在這個(gè)客戶對(duì)服務(wù)更加挑剔的時(shí)代，我們?nèi)匀挥锌赡芙o客戶以“驚喜”。很多企業(yè)就通過(guò)主動(dòng)式呼出聯(lián)絡(luò)贏得了客戶的芳心，并且同時(shí)也優(yōu)化了他們的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)以及成本收益。盡管這聽上去有點(diǎn)讓人難以置信，但這種技術(shù)方案已經(jīng)得到了多個(gè)成功案例的驗(yàn)證并開始引起市場(chǎng)的關(guān)注。
我非常喜歡航空公司主動(dòng)詢問(wèn)我需要何種及時(shí)信息（升艙、航班時(shí)刻變更等）提醒以及我希望以何種方式得到這些信息的做法。我很少有時(shí)間核對(duì)信用卡賬單以及銀行賬戶收支情況，但我知道我的金融服務(wù)公司會(huì)在我的賬戶達(dá)到設(shè)定的限額的時(shí)候或預(yù)先設(shè)定的情況發(fā)生時(shí)主動(dòng)通知我的。能夠及時(shí)接收到約會(huì)、處方或賬單提醒，是我能夠在處理各種紛雜的事務(wù)時(shí)不至于耽誤事，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一件非常重要的事。最近，一個(gè)包裹已到達(dá)我的前臺(tái)的提醒通知就使我能夠迅速安排處理這一重要包裹。
主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)使企業(yè)能夠與客戶始終保持溝通，預(yù)期他們的需求，發(fā)送及時(shí)有用的信息，在正確的時(shí)間觸發(fā)正確的交易程序并取得預(yù)期的結(jié)果。只有很少數(shù)的相關(guān)技術(shù)能夠真正同時(shí)使客戶和企業(yè)受益，這項(xiàng)技術(shù)就是其中之一。
根植于過(guò)去，差異化于現(xiàn)在
主動(dòng)式外向溝通充分利用了多項(xiàng)傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)要素，并與當(dāng)今呼叫中心的多渠道溝通聯(lián)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行了很好地結(jié)合。它綜合利用了多項(xiàng)技術(shù)工具和流程，組合成了一套高效的新方法。
人工服務(wù)仍然是當(dāng)今呼叫中心的主線和靈魂，但對(duì)于企業(yè)及它們的客戶來(lái)講，在這方面仍然存在著不小的挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不承擔(dān)越來(lái)越高的勞動(dòng)力成本并持續(xù)應(yīng)對(duì)在正確的時(shí)間分配正確數(shù)量的員工在線的挑戰(zhàn)，尤其是在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)刻。導(dǎo)致客戶來(lái)電的根源事件也需要呼叫中心及企業(yè)不斷地進(jìn)行修補(bǔ)和改進(jìn)。而由此引發(fā)的客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)往往對(duì)雙方來(lái)講都不是那么令人愉快的。
同樣，自從很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，IVR一直承擔(dān)者處理“簡(jiǎn)單”的客戶聯(lián)絡(luò)并把客戶聯(lián)絡(luò)引向低成本渠道的功能。但仍然是客戶首先發(fā)起聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，且在使用自助低成本服務(wù)渠道的過(guò)程中也很難談得上愉悅的體驗(yàn)。當(dāng)他們的需求得不到滿足時(shí)，他們還是要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，但卻已經(jīng)沒(méi)有了耐心和良好的愿望。
這些并不怎么令人愉快的客戶聯(lián)絡(luò)其實(shí)是可以以更加主動(dòng)、積極的方式來(lái)進(jìn)行的。盡管也是對(duì)照外呼名單發(fā)起跟客戶的聯(lián)絡(luò)，但主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)并不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)外撥器，糾纏著客戶付款或購(gòu)買新的產(chǎn)品。企業(yè)可以設(shè)計(jì)和定義外向溝通活動(dòng)，針對(duì)具有共同特征的某一類客戶觸發(fā)一對(duì)多的提醒或更新信息的發(fā)送。同時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)也可以是基于事件的，一對(duì)一個(gè)性化的。除此之外，有些客戶可能希望這些企業(yè)發(fā)起的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)使用電話之外的渠道，比如電子郵件、文本信息、手機(jī)短信、社交媒體或移動(dòng)應(yīng)用程序的通知推送等。主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)該涵蓋多樣化的溝通媒介以更好地適應(yīng)客戶需求和期望。
主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)可以把各種溝通聯(lián)絡(luò)渠道融合在一起，發(fā)揮多渠道聯(lián)絡(luò)、自助服務(wù)和人工服務(wù)組合的最佳效應(yīng)。它受客戶選擇和體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)，并不斷調(diào)整個(gè)性化選項(xiàng)的匹配能力以適應(yīng)客戶的需求。
