第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì)主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.0756jiadian.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。國外服務(wù)軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區(qū)高級(jí)銷售總監(jiān)彭龍城先生為我們帶來國際化新觀點(diǎn)：WFM移動(dòng)化現(xiàn)狀，以及如何在移動(dòng)&云端管理上提升員工幸福指數(shù)。
圖：Teleopti公司中國南方區(qū)高級(jí)銷售總監(jiān)彭龍城
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彭龍城：大家上午好，很高興今天有機(jī)會(huì)和大家在這里有一個(gè)交流。
Teleopti，不知道有沒有聽過這個(gè)公司，OK。我們公司是瑞典的一家，主要聚焦勞動(dòng)力優(yōu)化與管理的供應(yīng)商。勞動(dòng)力優(yōu)化管理這一塊，國內(nèi)就叫排班，比較簡單。
今天我們談的就是以人為本的WFM，移動(dòng)化云端的管理。我們這邊聚焦以人為本，還有在移動(dòng)端，云端管理的支持。四個(gè)議題，第一個(gè)，WFM移動(dòng)化的現(xiàn)狀。第二個(gè)，Cloud，如何提升員工的幸福指數(shù)。他的滿意度，降低離職率，最后是公私兩頁的簡單介紹。
現(xiàn)在很多客戶會(huì)提到一個(gè)問題，現(xiàn)場管理人員，乃至員工客服不可能成天坐在電腦前。他如果去看了現(xiàn)狀運(yùn)營狀況，包括客服這一塊看了自己的工作安排。比如說很簡單的，我今天休假了，我突然有急事，我再想休兩天假，和別人換工作的安排，這個(gè)怎么做呢。如果沒有電腦，可能是很麻煩的事情，需要通過打電話。但通過我們系統(tǒng)，通過手機(jī)終端，或者ipad，就把這個(gè)問題解決掉了。
我們在現(xiàn)場管理的工具，MYTEAM，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的移動(dòng)性，提供一個(gè)實(shí)時(shí)工具做人員的管理，現(xiàn)狀的狀況。他可以查到績效，同時(shí)實(shí)施的狀況是快速的響應(yīng)，做決策。
�。▓D示）這里可以看到，這就是一個(gè)儀表盤，我們?nèi)绻鐓^(qū)域的可以看到，可以看到每個(gè)中心客服人員真實(shí)工作的情況。往下可以看到每個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營狀況，這個(gè)就是更加微觀的表，我們在上面可以看到每個(gè)員工的工作狀態(tài)，他是否按照工作安排去做工作。
�。▓D示）下面可以看一下演示，我們在倫敦站點(diǎn)進(jìn)去，每個(gè)team的運(yùn)營狀況，再進(jìn)去可以看到每個(gè)人。這個(gè)標(biāo)注紅色的不是好事情，標(biāo)紅的就是有不真實(shí)的情況，可以通過他的姓名，或者人員的狀態(tài)定義分辨出來，這個(gè)是在人員管理這一塊的介紹。
針對員工座席這一塊，如何讓座席代表通過移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)了解自己工作的安排，進(jìn)行快速處理自己的請求。右邊會(huì)有一張圖，手機(jī)端界面的呈現(xiàn)。這一塊會(huì)看到這個(gè)圖是員工自助界面，可以看到員工每個(gè)人自己工作的周日，到月的工作安排，包括他的工作休息，還有他的茶歇，這個(gè)細(xì)節(jié)東西上面都可以有詳細(xì)的體現(xiàn)。
我們可以看一下，這個(gè)是基于ipad的界面，因?yàn)槲覀冎С秩?0多種語言，這里我們?nèi)慷际窃谥袊弥形陌�，這是沒有問題的，因?yàn)槲覀兪侨蛐缘漠a(chǎn)品。這里可以看到在上面的話有排班，在可用性，偏好，以及他的請求，信息這一塊，做了整個(gè)的打通。我們可以查看工作的安排，下個(gè)周期的工作安排可以在里面做一個(gè)呈現(xiàn)。包括組員之間，按組排班的話組員的情況，這里設(shè)置一些自己工作的偏好。比如我想上什么班，這里設(shè)置一道系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)收集偏好。
同時(shí)可以看到，可以把這個(gè)申請了提交進(jìn)去，員工可以在上面寫請假、缺勤的情況，他可以發(fā)送請求給管理員，比如組長或者現(xiàn)場經(jīng)理，選定時(shí)間提交。如果經(jīng)理審批過之后會(huì)反饋一個(gè)回復(fù)，這是關(guān)于Teleopti上員工自助服務(wù)的介紹。
