F(xiàn)在全世界的企業(yè)在提供客戶(hù)旅程當(dāng)中的最佳體驗(yàn)時(shí)，都在考慮把原來(lái)的所有渠道打通、融合、無(wú)縫。再看北美的，整體趨勢(shì)與歐洲有相同的地方。這就是有關(guān)目前在歐美、企業(yè)各種渠道的集成客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)流程上的發(fā)展趨勢(shì)，這是一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。75%的企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)可以作為一種競(jìng)爭(zhēng)性手段，74%的企業(yè)看到了全渠道交互在未來(lái)2年的增長(zhǎng)趨勢(shì)。42%的企業(yè)認(rèn)為語(yǔ)音交互流量將減少。在全球范圍內(nèi)，社交媒體已經(jīng)成為年輕一代的首選。76.6%的企業(yè)監(jiān)測(cè)每一通電話(huà)互動(dòng)的成本和所需時(shí)間。47%的企業(yè)不監(jiān)測(cè)每一封電子郵件的交互成本。41.2%的企業(yè)不監(jiān)測(cè)每一次網(wǎng)絡(luò)聊天交互所帶來(lái)的成本。60.7%的企業(yè)不監(jiān)測(cè)社交媒體的成本和所需時(shí)間。這是Frost&Sullivan的數(shù)據(jù)。

　　這是在未來(lái)的展望，零售銷(xiāo)售達(dá)到4.3萬(wàn)億美元，有20%來(lái)自純網(wǎng)購(gòu)。為什么重要？企業(yè)逐利，無(wú)利不起早，如果你不做，就有可能失去未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力，就有可能失去客戶(hù)，失去最后的利潤(rùn)�，F(xiàn)在我們提“金磚四國(guó)”，實(shí)際上不僅僅是，今天墨西哥、波蘭、埃及等等這些人口眾多的國(guó)家有很大潛在的商業(yè)市場(chǎng)，為什么如此重要？

　　簡(jiǎn)單談一下坐席和人工智能。在一年前我開(kāi)車(chē)在路上聽(tīng)了一個(gè)新聞，提到了環(huán)球媒體瀏覽，歐洲的咨詢(xún)公司分析，今后多少的職位將會(huì)消亡，一共有20個(gè)，名列第一的是坐席，不管多少年的預(yù)測(cè)。當(dāng)時(shí)覺(jué)得不可能吧。3月15號(hào)，AlphaGo和李世石4:1，64個(gè)格子，我們已經(jīng)到了33個(gè)了。最恐怖的是什么？今天很多演講嘉賓都分享到了，機(jī)器仗著自己有很強(qiáng)大的計(jì)算能力，可以學(xué)習(xí)，這是最恐怖的。也就是說(shuō)可能幾個(gè)月之前戰(zhàn)勝不了你，但是它只要下工夫了，幾個(gè)月以后就可以把你干掉，這個(gè)太恐怖了。而且，據(jù)我了解，從一些媒體文章上，Google、亞馬遜、微軟都已經(jīng)在它們?cè)粕系钠髽I(yè)客戶(hù)里推了一種服務(wù)，機(jī)器學(xué)習(xí)能力。通過(guò)這家企業(yè)在它們?cè)粕系臄?shù)據(jù)分析，讓它們自然的生長(zhǎng)機(jī)器需要能力。我們到最后是不是真的可以看到這個(gè)行業(yè)真的沒(méi)有坐席了？我不知道，我希望有。因?yàn)橄Ｍ�有更多的從業(yè)人員。但是，人工智能和這種趨勢(shì)，我個(gè)人認(rèn)為帶來(lái)的沖擊還是會(huì)很大的。你說(shuō)機(jī)器沒(méi)有情感，航空公司如果是用機(jī)器給我服務(wù)，在我打電話(huà)時(shí)，在我說(shuō)出航班被取消時(shí)它不會(huì)說(shuō)出這句話(huà)，我能做什么？你能做什么我還不了解嗎？他起碼應(yīng)該給我提供一種親和的情感。不過(guò)，舊的時(shí)代翻過(guò)去，新的時(shí)代也會(huì)帶來(lái)更多的可能。實(shí)際上很多人會(huì)害怕失業(yè)了或者如何如何，我覺(jué)得沒(méi)有必要，如果我們都不干活了之后還能拿工資多好？為什么一定要工作？開(kāi)玩笑。我們現(xiàn)在都由五天工作日變成四天半了，當(dāng)然是政府部門(mén)。以后我們五天工作日只工作半天就可以了，全讓機(jī)器人做，工資還那么高，多好。然后去做自己想做的事情。這是開(kāi)玩笑，不知道那天能不能實(shí)現(xiàn)。但是我今天的主題分享，對(duì)于我本人而言，CX在國(guó)外的文章當(dāng)中出現(xiàn)得非常多，對(duì)于我本人來(lái)講，也就這兩年時(shí)間，來(lái)勢(shì)非常兇猛。影響客戶(hù)體驗(yàn)的，我提到了云架構(gòu)、全渠道的無(wú)縫以及智能機(jī)器人對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的影響。希望能夠引起大家的思考。

　　謝謝大家，我今天的演講就到此結(jié)束了。