手機(jī)端也是同樣的原理，現(xiàn)在我們最新版本可以做到，根據(jù)手機(jī)的屏幕自動(dòng)適應(yīng)，不用調(diào)畫面大小。它的實(shí)現(xiàn)是一樣的，這個(gè)實(shí)踐需要我們在公網(wǎng)部署一個(gè)消息服務(wù)器，提供外網(wǎng)的訪問實(shí)現(xiàn)。我們剛才提到在移動(dòng)端的支持，主要是現(xiàn)場管理以及客服座席代表的應(yīng)用，不知道這兩個(gè)大家有沒有問題。
國內(nèi)國外用得比較多的一個(gè)場景，除了傳統(tǒng)客服現(xiàn)場部署之外，一個(gè)公有云的產(chǎn)品，主要針對的是中小企業(yè)客戶，共享云的資源。另外還有一個(gè)是合作伙伴的資源，在國外有一些合作伙伴，國內(nèi)有華為，他們接下來也會(huì)做項(xiàng)目，把我們的東西放進(jìn)去，提供給大家使用。另外一個(gè)是現(xiàn)場的部署，提供按年的服務(wù)方式體現(xiàn)。基于Azure平臺(tái)的頁面，我們把系統(tǒng)部署了，進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，獲取歷史數(shù)據(jù)，還有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，這上面進(jìn)行排班。我們客服代表，還有現(xiàn)場管理進(jìn)行訪問。這樣的話，他提供的是類似于SAAS服務(wù)，軟件級(jí)服務(wù)，我們這邊就不需要關(guān)心硬件和軟件的部署。現(xiàn)階段我們還需要安裝一個(gè)客服端，接下來新的版本就連客服端不需要安裝了，更加瘦身。同時(shí)客戶關(guān)注的數(shù)據(jù)安全問題，我們的數(shù)據(jù)是一個(gè)獨(dú)立的，不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的問題。
在實(shí)現(xiàn)方法這一塊需要兩個(gè)，一個(gè)是STP歷史數(shù)據(jù)傳送。還有對現(xiàn)場管理進(jìn)行協(xié)議傳送，主要是這兩塊協(xié)議傳輸。還有我剛才提到在國外的話，包括北歐和美國的話，它就有優(yōu)選掉的客戶。
這就是我們在Cloud方面的分享，大家有問題嗎。
我們可以看到人性化這一塊，我們知道排班的話是對未來工作的安排。里面員工肯定會(huì)有自己的偏好，OK，我作為一個(gè)90后，我下周想約女朋友出去玩一下。這樣的情況下，我們怎么去安排，把安排添加到系統(tǒng)，通過系統(tǒng)收集起來，管理人員根據(jù)員工偏好做排班。在員工自助服務(wù)界面，把自己想上的班表，滿足工時(shí)情況下輸入系統(tǒng)。在系統(tǒng)里整理完之后會(huì)自動(dòng)收集到數(shù)據(jù)庫，在排班時(shí)只要選上，OK，考慮它的自我選擇時(shí)間，我們就可以去編排，
排出合適的班點(diǎn)。
員工的話，我也和一些客戶聊到，現(xiàn)在的離職率一個(gè)問題，并不是因?yàn)樾匠暾娴暮懿睿从吃谧詈箅x職時(shí)，他會(huì)跟我提到，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骱芏鄷r(shí)候不想做，我只好走，換一個(gè)相對時(shí)間更加自由的工作。我前兩天在蘇州，昨天在蘇州和一個(gè)客戶提到的問題，我們上班偏好的處理。還有一個(gè)，我們會(huì)遇到員工這一塊，他會(huì)經(jīng)常有一些突發(fā)事件。你可以去請假，但是請假的話由于人力的要求，因?yàn)闀?huì)對話務(wù)有一定的影響。那怎么辦，我們就換班，怎么換呢，我們可以通過這樣一個(gè)小工具實(shí)現(xiàn)�？梢酝ㄟ^這里發(fā)布一個(gè)公告，OK，我要換班，工作時(shí)間是怎么樣的，這里面提出來。發(fā)出這個(gè)公告之后，其它組員收到之后可以進(jìn)行響應(yīng)，進(jìn)行換班的申請。做完之后，我們需要做審批，在滿足他的工時(shí)前提可以解決的，這個(gè)就是換班的功能模塊。
同時(shí)我們有一些經(jīng)驗(yàn)，在客服中心，比如我今天排了200人，但是我發(fā)覺服務(wù)水平還是上不去。OK，那不行，突然有一天我排了180，190個(gè)人，服務(wù)水平上去了，為什么？因?yàn)榈谝惶煳覀兣帕撕芏嗖锁B，很多新人，或者是兼職，臨時(shí)工的方式。他的效率是達(dá)不到正常的水平，那我們可以根據(jù)他的技能，把他的效率做一個(gè)調(diào)整，調(diào)整完之后做到符合真實(shí)的效率，這個(gè)就是效率這一塊降低座席的壓力。
還有一個(gè)是加班的可用性，因?yàn)槲覀冎涝诮?jīng)常性加班這一塊，我們有不少呼叫中心不管想不想去加班。OK，我只需要你不上班這個(gè)時(shí)間，我就可以把它拿來加班，粗暴有力了，中國經(jīng)常這么干的。在我們這邊是怎么去做呢，我們通過員工發(fā)起標(biāo)注自己的加班許可，相當(dāng)于把可用時(shí)間加入到系統(tǒng)，增加加班的能動(dòng)性。排班持續(xù)安排過程中，可以根據(jù)可用性記錄在下面做一個(gè)安排。根據(jù)我們在其他客戶應(yīng)用來說，這樣安排加班，他的積極性會(huì)更高一些，不純粹是錢的問題了。
這一頁在我們系統(tǒng)去標(biāo)注自己的工作時(shí)間，他的喜好。同時(shí)在真正安排時(shí)，他可以基于標(biāo)注去做工作安排。
下一個(gè)我們提到的，我們對游戲化績效的考核。這個(gè)考核可以看到，很多員工怎么去提升他的積極性，給一些小獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)他。我們可以通過這樣的設(shè)置，上面可以設(shè)置座席代表，我們可以設(shè)定他，根據(jù)我們的指標(biāo)設(shè)定他的金牌、銀牌、銅牌，這樣的獎(jiǎng)?wù)�。比如他的遵時(shí)度，或者平均處理時(shí)長，或者平均應(yīng)答電話的總量，作為任務(wù)的指標(biāo)去體現(xiàn)。
�。▓D示）這里有一些星號(hào)的獎(jiǎng)?wù)�，如果運(yùn)營之后，設(shè)定之后會(huì)自動(dòng)根據(jù)他的效率參數(shù)打分。比如我們會(huì)看到低的，他有幾個(gè)獎(jiǎng)，幾個(gè)金獎(jiǎng)，十個(gè)八個(gè)，進(jìn)行一個(gè)排名。這個(gè)有什么價(jià)值呢，我們可以把這個(gè)參數(shù)轉(zhuǎn)換成一定的小獎(jiǎng)品，給到他激勵(lì)。或者是OK，他想休假，我們是否可以考慮跟休假相關(guān)聯(lián)，給他1-2天的假期。據(jù)我所知，比如在唯品會(huì)的運(yùn)用，他們的座席是比較愿意這樣做的。
�。▓D示）這是在員工人性化這一塊的分享。
最后一個(gè)，我們公司的介紹，我們是92年成立瑞典Teleopti，23年來只做勞動(dòng)力優(yōu)化這一塊，就是國內(nèi)說的排班。我們是全球化的公司，在歐洲和北美是蠻大的市場份額。在中國的話就是北京和深圳分公司，相對其它的合作伙伴來說的話，我們的產(chǎn)品開發(fā)測試和授權(quán)這一塊有比較本土的團(tuán)隊(duì)合作。合作伙伴有華為，華為這一塊是我們在全球運(yùn)營商唯一的合作伙伴，國內(nèi)有20多家運(yùn)營商客戶，都是我們和華為做的。以及宇高、宇信。
（圖示）可以看到我們在中國的客戶，當(dāng)然剛才提到運(yùn)營商占了大部分。還有剛才在下面和陳總聊，在一些消費(fèi)金融上的客戶，比如佰阡金融，現(xiàn)在它的總員工已經(jīng)接近8千-1萬，這就是它的后臺(tái)怎么去做客服，客服怎么安排人力，這是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。
如果線下女生，很多會(huì)在唯品會(huì)買一些東西，是的，唯品會(huì)這一塊也是我們的用戶，在廣州。唯品會(huì)提到一個(gè)比較有意思的說法，他們現(xiàn)場的人提出來的，因?yàn)榫�下都是在客服這個(gè)行業(yè)，就提到他們的沈總說，客戶代表是上帝的代言人。什么意思呢？客戶就是上帝，所以他的需求從客戶到了客服部門，客服部門再收到?jīng)Q策層體現(xiàn)。還有，我們經(jīng)常用到的美團(tuán)，我們做一些團(tuán)購。還有就是最近用到的華為手機(jī)，客服終端。
�。▓D示）這是客戶的分布，基本上藍(lán)色標(biāo)注就是我們客戶的所在地，包括中部還有沿海，遠(yuǎn)的去到東北，就是我們的客戶。
我提到這個(gè)東西，可能跟互聯(lián)網(wǎng)這一塊，如果臺(tái)下有互聯(lián)網(wǎng)公司的朋友來，我們會(huì)看到在在線這一塊，現(xiàn)在電商客服比例非常高，比傳統(tǒng)話務(wù)這一塊，有些電商已經(jīng)1:1，傳統(tǒng)話務(wù)和在線這一塊1:1.甚至在線這一塊已經(jīng)傳統(tǒng)超過的話務(wù)，6:4的比例。我們怎么去安排呢，我們在唯品會(huì)做到了在線客服人力的安排，設(shè)定他的任務(wù)。同時(shí)，我們還算是一個(gè)比較有意思或者亮點(diǎn)的地方，我們的客服人員安排他的工作時(shí)，不純粹只能排班接電話，在同一個(gè)時(shí)間、同一天設(shè)定他。OK，上一個(gè)時(shí)段做一些傳統(tǒng)話務(wù)的處理，下一個(gè)時(shí)段如果他是多技能的，我們可以安排他去做在線的客服，做一些客戶的回復(fù)，做一些窗口，在線聊天，都可以做一個(gè)實(shí)現(xiàn)。
今天我講到這里，我們在移動(dòng)端、Cloud、人性化的簡單介紹，謝謝。
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